基于.NET平台的客户关系管理系统分析与设计

王建忠

摘 要：现代企业正逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，针对某企业销售的实际需求，基于.NET平台，研究并设计实现了具有系统管理、客户管理、市场管理、信息查询、产品管理、销售管理、统计管理等功能的客户关系管理系统。

关键词：CRM客户；.NET平台

1 引言

随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，企业如何实现对多渠道销售和服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

客户关系管理（CRM）源于以“客户为中心”的新型商业模式，在企业文化同业务系统结合的同时，形成的以客户为中心的经营理念，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理機制，它主要实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域[1]，是企业管理不可缺少的部分。CRM系统是一种专门管理企业前台业务的系统，通过收集、分析和利用客户信息，帮助企业充分利用客户资源，为企业在电子商务时代生存和发展提供了科学的手段和方法[2]，增加企业核心竞争力，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。

2 主要开发技术

根据调研，考虑到系统开发完成后的实际应用场景，本系统基于微软的.NET平台，采用SQL Server 2008数据库和C#语言进行开发。

.NET的核心是.NET Framework，它由公共语言运行库和类库组成， 为应用程序提供了中间代码的支持，并且可以通过运行时来管理这些中间代码，从而实现了很多计算机语言编写的程序跨平台运行。.NET最独特的属性是它的多语言支持， 开发人员可以自由地为特定的组件选择最好的语言同时又不损失该平台的能力和自由度。另外，使用一种语言编写的组件也能够很容易地与使用另外一种语言编写的组件进行互操作[1]。

使用SQL Server 2008创建数据库，能在稳定性、安全性、功能性上得以体现，因为这个平台具有以下特点：

“可信任的——使得管理员可以以很高的可靠性、可扩展性和安全性来运行最重要任务的应用程序。

高效的——使管理员能够减少管理和开发的基础数据设施的成本和时间。

智能的——提供一个观察和信息的综合平台，当用户需要即可发送。”[2]

由微软进行研制并且发布的针对具体对象的开发语言C#，运行于.NET Framework环境里。C#是一种由C语言和C++语言变化而来的编程语言，C#可靠有保障、性能平稳、简易、美轮美奂。C#不光延续了C和C++特有的能力，而且也改善了这两种语言的冗余方面。C#具有VB简易界面特性，其运用性质健壮，语法个性优雅，同时还标新立异，支持迅速的针对具体对象开发与应用的功能，使得其变作.NET应用的不二之选。[3]

3 基于.NET的客户关系管理系统的分析与设计

3.1 系统开发的体系结构

本系统分为服务端和客户端，服务端可以运行在单独的服务器上，也可以安装在数据库服务器上，客户端程序依托于服务端运行。服务器端的功能主要是两个方面，一个是和客户端之间的通信处理，客户端将数据传输到服务器端，服务器端根据接收到的数据进行客户端的各种具体操作，比如登录，数据的增、删、改、查等。一个是数据库操作，系统中所有涉及到数据库的操作都需要通过服务器端，使数据库对外封闭，保障数据的安全性。

3.2 功能设计

系统具有的主要功能有：

（1）系统管理：主要细化功能包括：员工管理、系统管理员权限管理、数据备份与恢复、数据一致性保障功能等。员工管理可用于企业员工基本信息管理，并按级别分配不同使用权限，数据备份与恢复具有导入导出功能，确保数据的完整性和一致性。（2）客户管理：主要包括客户信息管理、潜在客户管理、客户分析等功能。客户信息管理可对客户信息进行增删改查，并对信息的完整性和正确性有一定的控制。潜在客户管理方便企业对潜在客户的挖掘，有助于企业制定相关营销策略。客户分析可使企业按客户登记进行消费行为分析等。（3）市场管理：包括市场分析、市场计划与活动、竞争对手分析等功能。为企业制定发展规划、营销策略提供依据。（4）服务管理：包括合同档案管理、产品档案管理、客户满意度分析、客户反馈等功能。其中合同档案管理对企业所签订的各种合同进行统一的管理，由于单个合同的种类及合同批次等比较复杂，所以应该包括外部合同管理、内部合同管理、合同详细管理等功能，其中外部合同主要对应于合同的基本数据，内部合同为合同执行批次，合同详细包括产品的规格、合同量等。产品管理主要用于产品种类、产品明细的管理。客户满意度分析有效的提升企业的服务质量。（5）销售管理：主要管理企业的销售经营活动，功能包括：销售信息管理、渠道管理、销售计划等。（6）统计管理：用于企业销售销售经营活动的日常管理，主要包括：销售信息统计、库存统计、客户统计等功能，并能生成相关报表，包括日报表、月报表等，便于用户和厂家进行分析和操作。系统功能如图1所示。

3.3 部分模块功能实现

3.3.1 合同管理功能的实现

合同管理是对企业所签订的各种合同进行统一的管理，由于单个合同的种类及合同批次等比较复杂，所以应该包括外部合同管理、内部合同管理、合同详细管理等功能，其中外部合同主要对应于合同的基本数据，内部合同为合同执行批次，合同详细包括产品的规格、合同量等。对合同进行的操作主要包括导入、增加、修改及删除，但合同数据较多时，可以从excel数据表中进行导入，删除合同操作可能会对已导入的数据进行回滚操作，应谨慎操作。

合同管理界面如图2所示。

3.3.2 市场管理模块实现。市场管理模块是系统的核心模块之一，包括市场分析、市场计划与活动、竞争对手分析等功能。其中市场分析中客户往来信息录入部分代码：

private void DataBindsFun（）

{

this.ContactHistoryId.DataBindings.Add（"Text"， Contactdtable， "交往记录编号"）；

……

this.contactResult.DataBindings.Add（"Text"， Contactdtable， "交往結果"）；

}

市场活动修改部分代码：if （textzhuti.Text.Trim（）=="" || textfuzeren.Text.Trim（）==""）

MessageBox.Show（"请输入完整的信息"， "提示"）；

else

{

empconn.Open（）；

string empsql = "select * from Activity where zhuti='" + textzhuti.Text.Trim（） +"'"；

SqlCommand empcmd = new SqlCommand（empsql， empconn）；

string empsc = （string）empcmd.ExecuteScalar（）；

if （empsc ！= null）

{

string s = dateTimePicker1.Text.ToString（）；

string s1 = dateTimePicker2.Text.ToString（）；

empsql = "update Activity set zhuti='"+ textzhuti.Text.Trim（） + "'，leibie='" + textleibie.Text.Trim（） + "'，fuzeren='" + textfuzeren.Text.Trim（） + "'，youxianji='" + textyouxianji.Text.Trim（） + "'，yusuan='" +textyusuan.Text.Trim（） +"“'，kaishidata='" + s + "'，zhuangtai='" + textzhuangtai.Text.Trim（） + "'，jieshudata='" + s1 +"'where zhuti='" + textzhuti.Text.Trim（） + "'"；

empcmd.CommandText = empsql；

empcmd.ExecuteNonQuery（）；

MessageBox.Show（"修改成功"，"提示"）；

clear（）；

}

empconn.Close（）；

}

4 总结

本系统基于.NET平台建立了一个企业客户关系管理系统，可以在有网络的计算机上使用本系统来进行工作，方便企业进行客户管理与分析，方便企业战略部署及决策，增加企业核心竞争力，得到了企业的认可。

参考文献

[1]陈学谦.客户关系管理系统（CRM）初探[J]，黑龙江科技信息，2010（5）：58-59.

[2]郑军，金新安，陈新芝.客户关系管理系统浅析[J]，信息科学，2010（3）：80.