基于平衡计分卡的H医院战略绩效管理探讨

何惠梅+何恬

摘 要：随着新医改政策的不断推出，市场经济的竞争也逐渐暴露了公立医院传统管理的弊端，公立医院要转型、要改革必须引入符合市场经济的、全面的、科学的战略管理体制。以战略为导向，设计了一套基于平衡计分卡的H医院战略绩效管理评价体系，以期在保证医院公益性的前提下做好绩效管理，既让百姓得到实惠，又充分调动医务人员积极性，促进医院成功转型。

关键词：战略地图；平衡计分卡；公立医院

中图分类号：F24文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.20.032

在我国，大部分公立医院针对绩效管理都采用的是综合目标管理责任制度，这种制度虽起到了一定程度的绩效考核作用，但随着我国医疗服务日益市场化、产业化，各公立医院之间的竞争也日益激烈，传统的绩效管理方式难以满足管理需求，而平衡计分卡则为现代医院管理提供了一套以医院发展战略为导向的绩效考核机制。

1 H医院绩效管理存在的问题

H医院建院60余年，是一所公立综合性三级甲等医院，也是所在省市首家通过JCI认证的医院，在鄂东南区域有较高的权威性和市场知名度。但通过对其绩效管理的调研分析，我们发现该院仍然存在一些问题。

1.1 没有战略导向

目前，我国大部分公立医院缺乏准确的战略定位，而H医院所实行的绩效管理体系只是停留在对历史数据的核算、汇总阶段，很少是根据医院整体战略目标层层分解形成，所以就导致绝大多数医务工作人员都不明白自己绩效考核的具体评价内容，仅仅只能从工资数额来评断一个大概情况，或者索性不去了解，长久以来职工便不会将医院的发展与自身行动有机结合，不利于医院的长久发展。

1.2 缺乏统一的科学绩效管理体制

H医院的绩效管理大多仅停留在绩效考核层面，并且各个科室的考核指标没有统一的标准，各层级责任划分不明确、不细致，科室主任往往局限于本科室的经济利益，如果绩效值低于本月目标值，科室主任能够找出各种理由干涉绩效指标标准的调整，从而忽视损害了医院的整理利益，医院绩效管理则流于形式。

2 基于平衡计分卡的H医院战略绩效评价体系设计

2.1 建立H医院战略地图

在分析了医院目前绩效管理不足的基础上，结合H医院的建院愿景与使命和战略发展规划等内外部影响因素，从4个维度进行分解，绘制战略地图如图1。

第一个维度，顾客层面。公立医院非营利性的背景，要求其必须以社会公益为主，经济效益为辅的发展方式。对于医院这个特殊行业而言，最重要的客户是患者，因此将其放在第一个维度。医院通过提供高质量的医疗服务，从而提升患者的满意度和忠诚度，建立医院品牌口碑，以此提高医院在区域市场的占有率。

第二个维度，财务层面。财务层面为医院的可持续经营提供资金支持，为医院的医疗服务、医院建设提供物质基础，所谓“经济基础决定上层建筑”，良好的财务状况是公立医院在市场经济体制下成功转型的基石，更是实现医院实现战略发展的基础条件。

第三个维度，内部业务流程层面。主要是针对医疗质量、高效运营、业务流程再造三个方面，比如创新医疗方式、提高医疗质量和医技水平等，同时，内部业务流程的清晰有利于提高医院整体运行效率，实现业务信息及时互通、一定程度上能够消除医患之间的“信息孤岛”，减少医患矛盾。

第四个维度，学习和成长层面。优质的医疗服务和高效地运作离不开医务工作人员的素质要求和积极配合，创造良好的医院工作环境，提升医务工作者的归属感，在愉悦地状态下为患者提供优质服务，对于患者满意度的提升、管理成本的有效控制和内部业务流程的高效运行有重要意义，而学术科研的创新是促进医院与时俱进、开发综合性核心竞争力，成为一流医院的必然要求。

总体而言，4个维度相辅相成，只有做到了质量、效率的统一和提高，才能实现四个层次的目标，医院管理和医疗技术的提升最终又反哺到患者，形成良性循环，实现医院与患者的双赢局面，从而实现医院发展的战略目标。

2.2 根据战略地图构建评价指标体系

根据以上对H医院战略地图的分析，按照战略地图的四个维度为该医院构建了基于平衡计分卡的绩效评价体系。

2.2.1 顾客层面

患者是医院最重要的客户，患者的满意度、忠诚度是医院发展的必要条件。

2.2.2 财务层面

政府财政补助支持力度有限，建立财务维度评价指标，有利于医院管理层清晰掌控医院收支，为医院发展提供经济基礎。

2.2.3 内部业务流程层面

优质高效的内部业务流程能够帮助医院管理体系“畅通无阻”，客观上保障各个科室运作效率有效提高，最终受益于患者，促进H医院协同发展。

2.2.4 学习与成长层面

学习与成长维度为H医院核心竞争力提供人才、技术保障，是医院战略发展的基石。

3 结束语

本文将已广泛成功应用于企业管理的战略地图和平衡计分卡引入非营利组织H医院的绩效管理中，立足于战略管理层面，以战略、使命为导向，推进H医院“以职工为中心”的精细化绩效管理，调动医务人员工作积极性、促进医院战略转型、反哺于“以病人中心”的医疗服务，推动患者、医务工作者和医院的三方共赢，为实现H医院“打造鄂东区域医疗中心”发展目标而不断做出努力，同时，在新医改的浪潮下，也为我国公立医院改革提供一定参考。

参考文献

[1]韦晓.基于平衡计分卡的浪潮集团绩效评价体系[J].中外企业家，2014，（08）：128-129.

[2]张大同.新医改背景下的我国公立医院平衡计分卡应用研究[D].成都：西南财经大学，2011.endprint