金融科技带动银行网点智能化

金融科技发展迅猛，国内银行越来越多地用更好的金融基础设施为更多用户提供高效率的服务。依托人工智能、大数据、云计算等新兴技术，联动线上线下优势，创新服务方式和流程，探索智能化转型之路。机器人大堂经理、智慧柜员机、高科技防窥屏、影像识别、电子签名等被越来越多地使用，传统银行网点已大踏步迈进智能化时代。

银行传统网点“瘦身”

国内各大银行以物理网点众多、业务办理方便吸引着广大客户，这些遍布在各大城市角落的网点为银行带来了源源不断的低成本资金，然而在互联网金融尤其是移动支付的冲击下，这些规模庞大的基层物理网点反而成为大银行的包袱，在银行息差减少、业绩增速明显放缓的背景下，裁撤网点、对低效网点“瘦身”，成为银行提高效率的必然选择。

据统计，截至2016年年末，工商银行的物理网点为16429家，较2015年的16732家减少了303家。2016年，农业银行对近1800家低效网点实施“瘦身”。

此外，建设银行也表示，正推进综合性网点轻型店建设，以低成本满足客户“最后一公里”服务需求，而综合性网点则要进行智慧转型。

在股份制银行中，中信银行、招商银行一直在不断压缩线下网点。招商银行表示，去年网点租赁面积压缩了39356.34平方米，年租金节约5726.42万元。

在减少网点的同时，各家银行都在增加能够分担网点部分银行业务的银行自助设备数量。据悉，去年，建设银行自助柜员机较2015年新增6034台，增幅6.59%；投入运营自助银行27872家，较2015年新增3178家，增幅12.87%。交通银行去年远程智能柜员机（iTM）已在全行推广899台，较2015年增加206台。

今年3月，中国银行业协会发布的《2016年度中国银行业服务改进情况报告》显示，2016年，银行业金融机构离柜交易量达1777.14亿笔，同比增长63.68%；离柜交易金额达1522.54万亿元；我国银行业平均离柜业务率为84.31%，同比提高6.55个百分点。

银行网点向智能化迈进

据悉，2014年10月，中国银行云南省分行正式启动网点智能化建设工作，以智能化、移动化为导向，客户交易加快向电子渠道迁移，客户等候时间缩短一半以上，网点日均服务客户数增加30%以上，其中智能柜台基本实现客户“即办即走”，不用等待。2016年，中国银行共改造智能化网点2683家，内地智能化网点占比达到50%。

据悉，中国银行根据网点的实际需要，投放了客户体验用PAD/手机/PC一体机、产品二维码展示墙、对公回单打印机、对公票据受理机、柜外客户回显设备、智能排队叫号机等设备。在智能化推动下，各网点产品销售大幅上扬，存款和基础产品销量全面大幅增长，电子银行激活量大幅增长。2015年11月，中国银行启动智能柜台建设工作。2016年9月，在深圳市分行先行试点，现已陆续推广至9家分行73个网点。智能柜台上线后，基本实现客户“即办即走”，网点网上银行激活率增长82%。

不可否认，银行业正在经历一场智能化的浪潮，这股浪潮已经成为推动银行网点转型的新动能。不仅中国银行，国内其他银行都在加大智能设备的投入。如今，当人们走进银行网点，时常会看到一些带有大屏幕的机器，在这些机器上，顾客可以完成以往需要人工柜员才能办理的业务。

工商银行相关负责人表示，“智能化服务这一新型渠道可以受理包括办理银行卡、注册电子银行等90%以上的柜面非现金业务，大幅增强了网点的服务承载能力。以办理银行卡这一基础业务为例，传统人工柜台模式下至少需要20分钟，而应用智能化模式不超过5分钟即可办理完成，大大节约了客户的时间成本。”智能化改造不仅提高了银行网点的服务效率，还为客户营造了更现代、贴心的服务环境，使客户体验大大提升。

目前，银行客户去智能网点办理业务时不需要填写繁琐的纸质单据和一次次重复签名，只需点触智能设备屏幕，全程通过影像识别、证件读取、电子签名、人工核验，就可快速办完业务。同时，智能服务用宽敞温馨的大堂替代了一个个分隔的柜台，现场服务人员通过现代化的智能设备帮助客户办理业务，从而使银行与客户的交流从隔窗相对的电子扩音器变为肩并肩的直接交流。

据悉，工商银行自主研发了“网点可视化系统”和“物联网监控平台”。以数字化模式自动统计各网点客户平均等候时间，实现了“数据可视”；对全辖网点服务现场进行联网监控，实现了“现场可视”。通过系统应用，当网点出现突发性排长队现象时，第一时间紧急安排人员支援网点、临时增开柜面窗口和调配柜员等措施，为缓解排队压力提供了有力抓手。

线上线下结合是趋势

“展望未来，科技发展及与金融的融合，会推动金融业态有根本性的改变。”中国—中东欧基金董事长姜建清在第四届金融科技外滩峰会上表示，客户金融服务将从线下为主到线上线下结合。

“线上线下是一个互补的关系，应该走线上跟线下一体化的道路。据悉，工行的业务中，100笔业务已经有92笔业务是在线上，但是我们有16000个网点，每一年线下还有5亿客户，这5亿客户累计7亿的人流到实体网点，每天实体网点的业务量是2000万笔。所以大量的、复杂的、高端的业务都是线下完成的，标准化、简单的、小额的业务是线上完成的，所以两者缺一不可。”工商银行董事长易会满举例说。

业内专家也表示，银行传统物理网点的未来方向是深入转型而不是就此消失，相对于互联网金融，物理网点的核心优势在于能够满足客户更加复杂、更具个性化、更注重客户体验的金融需求，同时，也代表着银行业长期积累的丰富客户资源和安全稳健的企业形象。

那么，银行物理网点的减少是否也意味着员工数量的缩减？

“去年我们做了非常有趣的事情，通过内部的人力资源结构调整，柜面人员减少14000人，加上从其他部门挖潛的人员，有6000人去做了新业务，包括互联网金融，有11000人去做了客户经理，跑出柜台、跑向市场，对于银行来说是更好地提升了人力资源利用效率。”易会满在接受媒体采访时表示。

正如业内专家所说，银行网点数量和柜员人数的减少以及自助设备、大堂服务人员数量的增加，“一增一减”将释放更多柜员去从事营销工作，促进银行网点从“交易处理型”向“营销服务型”转型，将物理网点由交易结算中心转变为销售服务中心。endprint