提高电力优质服务水平的相关思考

章鑫琨

摘 要：现如今，在市场经济体制下，电力企业不再是绝对垄断行业，需要面对市场的淘汰风险。因此，电力企业不得不致力于提高企业的经营水平，而提高服务水平是一个非常好的切入点。在面对电力企业经营体制、运营状况改变的局面下，提高电力优质服务水平的方法和路径值得深入思考。

关键词：电力；优质服务；水平

在现在社会不断发展过程中，要想促使电力企业能够得到更好的发展，就需要对其自身的服务性能做到合理提升。在这一过程中还需要保证电力企业的可持续发展，这样才能从根本的角度上提高电力为人们的服务。而且电力企业要想对人们提供更优质的服务，还需要对电力企业发展过程中存在的问题做出有效的改善，这样对优质服务的实行起到非常重要的作用。

1提高电力优质服务水平的必要性

提供優质服务的最终目的非常明确，即增强电力企业的市场竞争力，以获取更多的经济效益。顾客对于用电服务非常看重，因而，电力企业不论是为了企业自身的管理水平提升，还是为了企业的成功营销，都必然需要为顾客提供方便、快速和高效率的服务。从以下两点来看，提高电力优质服务水平是必然的。第一，提高电力优质服务水平，是电力企业电力营销的重要的组成部分。提升企业管理水平是实现企业长远发展目标的有效途径，管理不只是对企业内部，更是对企业外部，即客户群体。同时，电力企业的任何营销都必然是建立在优质服务的基础之上的。客户对电力企业的评价是基于电力服务产生的，而服务评价的好坏，关系到企业的形象，更关系到企业自身的利益。第二，提高电力优质服务水平，是电力企业的经济责任和社会责任。电力行业是一个较为特殊的行业，负责电力运行和输送的电力企业也较为特殊。在我国国民经济的发展中，电力企业一直扮演着重要角色。从这一角度分析，电力企业维护好整个电网的稳定，是承担经济建设责任的必然要求。另外，人们的日常生产和生活的正常进行都需要用电，从这一方面分析，电力企业承担相应的社会责任。通过上述可知，电力企业提高电力优质服务水平，一方面有利于自身发展获取更高的经济效益；另一方面，是电力企业所承担责任的客观要求。

2当前电力企业提供优质电力服务的现状及其存在的问题

2.1 缺乏完善的优质服务体制

部分电力企业对现在社会上实施的优化服务政策并没有起到太高的重视，这就导致这些企业在实行优质服务的时候还局限一种形式上，使得优质服务并没有做到全面落实。加上企业自身缺乏相应的建设性考虑，这就导致优质服务实施还存在很大的阻碍。

2.2 缺乏健全优质服务工作责任制

对于电力企业自身工作责任制来说，其对电力企业全面发展起到非常重要的作用，但是在目前考来很多企业对工作责任制的重视程度并不是很高，对于企业内部员工职责划分还存在一些问题，因此这就导致现在要求的优质服务不能全面实施。另外整个电力企业发展过程中还缺乏监督体制，各个部门之间因为监督体制缺乏的原因，使得在处理电力相应问题时不能做到全面配合，这种情况的出现对企业内部电力优质服务实施不能做到全面保障。

2.3 缺乏专业化的服务人员

由于电力企业没有一套完整的优质服务管理体系，所以电力企业的服务人员还没有把客户至上的理念，在工作当中多数时候是以自我为中心，缺乏服务的主动性，认识不到优质服务的重要性，不能急客户之所急，职业水平较低，无法为客户提供专业化的服务。

3提高电力优质服务的措施

3.1建设高素质员工队伍，提升服务品质

1）增强主动服务意识 通过开展有针对性的电力形势的宣传教育活动，使广工员工认识到电力市场发展趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强员工对企业经营的意识，使员工正确识到主动服务的重要性和必要性。

2）注重提高员工技能 加强全体员工的技能培训，对广大员工进行职业道德和职业技能教育，通过开展各类技能学习活动，为员工搭建交流与学习的平台，激发潜力。加强技能培训考核，以增加员工学习技能的动力，调动员工学习的积极性和自觉性，让员工能够在工作岗位上充分展示综合能力。

3.2完善服务管理制度，优化服务流程

1）出台特色服务制度 开展一些特色服务，在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，促进企业与客户的沟通与理解。对客户反馈的意见和建议及时分析，并将改进措施及时反馈给客户。

2）建立服务标准 建立优质服务的运行制度，确定优质服务的工作内容和措施，不断调整和完善优质服务工作的目标与内容。对服务工作标准进行评定，推出星级服务标准，提供星级分级服务，由此加强供电服务的积极性和客户满意率。也可以把优质服务与绩效考核相挂钩，体现奖惩分明，这是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为，并制定优质服务的绩效考核办法，从而使员工不断地自我提升。

3）优化服务流程 在服务流程环节上，要健全跟踪服务体系，切实解决客户的后顾之忧，不断提高服务质量，继续提升企业的信誉度。采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务理念，优化服务流程。

3.3引入新技术新理念，增强服务创新

1）主动服务

抓抢机遇，由“被动”转“主动”赢取市场。在客户尚未表明需求之前抢先探求客户心理，预测潜在需求，主动提供服务。供电企业以“客户导向” 的服务理念，为企业提供用电设备的安全诊断服务、安全技术指导、用电特性分析、用电方案优化、知识讲座等服务。定期开展客户经理主动上门服务，全程跟踪、把关供电工程流转和质量环节，高效推进项目建设。

2）远程服务

巡检人员足不出户，即可通过远程服务管理平台进行用电情况分析、安全诊断、运行检查、隐患排查等操作；用电状况跟踪分析，为客户提供告警提示，减少损失，同时能监控客户用电是否合理等问题，减少供电企业多方面的损失，科学有效的对电力资源进行调配，提高能源利用率，有效地缓解了用电压力。

3）移动服务

移动服务在任何时候、任何地点都能为客户提供广泛服务，它的潜在增加价值，甚至提供有竞争力的优势，对于客户益处多多，不但节省时间和资源，而且还便于携带。利用智能设备的独特功能，客户只需下载并运行应用程序，即可了解供电情况、自身设备运行情况、停电等信息，还可以进行各项业务办理，尤其是在大户新装增容业务上，可以减轻客户报装复杂程度，加快报装速度。

4）智能服务

智能电网是电网技术发展的必然趋势，发展智能服务是社会经济发展的必然选择。通信网络的完善和客户信息采集技术的推广应用，对用电设备进行智能控制，尽可能减少用电消耗。此服务模式的产生，可以使客户实时了解供电能力、电能质量、电价状况，合理安排电器使用，从而提高电力设备的使用效率，降低电能损耗，使电网运行更加经济和高效。

结语

电力企业作为国民经济快速发展的支柱型企业，对我国经济的快速发展有着极其重要的作用，电力企业要想在激烈的市场竞争中不断的完善和发展，就需要不断的转变服务的观念，以打造优质服务作为企业的立足之本，从企业自身的经营管理入手，加强职工的培训与综合素质的提高，从而使企业走进全面发展的现代化进程。

参考文献

[1]夏天. 电力公司深化优质服务工作的系统研究[D].华北电力大学（北京），2010

[2]王海燕，刘瑞瑞. 论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究[J]. 经营管理者，2015endprint