基于用户感知的博物馆解说系统使用体验研究

赵子瀚

摘 要：本研究以游客在博物馆的解说系统使用体验为切入点，通过分析游客对博物馆解说效果的感知，来了解博物馆解说系统是否能满足游客的文化需求以及解说系统有问题和不足，然后对调研出的问题进行总结归纳，最终提出博物馆解说系统要因，希望对博物馆解说系统的改进和教育功能的发挥有所帮助。

首先通过先行研究确定了博物馆的4类主要解说方式，其次通过深层访谈对这4类解说方式的现有问题和不足进行收集，然后通过聚类分析的方法把收集的结果聚类成14个问题，然后通过问卷调查的方式对这14个问题的普遍性进行调查，最终根据调查的结果提出博物馆解说系统要因并分析出现存博物馆解说系统中最薄弱的因素。

关键词：博物馆解说系统；解说系统要因；使用体验

*This research was supported by BK21plus Level-up Project for Marine Design team in Dongseo University.

1.研究背景及目的

近年来，博物馆越来越多被被人们所关注，它不仅是各类历史文物的收藏研究场所，同时也能提供高品質的文化旅游体验，充分展现了博物馆的社会教育功能。因为博物馆的展品信息具有很强的专业性，所以游客对展品的理解主要依赖于解说系统，因此解说系统在博物馆展示中具有十分重要的作用。当前博物馆在解说服务方面为游客提供了各种各样的解说方式，如解说牌、解说折页、视听多媒体、模型标本、语音导览系统、解说员等。当前国内外关于博物馆解说的研究相对有限，现有的研究主要集中在解说的原则和分类，博物馆旅游解说效果，解说媒介，解说受众的类型划分，游客对博物馆解说系统满意度等方面。同时，中国博物馆解说系统的规划设计主要是以专家的视角进行的，很大程度上忽视了游客的自身实际需求。这在一定程度上使博物馆提供的解说工具不能更好的为游客服务，最终不仅影响到游客的游览体验，也不利于博物馆教育功能的实现。本研究以游客在博物馆的解说系统使用体验为切入点，通过分析游客对博物馆解说效果的感知，来了解游客是否觉得透过博物馆解说能满足其文化需求以及解说系统有哪些不足，另一方面提出博物馆解说系统的优化对策和建议，以期对博物馆改进解说系统发挥其功能有所帮助。

2 解说的分类

根据不同的原则，解说系统有很多种分类，目前许多学者将旅游解说分为向导式解说（personal services）和自导式解说（nonpersonal services）两大类。向导式解说主要指景区内的导游员、解说员、咨询服务等具有能动性的解说，而自导式解说主要指景区内的游客中心、标识牌、印刷品、模型标本、语音解说、多媒体视听器材等。而本文主要探讨的是“博物内解说”，由于技术的发展，部分新技术被应用到博物馆解说中，但考虑到解说方式运用的普遍性，因此，本文只对以下博物馆内常见的解说进行研究分析，即说明牌解说，多媒体解说，语音解说和人员解说。

3.研究过程

本论文先通过深层访谈的方式对博物馆访问者在使用解说系统时的感受和出现的问题进行搜集。然后通过聚类分析的方法把问题进行归类。再根据分析的结果设计调查问卷，以此考证分析结果是否具有普遍性。最后根据分析结果提出游客对博物馆解说系统的需求要素。

3.1深层访谈

此次访谈对象为青年（20岁到39岁）群体。原因是：1.青年群体是博物馆访问者的主体。2.青年群体空闲时间更多，更有好奇心，喜欢体验新事物，不同解说形式的体验经历相对丰富，有助于访问的进行。访谈对象共21人，其中大学生9名，研究生7名，在职人员5名，访谈目的是以访问者的使用体验切入点发现博物馆解说系统中出现的不足。由于时间及距离原因，访谈形式是面对面访谈和视频访谈两种形式进行的。访谈内容是目前博物馆四类主流解说方式的使用体验，在访谈过程中记录被访问者在使用解说工具时不满意的地方。最后将这些不满意的地方进行聚类分析，得到表1结果。

3.2问卷调查

根据聚类分析的结果设计调查问卷，对四类解说方式的使用状况及使用感受进行调研，目的是对聚类分析结果的普遍性进行分析。问卷除了被调查者的基本信息外，对四种解说方式分别进行提问。考虑到并不是所有被调查者都会用到这些解说方式，所以会先对是否使用过这种解说方式进行提问。提问内容分别是1.您是否使用过这种解说方式？（没有使用过直接回答问题3）2.您在使用解说系统的时候有哪些不满意的地方？3.您没有使用的原因是什么？聚类分析的结果作为题目2的原因以多选题的形式出现，见图2。

