电力营销服务中的问题与对策

芮玉芳+李如珍

摘 要：优质的服务使企业的发展的根本，是促進企业发展，提升企业效益的重要途径。电力企业想要立足于市场，在快速发展的环境中有一席之地，就要切实做好对用户的服务工作。企业要认真听取客户在用电过程中出现的问题，并且及时进行维修和整改，提高用户的满意度。同时，加强员工自身素质，为用户提供更好，更专业的服务。这样才能在用户心中树立一个好的形象，让企业在发展中进步。

关键词：电力营销；服务；问题；对策

1电力营销服务现状

目前我国电力产业发展状况良好，产能供大于求，但是随之而来的问题也是电力产业要解决的困境：供大于求会导致产能过剩，造成国家资源浪费。面对这样的发展现状，电力企业必须改变原有的经营模式，加大企业在营销服务方面的投资重新赢得消费者的青睐，这将是电力企业必修一个课题。

除了电力企业经营模式的转变之外，受改革的影响，电力企业的发展模式也受到影响，许多电力企业已经开始转变自身的发展模式，逐渐由粗放型模式向经营性模式进行转变，而且对电力营销服务越来越关注，具体表现为：不单单只抓产能不放，开始转变营销理念，更多关注的是客户的需求和满意程度；完善企业营销机构，确保出现故障时企业能启动应急机制；同事营销的队伍建设也取得了一定成效，能解除电力企业出现的各种“疑难杂症”；随着互联网技术普及，电力企业也充分利用这一优势，开始建立起属于自己的网络技术系统，积极建设国家电网公司营销服务的“线上”工程，实现线上线下双向发展模式。

2 电力营销服务中的常见问题

（1）电力营销服务系统不完善。就目前的电力企业的发展而言，电力营销服务系统的不完善是普遍电力企业面临的常见问题。由于电力营销服务才刚刚兴起，整个系统还没有进行完整的处理与分析，只是在电力企业原有部门的基础上增设了一个营销服务部门，但是其中部门内部的运作还不是十分完善，而且电力企业的营销服务部门工作人员的服务方面的能力还不能完全满足人们的需求。与此同时，大多数电力企业并不重视市场调研的相关工作，对整个市场结构与市场发展走向并不是十分了解，于是使整个电力营销系统一直存在漏洞无法得到完善。

（2）整体电力营销服务意识较差。在社会主义市场经济迅速发展的大环境下，我国的大多数电力企业暂时还不能完全融入这样的经济环境。电力产业实则在我国社会主义市场经济中占据比较特殊的地位，而且大部分电力企业目前都面临着垄断的境况，从而导致很多电力企业的员工整体缺少电力营销服务意识，更没有认识到电力营销服务的重要性，甚至很多员工把电力资源供不应求的情况当作是理所应当的常态而已，电力服务只是局限于维护安全的层面，却没有端正电力营销的服务意识，从而阻碍整个电力企业的整体水平的提高。

（3）服务管理模式与市场经济需求不相符。传统的电力服务管理模式就是以满足客户的基本要求为宗旨，从而有针对性地进行服务管理。在这种服务管理模式的作用下便导致电力企业的整体服务主动性不强，确少责任意识，甚至连客户要求的服务也无法保质保量的完成。大多数电力企业忽略了客户的精细化服务需求，只关注企业本身的经济效益的情况，导致整体服务质量下降。在没有满足客户高要求的基础上，就会导致很多客户的流失，不仅仅使企业的受益收到不良的影响，更是大大降低了电力企业的竞争力，时刻威胁着电力企业在整个社会主义市场经济中的地位。所以，各大电力企业应该意识到本身的服务管理模式与市场经济不相符的现状，从而采取有效措施，为企业的未来发展助力启航。

3提升电力营销水平

3.1规范销售行为，提升营销服务水平

电力企业对电力营销的基本行为要进行规范，应规范每个服务流程的基本行为，在进行费用催缴的过程中，要采取礼貌用语，对于电费拒交的用户也要礼貌对待，不能任意实施措施，实施措施时必须先进行告知，强化电力企业的服务和销售水平。

