基于顾客感知价值的O2O家教平台教师满意度实证研究

李晓园+张兆国

【摘要】本文针对现在020模式下学员、家长和教师感知价值普遍偏低的现状，对020家教平台模式下教师感知价值影响下的满意度进行实证研宄。基于顾客感知价值理论，研究O2O教育模式教师满意度的影响因素，利用SPSS回归分析确定020教育电子商务模式下教师感知价值提升的具体影响因素及每个因素具体的作用效果，提出提高用户满意度的相应建议。

【关键词】O2O家教平台 顾客感知价值 顾客满意度

一、模型建立

在ACSI模型基础上，通过深度访谈，参考相关文献资料，得到O2O平台教满意度影响因素有：学员质量、网站设计、基本概念、支付保障、核心功能5个指标。建立基于感知价值的O2O家教平台教师满意度模型和四分图模型。

二、数据分析

（一）信度与效度分析

利用SPSS对问卷可信性进行分析，克朗巴哈α系數为0.734，说明收集的数据基本可以接受，具有一定的可信性。

利用SPSS对问卷李克特量表23项进行降维分析，选择最大方差法旋转因子，得到KMO和Bartlett检验结果KMO值为0.687，巴氏球显著性概率sig为0.000，适合做因子分析。

（二）主成分分析

利用SPSS主成分分析，保留旋转因子载荷>0.5的，得5个因子且能解释80.7%的信息量。分别命名为学员质量、基本功能、平台设计、支付保障和核心功能。旋转因子载荷>0.5的条件筛选下，SPSS删除了提示及时、和录入信息的测量指标。

（三）相关分析

从下表可知，5个因子的显著性均小于0.01。同时5个因子与总体满意度都成正相关，且支付保障和核心功能因子正相关性更强。由这两个因子的构成看来，提供生源、提高收入和支付安全对O2O家教平台教师的满意度影响最为深远，且提供生源越多带来的收入越丰厚，支付的保障越为安全，教师的满意度越高。

（四）四分图模型

基于四分图模型的概念，并结合SPSS分析的5个因子所包含的指标的均值的平均值，制作下图：A：核心功能，B：学员质量，C：基本功能，D：网站设计，E：支付保障。A、B、E位于修补区，处于满意度低、重要性大的区域，亟待提高；而C、D点处于机会区，满意度不高但是重要性也不大。

三、研究结论与启示

基于ACSI模型、四分图模型，将O2O平台教师满意度影响因素确定为：软件水平（注册和登录流程、信息录入、用户界面、使用流畅度、信息提醒功能、互动功能、支付功能、评价功能、提供生源增加收入）、硬件水平（平台学员人数、学员信用度）11个指标。

李克特量表分析确定了5个因子，分别是：学员质量、基本功能、平台设计、支付保障和核心功能。O2O家教平台教师总体满意度均值为2.22，更偏向于不满意。所以O2O家教平台的满意度不高。而这五个因子与总体满意度都成正相关，且支付保障和核心功能因子正相关性更强。

基于数据分析结果，对O2O家教平台的建议如下：加强学员用户粘性，在学员真实可信的基础上，提高学员与教师之间的课程成交率，切实为教师解决生源和收入问题。加强网络支付平台的安全性，切实保障学员与教师之间的交易。

参考文献：

[1]范秀成，罗海成.基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析[J].南开管理评论，2003，（6）.

[2]白琳，陈圻.顾客感知价值驱动因素研究新进展[J].外国经济与管理， 2006，（7）.

作者简介：李晓园（1993-），汉族，山东青岛人，中国海洋大学管理学院研究生，研究方向：企业管理；张兆国（1992-），汉族，山东德州人，中国海洋大学管理学院研究生，研究方向：企业管理。endprint