IT 运维服务管理平台规划与设计

闫锴 郭洪洋

摘要：本文主要目的是介绍 IT 运维服务管理平台设计方案，实现事件、问题、变更、资产四大流程的管理，为运维人员的监测与分析提供数据与流程支撑，实现 IT 运行维护管理自动化，提高维护效率、降低维护成本，最终提高企业的运行效率。

关键词：IT运维;ITMS;JAVA;信息基础架构库;信息化

中图分类号：TP312.2 文献标识码：A 文章编号：1672-9129（2017）09-025-01

Absrtact：themainpurposeofthispaperistointroducethedesignschemeofIToperationandmaintenanceservicemanagementplatform，realizethemanagement of four major processes： event， problem， change and assets， and provide data and process support for the monitoring and analysis of operation and maintenance personnel. Realize the automation of IT operation and maintenance management， improve the maintenance efficiency， reduce the maintenance cost， and finally improve the operation efficiency of theenterprise.

Key words： ITMS Java; Information Infrastructure Library; Informatization

隨着计算机建设的不断深入发展，信息系统和计算机软硬件系统变的越来越复杂，运行维护也就成为了各企业和信息服务部门普遍关注和

不堪重负的问题。单纯的扩大规模，堆砌系统和设备已经不能有效的增强

IT 对业务发展的支撑能力。故障处理不及时和变更上线等问题开始显现。为了提升企业的 IT 运维管理水平、IT 服务质量、规避 IT 风险并与国际标准接轨，可逐步采用 ITIL 的流程框架构建最佳实践经验的运维流程，提供灵活的、流程化的运维服务管理。

1 功能模块设计

用 户 名/ 密 码验 证 信 息

用 户

部 门 和 人 员

人 员 权 限

维

IT 运维服务管理平台设计有服务台、事件管理流程、问题管理流程、

变更管理流程、资产管理、知识库和报表展现等模块。

核心功能主要包括：事件管理、问题管理、变更管理、资产管理和知识库。事件可以产生问题和变更，而变更也可以引起事件或问题，他们相互关联。资产管理为事件、问题、变更提供资产信息，便于工单处理。而变更 又会更改资产信息。事件和问题可以产生知识，而知识又帮助事件和问题 的解决。

2 数据需求模块设计

IT 运维服务管理平台需要对用户和管理员的基本信息进行存储，例如：姓名、职位、所属机构等信息。需要存储用户对应上传的问题、事件、变 更、资产等信息，例如发生时间、详细信息、发生机构、变更实施时间、解决办法等，见图 1。

3 系统设计模块

IT 运维服务管理平台的总体目标是结合企业对 IT 运维服务管理的实际需求，实现 IT 日常运维工作流程的管理维护和资产的管理，提高 IT 运维效率。主要包括，服务台、问题管理、事件管理、变更管理、资产管理、知识库管理、报表管理等功能，对现有环境软、硬件系统相关信息进行存储、管理和维护，并和资产管理相关联，有效加强资产生命周期管理，为事件管理、问题管理、变更管理等流程提供查询、诊断、记录的基础。通过不断积累 IT 服务过程中的各类知识，形成体系化的知识库，实现信息资源共享，并提供检索、上传和下载等功能，使运维人员可以快速查询到所需的知识，减少维护工作的人为依赖性。进一步规范了办公设备管理及故障处理流程，提高工作效率，缩短网上故障处理时限，成为最强有力的后台支撑，见图 2。

图 2 系统详细流程图

4 系统功能实现

用户登录成功后进入服务台页面，系统需要初始化以下信息：用户的待办事项、用户所在组的组内事项、用户拥有查看权限的最新知识、以及 用户自定义的快捷操作栏。用户可通过系统内提供的对应功能，快速提交 故障的处理请求，服务台根据提交的请求判别故障类型，并分发给对应的运维工程师。运维人员通过流程管理将日常的运维操作全部流程化，并可 通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪，从而简化信息中心的繁琐运维业务，明确、细化了职责、内部分工和处理运维问题的流程、优先 级，实现运维团队人力资源、技术力量的合理分配。

5 总结

IT 运维服务管理系统的为客户运维管理提供了全面的解决方案，快速传递并反馈管控信息，实现快速故障定位与维护实现，为处理故障提供更加准确、迅速的绿色通道，同时为工程师提供了可供决策参考的常见问题解决方案。在整个系统中使故障处理过程公开化、处理内容统一化、处理方式合理化、处理结果准确化、处理时间快速化。从而提高 IT 管理服务水平、服务质量，让运维部门将日常运维工作在该平台中进行体现、处理、跟踪、追溯、总结。使日常业务做到有迹可循、有据可查，遇到问题可快速定位、方便追溯，让 IT 部门有效的识别潜在的风险，有针对性的制订应对方案，控制或消除潜在的风险。最终提高企业 IT 部门的运营效率，给企业带来丰厚的商业价值。

参考文献：

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