供电营销中客户关系管理应用探讨

[摘要]随着经济市场的不断发展，社会民众对于生活的要求逐渐提升，电力企业为实现自身的健康发展，也逐渐将供电营销以及客户需求作为营销管理的重要关注点，客户关系的管理和维护能够有效提升供电服务水平，文章通过对供电营销中客户关系管理应用进行深入的探究，分析供电营销中的客户关系管理、客户关系管理在供电营销工作中发挥的重要作用以及提升客户管理管理服务水平的可行措施，旨在促进供电企业客户服务水平的提高。

[关键词]供电营销；客户关系；管理应用

[DOI]1013939/jcnkizgsc201730161

社会经济的飞速发展，导致社会生产生活对于电力的依赖程度逐渐提升，电力企业也迎来巨大的发展契机，虽然国家对电力企业的利益受到国家法律的强制保护，但是面对国家对于民众权益重视程度的不断提高，电力企业也需要对自身的管理理念进行革新，促进自身经济利益和民众权益的共同实现。民众进行购电的行为与电力企业便形成了消费合作关系，客户关系也成为供电运营单位关注的重要内容，加强对于客户关系的管理，对于促进电力企业的自身发展具有重要意义。

1供电营销中的客戶关系管理

供电营销中的客户关系管理是指供电企业为实现在电力经济市场中的稳定消费基础，提升自身的社会经济收益以及综合竞争实力，为实现经济市场的拓展而进行的对电力用户进行关系管理维护的工作模式，电力企业的运行和发展更大程度地迎合了社会公众的电力需求，并采用先进的供电技术和管理措施来实现科学营销和现代营销，营造和谐稳固的客户关系，进而实现供电营销单位以及供电企业的可持续发展。

市场经济的发展推动之下，社会各行业都将营销客户的实际需求作为自身营销策略完善的重点环节，只有满足客户的实际需求才能够实现长久的经济效益增长，电力企业也需要重视对客户关系的管理，根据自身行业的发展特点，建立完善的客户管理系统，迎合时代对于电力企业的发展要求，实现工作水平和服务质量的提升。

2客户关系管理在供电营销工作中发挥的重要作用

21建立客户关系管理系统是对电力企业自身资源的有效整合

客户是维持企业长久发展的重要资源，电力企业的发展也需要在维持稳定的用户群体之上不断拓展新的用户，并完善供电水平和质量，才能够逐渐提升自身的综合竞争实力，电力企业认识到客户关系管理对自身发展的重要意义，建立客户关系管理系统，系统地建立实现了自身的管理模式与现代信息技术的融合，供电单位在长久的电力销售过程中积累了大量的客户关系资源，这些资源具有深入挖掘的应用意义，通过管理系统的建立，实现对自身资源的有效整合，并拓展了客户资源的应用功能。

22客户关系管理系统的建立有助于促进电力系统客户服务质量的提升

现代社会的发展节奏逐渐加快，社会民众的多元需求也不断提高，高效便捷的用电服务方式成为民众的基本生活需求，客户关系管理系统的建立能够对客户信息实现集成化管理，供电营销部门可以对客户关系的应用状态随时监测或者调取应用，客户自己也可以通过查询端口对自身的用电情况进行查询。供电营销单位还可以对客户的用电情况进行数据分析和预估，对于客户群体的用电情况进行预估，并对自身的供电计划进行调整，尽最大可能满足客户群体的用电需求，保证自身的供电质量，提升客户对供电服务的满意程度，进而促进自身的发展。

3提升客户管理管理服务水平的可行措施

31利用网络，增强与客户的深入交流

市场经济的主要特征便是竞争机制的存在，客户是市场竞争的主要工作目标，电力行业虽然与其他行业的市场竞争机制存在一定的差异，但是其本质并没有发生改变，客户的需求仍然是保证其市场份额的关键因素。供电营销采用多样的营销措施来提升客户对自身服务的满意程度，最直接有效的途径便是增强与客户群体之间的深入交流，通过交流了解客户关注的问题和实际应用需求，客户关系管理系统在其中发挥了至关重要的应用作用。电力用户可以通过电话、短信、网络以及传真等多种形式，将自身的客户意见反馈给供电单位，供电单位的相关工作人员会对客户意见进行收集和整体，进而反馈到系统终端中，电力企业对系统终端的反馈信息进行查询，并由电力企业的服务人员对客户进行再次的深入交流，明确客户的需求，并对自身的服务及时进行调整，保证客户的满意程度，实现供电服务的个性化和多元化发展趋势，迎合客户群体的发展特点，进而推动自身的进步。

32进行供电营销业务服务流程的革新

传统的供电营销方案为由供电服务单位的营销人员，将供电服务向客户进行细致的介绍，再由客户对服务方式进行自主选择，但是这种营销方式会受到业务人员的工作素质影响，而导致营销结果存在差异。客户关系管理系统的应用能够将企业的服务方式和优质产品推送到信息系统服务平台中，使客户能够进行自主获取和了解，并根据自身的实际应用需求进行产品服务方式选择，这种营销策略有效地简化了供电服务的营销流程，还可以与客户建立留言、意见反馈等互动交流模式，最大限度地满足客户的应用需求。

33建立数据信息挖掘分析系统

客户关系管理系统能够对客户信息进行集中采集，并结合数据分析系统软件的应用，对客户信息进行分析整体，进而体现数据挖掘技术的应用价值，使客户信息能够分类和智能化处理，并根据相关的分析结果，对自身的产品服务形式进行合理的调整，尽最大可能实现自身经济效益和客户应用效益的双赢。

4结论

和谐稳定的客户关系是决定电力企业持续发展的关键，供电营销单位迎合时代的发展需求，将客户关系管理问题实现现代化和信息化的管理方式，能够大幅地提升管理效率，使自身的服务方式和产品营销方案与客户的实际应用需求相契合，进而提升自身的供电服务质量，促进自身在多变的市场经济环境中逐渐提升综合竞争实力，提升企业的营销经济效益，进而推动电力行业的健康发展。

参考文献：

[1] 王倩，傅弼，朱中石供电营销中客户关系管理应用分析[J].城市建设理论研究：电子版，2015（35）：1292

[2] 郑瑞玲，王晓基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用实践研究[J].知识经济，2016（16）：51

[3] 李林，支勇强，刘晓敏，等电力营销客户关系管理系统设计及应用[J].科技经济导刊，2016（20）：149

[作者简介]仝晓雷（1972—），女，汉族，工程师，研究方向：电力市场营销。endprint