湖南通信行业政企客户营销模式的现状及策略分析

粟献科

摘要：本文通过分析研究湖南通信行业政企客户经理现有的营销模式、策略的现状，引入“创值营销“这种全新的营销模式，深入分析运营商政企客户信息化需求，以客户视角，依托客户业务情境，以信息化应用为客户创造价值。从原有的以自我为中心、推销产品、单兵作战的传统政企客户营销模式变成以客户视角，依托客户业务情境、以信息化应用为客户创造价值、团队协同的政企客户营销模式。

关键词：政企客户 通信行业 创值营销

一、前言

政企客户是通信行业最为重要的通信业务收入来源，他们通信费用高、业务量大、业务种类多样、且具有巨大的发展潜力，是各大运营商激烈抢战的“红海”市场。因此如何有效开发和维系政企客户成为各家运营商要面对的重要课题。

二、湖南通信行业政企客户营销现状

湖南的各大运营商目前已在14个地市都已经成了相应的政企客户部，各项政企客户的营销工作开展的有条不紊。各家运营销均实现了全业务运营，在市话、长途、宽带、数据、移动业务、终端、行业信息化应用等方面均有拓展，能将各种资源充分融合，向政企客户提供有效的整体解决方案。但目前也存在着一些问题。

1.营销模式单一。政企客户经理传统的营销模式主要是以自我为中心，以产品导向的思维来寻找客户仅能满足客户部份需求，往往只关注了客户的基础通信需求，以至各家产品不仅同质化高，而且还陷入激烈的价格竞争，也错失了很多高价值潜在商机。在推销产品的过程中，往往因指标压力，对老客户重复推售，同时只关注与指标相关的任务，忽略了对高值客户的覆盖。

2.缺乏渠道协同。现阶段，各渠道的营销政策不一样，致使客户经理因为业务收入压力，出现渠道内部损耗，价格混乱。在营销服务过程中，前端服务承诺过度，抬高了客户的期望值，后端在维系过程中出现服务品径不一致，严重影响了的客户的满意度。各个渠道部门之间没有形成良好的信息沟通系统，缺乏渠道间的协同和整合，以至客户经理不能及时整合信息，维持与政企客户之间的良好沟通。

3.客户经理综合素质有待提高。客户经理在实际工作中，定位不够明确，作职责模糊不清，培训体系不完善，更多是业务方面的学习，缺少综合素养的培训，凭个人独立苦战，不善于整合资源启动团队，降低了对客户的影响力及创造价值能力。

三、湖南通信行业大客户营销策略

1.引入“创值营销”政企营销模式。“创值营销”是指以客户视角，依托客户业务情境，以信息化应用，为客户创造价值的政企营销模式。“创值营销”则是以客户的角度来挖掘及诱发需求，不仅能创造差异化的价值，降低价格竞争，又可以收获更多的商机；以信息化应用，从客户业务情境的改善过程，帮客户创造价值，同时可把指标融入信息化方案中，以创造价值的姿态，实现共赢；以教练+团队成员+后端前置参与的团队作战模式，提高挖掘及实现商机的能力，实现团队协同。它能让一线政企客户经理掌握信息化应用拉动业务规模发展的技能，是一种信息化引领的销售模式，是以客户为中心的常态化营销机制。创值营销理论中“站在客户角度、挖掘客户价值”的理念，以及客户分析、洞察商机、方案准备、引导成交、谋求共赢的各个细节是提升规模类客户价值的重要操作指引。

2.多渠道协同，為政企客户提供整体解决方案。对外，自有实体渠道、社会实体渠道、电子渠道信息进行全面、及时、准确、动态收集的基础上，对客户基本信息及客户服务轨迹信息进行分析，以统一的信息格式进行信息输出并在各渠道界面实现信息共享，为各级营销服务人员提供决策、营销、服务等方面的信息支持，实现“一点触发，全面响应”。对内应建立以“内部客户”为导向的渠道管理体系，实现“经验共享”、“资源共享”、“品牌共享”、“文化共享”。

3.完善培训体系，提升政企客户经理的综合素养。各家运营商业务的同质化，要求客户经理拥有更高的职业素养。客户经理首先要转变营销观念，变被动完成指标为主动服务，向“满足客户需求、实现客户与员工、企业”三赢的主动营销理念转变；从业务能力提升转变为综合素养的提升，只有客户经理实现个人素质、能力发展、客户需求、业务发展相匹配，才能全面解决各层次政企客户需求。

四、结束语

综上所述，政企客户对通信企业整体发展来说具有重大的意义，企业从政企客户中获取的利润占比较大，对通信企业的健康发展具有重要的影响。因此，必须优化政企客户的营销模式，为政企客户提供个性化的优质服务，提升政企客户对企业营销服务的满意度，增强企业的核心竞争力。endprint