基于新供需形势背景分析天然气客户管理策略

田东　黄莉霞

【摘要】天然气的交易建立于当前供需的关系下，同时也需要对天然气客户进行相关的管理策略，以达到更高的交易额度。针对当前市场需求的相关形势，对客户进行针对性的沟通和协调机制，在保障老客户的相关需求上，大力发展新客户，通过有效的客户服务和管理规划，实现供气和客户共同发展的良好格局。

【关键词】供需天然气客户管理

燃气行业目前在国内算是朝阳产业，因为天然气在国内一次性能源市场中所占比例太小，国家对燃气行业不敢说是重点扶持，但也是非常看重。随着西气东输一线的完工，二线的建设，三线的规划设计以及川气东送的建设，各省级天然气管网都正在建设中。所以天然气企业更加需要搭建一套完整的客户管理系统，维护客户关系，产生更多的销售机会，从而产生更多的收入。

一、当前天然气行业的供需关系

天然气的发展可以到什么程度，取决于供需。供就是天然气开采技术，这要看中国页岩气和煤层气的开采能到什么程度，需则取决于天然气与其他燃料的竞争力对比，两者相互影响[1]。目前国内常用的燃料如下：煤炭、电、汽油柴油、天然气、液化石油气、生物质燃料（包括秸秆等一次原料和生物醇油等二次燃料）等，风电核能主要是以电的形式与天然气竞争。现在科技发展水平越来越快，科研成果投入使用的时间越来越短，各种燃料相互之间的竞争关也会越来越明显，如果天然气价格低于煤炭，发电系统就会受到相当巨大的影响，效率更高的分布式能源也会很快出现。如果气价长期低于汽油柴油，汽车的“油改气”就势不可挡，LNG重卡、船舶将会成为高速公路、大海上的常客。

由于目前国家对环保逐渐重视，各地都在开展“煤改气”为主的燃料替代工作，“煤改气”也是高能耗企业面临的问题。其实民用户用气量很小，用气量最大的是工业用户，再加上国家限定了民用的价格，基本上燃气公司卖气给居民都是不赚钱的[2]。所以“煤改气”工作在燃气公司眼里也就格外的重要。但是近年中国煤炭价格持续走低，在全国的多数行业普遍烧煤的情况下，一家烧天然气的企业面临的成本压力是很大的，与煤炭相比，天然气几无竞争力可言。天然气与煤的竞争力主要体现在“燃烧温度高、无污染、干净”上，除了一些对燃气气质要求比较高的行业适用天然气，其他情况下基本上都是靠地方政府的环保政策在强制推动。

二、天然气企业客户管理策略的价值

产品质量或者其他水平相当的时候，客户服务质量是影响销售的重要因素，所以会有客户管理策略的需要。对客户进行管理的基本策略是首先应当与客户建立良好的关系，在经营过程中时刻以客户的根本利益为服务原则，在实际经营过程中，这一服务原则的价值体现在以下几各方面：

首先，与客户建立良好的服务关系，是服务人员的服务水平及工作效率的一个体现，在进行营销过程中，企业为自己的工作人员提供一个良好的工作环境，保证员工的根本利益，员工才能全身心的为客户提供服务，只有保证服务质量，企业才能实现其经济效益。企业客户管理的个根本目的是提升服务质量，提升工作效率，而为员工提供周到的工作福利是为其做好生活保障的重要方式，员工自身的要求得到满足才能更好的满足客户的要求。提升客户对企业服务的满意度需要每个员工共同做出努力[3]。但是在企业运营环节中，一般企业都十分重视对客户的服务，而忽视了对自己员工的服务，这就使得员工的服务意识很难从根本上得到提升，完善和优化客户服务管理策略最重要的价值就是提升对于员工的服务效用，以此提升服务质量，最终提高客户对于服务的满意度。

其次，优化客户管理措施还能进一步使经营管理的相关决策更加科学化，而这一目标的实现离不开数据的支持，数据的引入使得营销管理的相关措施更加精细化。在营销过程中，可以通过将每月的销售业绩进行评比、展示，对服务流程进行登记记录，以及定期对工作人员进行业绩考核，有了数据支持，就能对客户需求进行全面分析，更有利于提升服务质量。

再次，优质的客户管理策略不仅能在很大程度上降低销售成本，还能控制销售管理的成本。销售额是企业营销管理过程中的一个重要数据，它不仅为后续管理工作的开展提供数据支持，还为优化管理策略提供重要线索。但是在实际营销过程中，如果不能保证其科学性，销售数据、报表也有可能成为增加销售成本的重要项目。所以在进行管理时，需要对每一个项目涉及到的费用，每个业务员经手的每笔费用进行管理，这有这样，销售数据才能成为管理工作开展的重要依据。

此外，保证新客户对于服务的满意度以及维护老客户对于营销工作的满意度也是提升销售业绩的重要方式。在企业运营过程中，产品质量，品牌力量以及价格优势是保证长效发展的根本动力。随着经济的发展以及天然气行业自身营销措施的优化升级，服务与支持逐渐成为新时期企业运营的第四个重要动力。现代企业发展中，企业不仅仅是销售产品，更是在销售自身的服务，提升服务质量也成为增强自身竞争实力的重要手段[4]。

最后，高效的客户管理策略能够使企业提升自身对于客户的认知能力。以市场为导向，以客户为中心是企业获得长效发展的秘诀，所以企业在进行营销活动，首先应当重视客户对于企业的重要性，真正将客户的根本需求作为發展策略，唯有保证客户的需要，才能帮助企业在竞争中获得发展的动力。客户管理策略的核心价值也体现在这个方面，企业应当在营销过程中确保数据的真实性及全面性，同时从多个层面对数据进行完善和管理，以此帮助企业加深对于客户的了解。

三、结语

任何企业在经营和发展的过程中，都会出现或多或少的各种困扰与发展难题，出现困扰并不可怕，但绝不能不重视这些困扰，任由其发展或存在。认真分析产生的困扰，积极需求解决困扰的方案，才是企业发展壮大的最大保障。现在天然气企业发展的首要目标开发市场，客户关系管理的投入会越来越重要，通过有效的客户管理策略，可以让天然气企业更加规范化和流程化，促进天然气在当今能源竞争中保持优势。

参考文献

[1]文翔宇，杨从明，吴杨洁等.新供需形势下天然气客户管理策略[J].天然气技术与经济，2015，9（6）：58-60.

[2]段永章，杨从明，张友波等.多气源格局下天然气营销工作的机遇与挑战——以川渝地区为例[J].天然气技术与经济，2012，6（5）：68-70.

[3]陈进殿，周淑慧，王占黎等.天然气客户评价指标体系与数学模型[J].天然气工业，2009，29（4）：112-114.

[4]郑彩娟.中国石油天然气股份有限公司天然气客户关系管理机制研究[D].中国石油大学（北京），2006.