如何更好的处理业主投诉

白薇

摘 要：随着物业企业的市场化推进，业主和物业企业的双向选择决定了物业企业的服务目标是让业主和使用人百分之百满意。因辖区内业主的个性需要各不相同，所以妥善处理好业主的投诉是物业企业的基础和核心。本文从物业服务管理特点入手，分析了物业使用人的心理需求，从物业企业管理品质和物业收费两方面提出来处理好业主投诉的重要性。从分析业主的投诉心理、性质及物业企业的态度方面总结了处理好业主（住户）反映的方方面面的问题技巧。从物业企业管理方面指出了处理好业主投诉的原则。

关键词：处理投诉；技巧；原则

物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是力求让业主和使用人百分之百的满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理工作有不满意的地方。所以妥善解决业主的投诉是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题。

一、处理好投诉的重要性

物业服务中心日常最多的工作就是处理业主（住户）的投诉，妥善、及时地处理好这些业主（住户）反映的问题是非常必要的。

一方面，这反映一个物业公司的服务质量和服务意识的高低，折射出物业公司的品质管理问题。

另一方面，对以后项目管理工作的开展也有明显的促进作用。业主（住户）的问题解决了，其心态平和了、内心满意了，物业服务费交得也要主动、爽快些，支持、配合物业公司实施管理工作也会积极些。其中的好处举不胜举，相信同行都有更加深刻的感受。

二、理解与善待物业管理業主的投诉

投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。接待与处理投诉是物业管理服务过程中重要的组成部分，也是物业管理企业通过处理投诉提高服务水平的重要途径。物业管理人员要正确看待投诉，将处理投诉看成是一种改善自身管理与服务，加深与业主沟通联系的机遇。通过处理投诉可以纠正物业管理企业在提供服务过程中出现的不足，维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象。反之，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，如业主针对一个问题反反复复的投诉，也将影响物业管理企业日常工作的开展，甚至影响物业公司的品牌声誉。

物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待业主的各类物业管理投诉。接待与处理物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

三、处理好投诉的技巧

面对业主（住户）反映的方方面面的问题，怎样处理才能使其满意呢？这在工作中有非常多的细节、技巧，值得我们注意。

1、首先要善于倾听并表示同情。业主（住户）遇到问题找物业是对物业管理工作的信任和依赖，这就象幼儿园的小朋友有事首先找阿姨一样。无论属不属于物业服务工作职责范围内的事，认真、耐心地倾听是作为一个物业人起码的素质要求。对于不属于物业服务工作范围内的事也不能一推了之，要适当的表示同情，并积极地帮其想办法，使其感觉物业公司对这事已尽了力。

2、其次要详细记录并判断投诉性质。属于工作职责范围内的事要按要求作详细的记录，并记下业主（住户）的联系方式，给他的感觉是你很重视他反映的问题。然后迅速判断反映问题的性质，属职权范围内的应马上给其解决或承诺限时解决，超出权限的要委婉的表示这事需请示领导或协调相关人员、部门，需要另行约定回复的时间，注意这时不要轻易给业主有任何承诺。物业服务工作的原则是：大事化小，小事化了。遇事不能拖，一拖就会拖出滚雪球效应，最后弄得无法收拾。

3、第三落实处理问题的责任人。受理的问题要立即安排到相关部门并落实责任人，限期处理完。责任人要将处理的结果和业主（住户）签署处理意见的单据返回客服中心查验存档。对约定时间回复的问题要迅速落实，在其约定的时间以前回复，就算问题一时不能解决，也要告知原因。

4、跟踪回访做好记录。及时的就反映的问题回访业主（住户），征求意见是物业服务重要的细节之一。把握投诉回访的重要环节，对于已经解决或无法解决的每一次投诉，都应做好记录并及时回访、回复，让业主感受到其投诉均得到重视并被妥善处理，及时的回访准确反映出物业管理企业的服务意识和管理水平，有利于杜绝类似问题二次投诉的再次发生。

总之，物业服务无小事，注重服务中的每一个细节是提高物业服务品质的关键。

四、处理好投诉的原则

1、换位思考的原则。在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项。在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

2、有法可依，适度拒绝的原则。客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款之内，纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉；凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉。对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

3、快速反应原则。对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人（即接待投诉人）要及时跟进事件处理情况，并及时知会业主。

（作者单位：物勘院后勤服务管理中心）