重庆市渝中区百度外卖物流配送优化设计

王健+王爽瑶+范爽

[摘 要]随着移动互联网、大数据技术的不断发展，懒人经济模式以燎原之火的速度飞快漫延，用户的消费行为也随之改变，餐饮O2O也开始成为互联网最热的词汇之一。文章首先通过对餐饮外卖O2O的概况和服务设计理念进行梳理，提出将服务设计理念导入到餐饮外卖O2O中。依据服务情景要素分析结果，进行相关服务触点影响因素分析，运用坐标法等手段建模，优化配送路线，然后运用众包的方法优化渝中区整个配送体系。

[关键词]重庆；百度外卖；物流；优化

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.24.118

1 研究背景

互联网对餐饮行业产生了影响，互联网加餐饮，产生了餐饮O2O，实现了饮食方式从实体店就餐到餐饮预订，信息点评，美食交友，私人订制等全面的在线餐饮服务模式的转变。餐饮O2O成为最热门的话题之一。而根据艾瑞咨询官网的数据显示，2014年中国餐饮O2O市场规模达到975.1亿元，占餐饮行业总体的比重为3.5%，预计到2017年餐饮O2O市场将突破2000亿元，年复合增长率超过30%。

百度外卖基于用户基础及物流能力，不断横向拓展交易品类，目前实现了从餐饮到商超、下午茶、水果生鲜等全品类覆盖，力争为消费者提供一站式外卖服务平台。但是百度外卖有一个餐饮O2O公司拥有的通病：配送不及时。百度外卖将配送外包给第三方物流进行配送，没有足够完整的信息流通平台，导致信息不对称，造成时间的白白流逝。使得客户体验下降，成本增加，利润减少。本文主要研究目的为百度外卖在重庆市渝中区的配送路线设计建模优化。

2 百度外卖配送服务体系设计

2.1 餐饮平台的服务设计模型

服务设计要考虑的是两个关联对象之间的交互质量和用户体验。其核心就是在服务构造过程中紧紧围绕用户，在设计和测试阶段要有用户的参与，并听取和采纳用户的反馈意见，然后不断迭代设计，满足用户的体验需求。把用户、送餐人员、餐厅连接起来，并在抢单人员完成配送服务后，进行三方互评。这种服务模式一方面实现了点到点的送餐服务，从而保证了送餐效率；另一方面使得整个配送过程处于监控范围内，有利于管理。

2.2 利用接触点提升服务效率

服务接触点是服务过程中一系列有形或无形的元素或介质，是服务提供者和服务接受者之间发生互动的服务界面的构成要素。它分布在服务前、服务中、服务后的每一阶段，不同阶段的接触点有着不同的作用，而整个服务流程就是一个个服务接触点串联起来的触点界面。所以每一个服务触点都是服务品质传播和品牌延伸的关键点，服务触点设计的越好，用户粘性度就会越高。以餐饮外卖O2O服务系统为例，其接触点可以分为以下几个类型。

（1）数字接触点：数字接触点是指用户与餐饮外卖服务系统中信息界面的接触，这类服务触点一般处于整个服务系统的前端，即服务的开始阶段，起到服务信息传达的作用。所以数字接触点的重要设计原则就是快速有效，让用户的订单信息快速传递给商户。

（2）情感接触点：情感接触点是指用户与餐饮外卖服务系统中的配送人员、餐饮外卖、产品等服务要素互动所产生的情感体验，所以这类服务触点遍布整个服务系统。

（3）物理接触点：物理接触点是指用户与服务系统中的美食的接触，这类服务触点一般出现在服务系统的后端，承载着服务目标，对整个餐饮服务水平有着决定性的影响。而美食这个物理接触点还包含餐饮包装、口味、品质等多个子接触点，但是对用户服务感知起到关键作用的还是餐饮品质。

（4）隐性接触点：隐性接触点是指间接为用户提供服务的后台服务提供者，但用户并不能与之直接接触。对于餐饮外卖O2O来说，商户就是一个隐性接触点，它的运作即餐饮制作基本都在后台，虽然用户看不见，但是隐性接触点对于服务水平的提升同样有着重要的影响。

