关于销售企业客户管理研究

张景秋

销售企业在日常经营发展中，经常遇到客户管理问题，客户就是市场，有客户就有销售、就有业绩，没有客户就没有市场、就没有销售，也就没有业绩，客户管理问题越来越成为销售企业管理中的关键问题。

一、影响客户管理的主要因素

那么影响客户管理的因素有哪些呢？首先是产品的市场占有率，其次是产品的质量，第三是销售过程中的服务水平，第四是产品的科技应用水平等等。

二、客户的分类

销售企业的产品市场占有率越高，客户就越多（反之就越少），客户越多销售就越好，业绩就越好，这就涉及到客户管理问题，今天是公司的客户，由于某种原因，明天有可能就不是，那怎么进行客户管理呢？按着客户对产品和服务的要求，可以把客户分成如下几类：

战略客户。通常我们会把以下客户纳入战略性客户管理：对销售企业业务发展起到主导作用的客户，比如销售企业要靠这样的客户生存；能决定销售企业未来发展的客户，比如通过他销售企业可以发展得更好；有影响力的客户。也许和他合作并不赚钱，但是不和他合作就会给对手机会或者失去一大部分客户；有的客户不能帮你做成事，但是能坏事的客户。简单来说，就是对销售企业极其重要的客户。也包括会成为竞争对手的突破对象的客户。这类客户关系到销售企业的生存与发展，销售企业对这类客户要给予足够的重视，全面满足客户的需求。

高端客户。所谓高端客户，即高价值客户，是指那些以资金充裕、信誉很好、回款及时的企业或人员。

优质客户。是管理能力强、效益好、能够为销售企业带来较好的效益的大型企业或企业集团，其特点是占客户总数较低的比例，而带来的利润却占到较大部分的客户群，信用度和贡献度都高于平均值，他们是销售企业进行个性化服务的重点对象，对销售企业具有较高的利润贡献度。

一般客户。一般客户是指对于企业的需求不高，不要太专业，要求的效果或者成品能用就行。

三、客户的管理方法

客户管理的基本原则是要充分了解客户的需求，反馈客户对销售企业产品和服务的意见和建议，及时做好售前、售中、售后服务，了解客户的经营动态及市场发展状况。

（一）建立客户基础信息

按着客户的分类，分别建立客户档案基础信息，包括客户地理位置，企业性质，法人姓名，经营对口部门及联系人，联系方式，客户经营方式，所需产品种类、名称、每月需求数量，质量技术要求，常用到货地点，运货方式，产品检验要求，付款方式等等。要建立客户档案表、客户信息反馈表和走访客户计划表，按其执行客户走访。

（二）走访客户

要重点走访战略客户、高端客户、优质客户。这类客户要由销售企业总经理或主管业务的副经理亲自走访，走访频度一般每年最少一次，或视销售业绩情况每半年或每季度一次。至少每月电话访问一次。业务人员至少每周走访一次，或每周电话沟通一次。

对一般客户，主管业务领导每两年至少走访一次，每季度电话访问一次，业务人员要每月走访或电话访问一次。

（三）客户联谊活动

对战略客户或高端客户、优质客户至少每半年要组织一次客户联谊活动，形式可以多样，比如召开行业发展座谈会、论坛，先进经验交流会，管理创新研讨会等会议类联谊活动，还可以组织开展客户球类友谊比赛，参观销售企业等内容丰富多彩的活动，以增进了解、加深友谊、促进合作，互利双赢。

（四）随时联系客户

根据客户平时合作中反映的问题、意见和建议，可以通過业务人员随时保持畅通的业务联系，最大限度地满足客户对产品和服务的要求，联系方式可以采用电话、短信、传真、微信、QQ、微博、电子邮件等多种方式进行，及时沟通，以促进双方的理解和密切合作。

四、客户的开发

销售企业在巩固老客户的同时，要加强客户开发工作，这项工作非常重要，因为尽管销售企业竭力维护老客户，客观上总会有一些客户因为一些原因流失，如果不持续开发新客户予以补充，那么销售企业的市场占有率就很难维持稳定或提高，开发新客户是销售企业生存发展的需要。

开发新客户的方法有老客户介绍，销售企业自己寻找，行业新设企业的加入等，销售企业要抓住各种有利机会，与新客户建立并开展好业务合作，以实现市场占有率的稳步增长，实现销售目标。

客户管理离不开产品质量管理，产品质量达到客户满意，这是吸引客户的关键所在，同时，在产品销售过程中的热情周到的服务，会增强客户的良好体验，会强化客户愿意到销售企业来采购产品和接受服务，提高客户密切往来。此外，产品科技含量的高低也是吸引客户的一个重要因素，能够满足客户对产品的科技应用水平的，客户自然愿意采购，这也是吸引客户的另一个重要因素。

随着社会的进步，科学技术的应用普及，给销售企业在客户管理上带来了诸多便利，销售企业要在管理思想上牢固树立客户就是上帝的思想，加强全员服务意识培训l，充分利用互联网带来的便利，认真开展好战略客户、高端客户、优质客户个性化服务，充分满足各类不同客户的个性化需求，最大限度地方便客户，使他们对销售企业产品质量、技术水平、销售服务都满意，最大限度地增强销售企业对他们的吸引力和凝聚力，从而促进销售企业实现销售目标和业绩水平。

五、结束语

客户管理是销售业绩稳定增长与否的关键管理环节，关系到销售企业经营的成败，本文对销售企业客户管理的分析和研究，对销售企业客户管理起到强有力的指导作用，必将给各类销售企业带来增进客户往来、促进企业发展的积极作用。endprint