4.结果

4.1 调查结果

共回收问卷181份，有效问卷163份。男性93名，女性70名，18～24岁53名，25～30岁71名，30～40岁39名，学生73名，在职人员90名。调查结果见表2和表3：

由调查结果可以看出，说明牌和多媒体的使用率很高，几乎是百分百的使用率，而语音解说机和解说员的使用率比较低，分别是48%和23%。其原因主要是需要额外付费，另外，部分博物馆不提供解说员服务也是其使用率低的一个原因。

不满足因素的调查中，说明牌的主要不满因素是内容枯燥无趣和没有阅读动力，比率分别是97%和98%，其次是提供信息有限（54%），说明牌太少（46%），多媒体解说的不满足因素的比率是设备覆盖率低（85%），需要排队使用（65%）和缺少互动（71%），提供的信息有限（13%）。语音解说机的不满足因素的比率中收费是100%，被动接受信息23%，解说单调75%。解说员的不满因素中收费占93%，解说水平不稳定93%，解说人员少61%。

没有使用过某种解说方式的原因调查中，7名没有使用过多媒体解说的调查对象中，设备覆盖率低和需要排队是没有使用这种解说方式的主要原因。语音解说机和解说员的方式是因为需要额外收费，使很多人放弃使用，同时解说人员少，不提供人员解说服务（14%）也是原因之一。

通过本次调研可以看出通过访谈的方法得到的对博物馆解说的不满意因素具有较高的普遍性。这些因素主要有：内容枯燥无趣，文字太多，没有阅读动力，设备覆盖率低，需要排队使用，缺少互动，额外收费，解说单调，解说水平不稳定，解说人数少，没有解说员。

4.2 结果分析

把得到的要素进行归纳分析，然后提取出解说的要因。如图1，先将调查结果进行归纳，分为五类，分别是没有兴趣，无法获得想要信息，需要等待，需要额外付费，没有互动。然后针对这五类对博物馆解说系统的不满足因素提出博物馆解说系统要因。

吸引性：解说系统应该是有吸引力的，不仅是解说本身有趣，有吸引力，还要能够吸引人们想去了解文物信息，让人产生求知欲望。可获得性：访問者能够通过解说系统获得想知道的文物信息。即时性：访问者能够立刻获得文物相关信息，不需要等待。免费性：解说工具的使用不需要缴纳额外费用。互动性：解说系统能与使用者产生一定的互动，使用者并不只是处于被动接受信息的状态。基于这五个要因对博物馆现存主要解说方式分析，见表4。

由上表可以看出各种解说工具有各自的优势和劣势，比如说明牌和多媒体的免费性，解说员的互动性，说明牌和语音解说缺乏互动性等。而这4类解说方式在吸引性方面都比较薄弱。目前说明牌无论是在内容还是形式上都比较弱势，多媒体解说在解说形式上具有优势，但这种吸引并不是文物信息产生的吸引，而是设备的吸引。语音解说机朗诵的形式在吸引力方面也比较弱势。人员解说的吸引力是建立在解说员解说水平的基础上的，这种吸引力因人而异，是不稳定的。

5.结论

本文通过对博物馆解说系统的调查研究，得出以下结论：

第一，博物馆的解说系统并不能满足游客的文化需求，通过调查分析最终得出，游客的主要不满意因素有以下9个方面。

第二，通过对游客的不满意因素分析，推导出博物馆解说系统的5个要因。

第三，通过4类解说方式的比较发现，吸引性是现在博物馆解说系统中最薄弱的部分。

吸引性不仅是解说本身有趣，有吸引力，还要能够吸引人们想去了解文物信息，让人产生求知欲望。如果解说能够引起观众兴趣，让观众产生了解文物的欲望，那么解说体验和解说效果都会更好，但目前博物馆的解说方式主要是以展品为中心，以说教的形式把信息灌输给观众，观众只能被动的接受或这放弃这些信息。那么如何建立解说的吸引力？目前国内外的博物馆解说系统相关研究中并没有发现关于建立吸引性方面的研究。因此，在后续研究中会对博物馆解说系统在建立吸引性方面进行研究，探讨建立吸引力的途径，为博物馆解说系统的改善提供借鉴。

参考文献

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（作者单位：韩国东西大学）