2.3 众包物流模式优化餐饮配送

（1）什么是众包物流：众包物流就是将原来由专职快递员所做的工作交给大众来做。只要你有一部智能手机，一个简单的交通工具，在空闲时间就可以配送货物。生活服务商家在众包物流平台下单后，平台上注册的配送员抢单，或者由平台派单后进行配送，并按单获得酬劳。整个众包物流分为抢单、取货、配送、接收、日清五大模块。

（2）众包物流的优势：①成本低，能够有效地整合资源；众包模式的快递员都是根据自身情况自愿兼职的人，人力资源成本大大降低，相对于传统企业的高人力资本有着得天独厚的优势。除此之外，物流众包模式有利于有效地整合社会上的闲置资源，提高效率，缩短配送时间。②速度快，提高送达效率；在物流众包物流模式下，物流企业分布全国各地，能够提供附近的人员进行上门取货和送货到家的门到门服务，相比传统模式，大大减少了取件派件的时间，提高了效率。

3 重庆市渝中区百度外卖最优配送路线设计研究

3.1 配送路线优化方法

以重庆市渝中区部分商家和配送区域为例，建立以下模型：

（1）確定坐标点：首先，根据重庆市渝中区所提供的地址，将5家门店和6个配送区在重庆地图上标注出来，并且在地图平面上，以重庆申基索菲特大酒店为原点建立坐标系，设置二维坐标图，找到11个物流节点的坐标点，得到以下坐标图1：

（2）假设条件：a.直线距离最短即为实际距离最短。b.交通情况良好，无拥堵情况。c.订单源源不断且订单相继到达的时间间隔服从负指数分布，在[0，t）时间内到达的顾客数服从泊松分布。

配送人员最优路线的研究中，最常使用的即为最短路线算法，本文所使用的也是这种方法。通过坐标图中的坐标定位，我们得到了一张5家门店和6个配送区的坐标图，根据其坐标信息，我们就可以计算门店和配送区这11个节点之间点与点之间的直线距离。在此基础上，使用穷举法，我们可以将从门店出发经过若干个节点之后再回去的所有路线全部列出，并利用坐标图计算出所有路线所经过节点之间直线距离的直线总距离，所有路线中直线总距离最短的路线即为我们寻求的最优路线。

3.2 举例说明

假设我们需要配送的社区是以下3个：社区1，社区2，社区3，从门店1出发经过这3个点的所有路线共有6条：①餐馆1-社区1-社区2-社区3-餐馆1，共7.7公里。②餐馆1-社区1-社区3-社区2-餐馆1，共7.1公里。③餐馆1-社区2-社区1-社区3-餐馆1，共8.2公里，剩下三条与以上三条同起点，反方向。得到我们所需要单个配送员配送的最优路线，如图2所示。

如上图表所示，从餐馆1点经过1，2，3三个社区再返回餐馆1的路线共有3×2×1=6种，其中三条路线跟另外三条路线是相反路线，总路程相等。在三种总路程中，最短路程是7.1公里，在现实工作中，餐馆要配送的社区远不止三个，需要派多个配送人员完成，因此，使用穷举法研究配送的可能路线非常复杂，比如配送10个社区，共有10×9×8×7×6×5×4×3×2×1=3628800种可能路线。如此庞大数量的路线列举不可能靠手工来完成，只能依靠计算机编程实现计算。因此，我们依据以上的优化思路设计了相应的计算程序。

3.3 配送路线优化研究结果

单辆车配送的最优路线：根据以上思路完成计算机编程后，我们只需利用Excel表格数据，将每次需要配送的数据输入程序中，得出最短路线。假设我们从餐馆1出发，需要配送的是以下6个社区，将需要的数据输入程序中，得到我们所需要的最优路线及距离：

由程序计算可知：最优路线的总距离为13.8公里。

4 发展与展望

随着互联网的快速发展，以及国家"互联网"战略的实施，产业融合不断深入，传统行业迎来了新的发展机遇。在改变国家经济结构的同时，也渗透到了普通用户生活的方方面面，改变了绝大多数人的生活方式，尤其是O2O产业的大力发展，使得人与服务更加接近。但与此同时，互联网公司往往只专注于产品本身的用户体验，而忽视了线下的服务体验，造成服务体验路径的缺失，最终影响了整体的服务品质。另外，以系统整合创新为目标的服务设计思维正在兴起，服务设计理念与服务产业的融合必将是未来服务产业发展的一大趋势。endprint