基于心理契约的高校食堂餐饮服务满意度探究

摘 要：我国的经济社会不断发展，高校办学水平不断提升。在高校服务体系中，食堂占据着重要地位。只有提高食堂的服务质量，才能满足学生需求，促进学生发展。心理契约强调主体和客体的相互关系，以心理契约理论为基础，可以对高校食堂服务的满意度进行评价。本文将具体探讨心理契约的内涵、顾客满意度内涵，以及对高校食堂学生满意度的分析，希望能为相关人士提供一些参考。

关键词：心理契约；高校食堂餐饮服务；满意度

引言：进入新世纪以来，我国的社会主义市场经济持续繁荣。在物质生活极大丰富的同时，高校学生对食堂餐饮服务提出了更高的要求。食堂是高校的重要组成部分，提高食堂服务质量，可以提升学生对高校的信赖感。为了打造服务校园，高校必须以心理契约理论作为基础，就食堂餐饮服务问题开展问卷调查，构建安全健康的餐饮服务体系。

1心理契约概述

1.1内涵

所谓的心理契约，就是主体和客体的心理维系方式。心理契约强调主客体的情感，最早属于社会心理学的范畴。一些学者认为，人的一切行为都由情感和理智支配，而情感期望起着关键性作用。心理契约注重客体的情感期望，创造了双向交流的情境，承认了主体和客体的平等地位。高校食堂在提供餐饮服务的过程中，食堂是主体，学生是客体，因此将心理契约这一理论应用在食堂餐饮服务满意度调查中非常适用[1]。在心理契约的约束下，学生会对食堂餐饮服务作出情感性评价。食堂餐饮服务质量越高，学生对食堂的信赖度越高，资金投入比重越大；食堂餐饮服务质量越低，学生对食堂的抵抗心理越强烈，满意度越低。

1.2特征

首先，心理契约具有主观性的特征。每个学生的口味不同，对食堂餐饮服务的评价也不尽相同。一些学生认为食堂菜品口味较重；另一些学生则认为食堂菜品口味较轻。一些学生认为食堂菜品价格较低；另一些学生则认为食堂菜品价格超标。不同学生对食堂餐饮服务的理解不同，心理契约的倾向也呈现出较大差异。其次，心理契约具有变化性的特征。学生对食堂餐饮服务的评价并不是一成不变的，会随着时间的推进而发生改变。再次，心理契约具有矛盾性的特征。心理契约的形成基础是客体的情感期望，但是心理契约的情感反应并不总和客体期望一致。

2用户满意度概述

所谓的用户满意度，就是用户对主体服务的满意程度。用户满意度直接关系着需求欲望，满意度越高，用户需求越旺盛。具体来说，用户满意度具有以下几个特点：第一，用户满意度具有差异性特征。不同用户的硬性需求不尽相同，个体满意度由用户收入、思想状况决定。第二，用户满意度具有模糊性特征。用户满意度是一个模糊指标，和量化指标存在很大差距。第三，用户满意度具有发展性特征。随着物质水平的不断提升，用户需求会发生变化。

3高校食堂餐饮服务满意度分析

3.1构建模型

在对高校食堂餐饮服务进行分析时，首先需要构建一个动态模型。食堂餐饮服务满意度模型的构建应该符合实际，因此需要考察高校食堂餐饮服务的特点。对于学生来说，食堂是饮食的最佳去处。与其他餐厅相比，食堂提供的就餐环境更加卫生，容纳的学生人数更多，增进了学生对食堂的依赖感。除了基础菜品外，食堂还为学生提供了小点心，满足了学生的多元饮食需求。以上述特点为依据构建模型，可以确定以下的两个变量：第一个是学生的心理契约（期望）变量；第二个是食堂要素变量。学生的心理契约变量，是指学生对食堂餐饮服务的满意度，而食堂要素变量，是指与食堂相关的基础变量，如食堂菜品味道、食堂菜品价格、食堂卫生环境、食堂工作人员服务等等[2]。

3.2测评指标

为了提高测评结果的精确度，应该形成多元化的测评体系。具体来说，测评体系包括以下九个方面的内容：第一是食堂餐饮服务制度，包括食品卫生安全管理制度、食品中毒防控制度等。第二是食堂餐饮服务环境，包括就餐环境舒适度、就餐桌椅清洁度、地面清洁度、玻璃窗清洁度等。第三是食堂餐饮窗口服务，包括工作人员着装整洁度、口罩手套佩戴情况、服务态度等。第四是食堂餐饮服务食品质量，包括食品变质情况、菜品味道、点心类别、菜肴类别等。第五是食堂餐饮服务工作间卫生情况，包括工作间地面卫生情况、物品摆放情况、设备情况、餐品消毒情况等。第六是食堂餐饮安全情况，包括食品摆放情况、食品供应情况等。第七是食堂餐饮服务工作人员卫生情况，包括工作人员的卫生习惯、不良嗜好等。第八是食堂菜品价格情况，包括荤菜价格、蔬菜价格、米饭价格、点心价格等。第九是食堂食品加工过程卫生情况，包括食品留样等。

3.3调查方法及结果

在确定各项测评指标之后，高校可以采用抽样调查的方法，分析学生对食堂餐饮服务的满意度。在对学生进行调查之后，可以发现食堂要素变量会对学生的满意度产生重要影响。为了满足学生的多元需求，高校应该做到以下几点：第一，高校食堂应该引进多个地域的特色小吃，为学生提供多种选择。第二，高校食堂应该优化食堂就餐环境，提高食堂工作人员的整体素质。第三，高校食堂应该和学生建立联系，吸收学生的意见和建议，并以此为依据改进自己的工作方法[3]。

结论：综上所述，我国的经济社会不断发展，高校办学水平不断提升。在高校服务体系中，食堂占据着重要地位。近几年来，高校学生对食堂餐饮服务提出了更高的要求。为了打造服务校园，必须以心理契约为基础，对食堂餐饮服务满意度进行探究。

参考文献：

[1]杨继红，常巍，李云，谢立红，田媛，刘琳媛，李珏. 昆明铁路局2011-2012年餐饮服务单位食品安全抽检结果分析[J]. 疾病监测与控制，2014，01：23-24.

[2]王嵩峰，蔡玉萍，馬忠义，何玉辉，杨涛. 昌吉市19家建筑工地食堂及居住环境卫生现状与管理对策[J]. 中国初级卫生保健，2014，12：90-91.

[3]吴淼，戚丽华，王莉莉，史云，滕现勇，徐稳，靳连群，刘雪林. 驻京部队餐饮单位餐饮具消毒效果监测[J]. 中国消毒学杂志，2015，09：895-896.

作者简介：

曹云峰（1982.10—），男，汉族，江苏常州人（籍贯），硕士，助理研究员，研究方向：高校后勤管理，高校基建维修，高校食堂餐饮管理，高校国有资产管理。endprint