电力营销非常重要，应对一般流程加以规范，从而推动电力企业进步。电力企业要明确不同时期的营销重点，针对电力营销的基本内容，如为保障各区域的用电需求，在电力配送时要统筹协调。在收缴电费时，将费用收缴和信息发布工作做好，礼貌对待电费应缴但没有缴纳的用户，履行必要的告知程序。

3.2转变电力经营观念

（1）适应市场环境。电力企业的经营理念是顺应市场形式而不断改变的。建立良好的企业管理经营模式，才能对企业的健康发展有所促进。作为国家经济和生产生活最重要的能源支撑，企业只有适应了市场环境的转变，才能在快速发展的社会中立于不败之地，将各方面的风险降到最低。

（2）树立服务意识。电力企业需要与客户建立长期良好的合作关系，做好与客户之家的沟通桥梁，树立以客户为中心的服务理念。不仅要与客户建立长期的合作关系，还要做好售后服务工作，将客户的利益放在第一位。做到效益与服务并行，以客户的问题为首要任务，及时解决顾客在用电过程中出现的困难。鼓励员工提供上没人能维修服务，尤其是对于家中只有孤寡老人的用户，在最大程度上以客户为中心。企业要从从被动型服务变成主动型服务，在市场转变中站稳脚跟，最终提升在日社会中的满意度，进而提升企业的形象。

3.3 加强营销人员的自身素质

（1）组织人员学习相关知识。员工的自身素质决定了企业的高度，人是企业发展中最活跃，最重要的因素。提高营销人员的自身素质，对企业今后的发展尤为重要。因此，企业要定期对员工进行岗位培训，素质培训，和技能培训[2]。在培训中组织营销人员学习供电的基本法律法规，在意识上有个大体的统一。其次，要组织人员学习客户心理学，市场营销等方面的专业知识进而全面提高员工的整体素质。培养员工的市场竞争意识也尤为重要。与此同时，高专业水平的员工也是提高企业营销服务的重要因素。在企业招聘人才时，不仅要考察应聘人员的专业知识，也要注重复合型人才的选拔，来解决企业在各方面的用人问题。

（2）制定员工奖惩制度。任何一个员工在工作上都希望得到上级的肯定，针对这一点，可以在企业内部制定完善的奖励制度，鼓励在业绩上和各方面表现突出的员工，以此来提升员工的整体积极性。

3.4创新企业服务内容和形式

面对目前电力企业服务形式单一、内容趋同的弊端，在中国特色社会主义的伟大旗帜指引下，电力企业一定要打造具有企业特色的营销服务模式，面对时候市场主体多元化，客户有了更多的选择，在众多的企业中脱颖而出才是企业的关注点。通过制定出有自己企业特色的营销服务方案，吸引顾客的眼球才是真理。除了保证产品的质量外，还应该增加对客户的跟踪服务和售后服务，实行为顾客一站式服务，让顾客体会到有“家人”的感觉。

结束语

电力企业要跟紧国家发展的脚步，不断的提升自身的服务质量，建立适应时代潮流的营销策略。这样才能在改革中谋求发展，在发展中站稳脚跟。只有优质的电力服务，才能使一个店里公司树立自己的口碑，营造一个好的品牌形象。打破老旧的营销理念，转变新的营销策略，是每个电力企业目前最大的任务。

参考文献：

[1]邱利华.营销服务与电力优质服务的提升策略[J].科技创新与应用，2016，34：155.

[2]周星男.分析怎样加强电力营销服务对策[J].科技创新导报，2016，1336：254+256.（2017-03-13）

[3]赵伟.电力营销服务过程中存在的不足及解决对策[J].通讯世界，2016，11：139-140.

[4]陈巧燕.营销服务与电力优质服务的提升策略[J].山东工业技术，2016，20：158.endprint