浅谈空中服务对民航安全的影响

王雪

摘 要：民用航空作为国民经济和社会发展的重要行业，是一个高技术、高投入、高风险的行业，空中服务和民航安全作为民用航空的重要内容广受关注，同时当前很多人忽视了空中服务对民航安全带来的巨大影响。针对民用航空在民航安全领域忽视民航服务对其的影响这一问题，本文展开了深入研究。通过本文的研究，阐述安全与服务的辩证关系，详细分析民航空中服务对民航安全带来的影响，并提出相应的解决方案。

關键词：民航安全；空中服务；关系

民航安全是民航服务的基础：我国民航运输的安全记录良好，绝少发生航空事故。因此，旅客似乎更重视服务，而轻视安全。毫无疑问，安全是民航的生命，服务是民航竞争力之所在。民航工作中容易出现安全与服务的谁更要的判断问题，比较明显的是，航空安全员如何平衡“乘务员”或航空公司职员的“服务”职能与保卫航空运输安全和秩序的“安全员”的职责的问题，当其依法维持客舱秩序、警告约束不轨旅客时可能面临旅客对其服务质量的投诉。

民航服务影响着民航安全：安全与服务的优先选择问题还体现于我们习以为常的航班推迟，民航领导的关注点往往集中于此，因此为了提高航班正常率、避免航班延误纠纷会增加新的举措来大力治理，这在某些时候会削弱安全服务质量。安全是必须做到的，因此某些时候就会以牺牲服务质量为代价，所以安全或者服务，安检人员和航空公司应该正确选择和对待。

近些年，我国航空公司所发生的飞行安全事故原因很多，但整体呈现出如下几个比较明显的特点：一是由于飞机人员技术水平和素质不高，应急反应慢，异常处置能力差，一般发生在起飞降落过程过。二是飞机自身机械故障导致，现在的飞机性能和安全设计虽然越来越好，但还是制造过程中存在一些质量问题，特别是维护管理疏忽和后期维护不当容易引起很大的安全漏洞。三是航空企业为了追求片面的运力和经济效益，导致运输生产增长过快。四是民航发展迅速，导致很多新加入民航运输的企业基础建设和保障比较差，缺少丰富的安全管理经验。五是机场设施落后，缺乏较强的安全保障能力。另外一些单位和职工，尤其是部分领导安全观念不强，安全工作力度不够，管理不严，要求和标准不高，规章制度不够落实，安全方面的问题和隐患仍然严重存在。

随着科学技术的飞速发展和不断进步，飞机的可靠性得到很大的提高，使得民航飞行安全在本质上有了质的飞越，这个时候决定民航安全的主要因素在于人，也就是航空工作人员。所以目前各大航空公司都注重在工作人员职业安全意识的培养，培养他们在各个岗位、环境以及业务操作中的安全态度，从而预防和控制人为因素对飞行事故的影响。可见乘务员安全意识对保证民航飞行安全有着重要的现实意义和重要影响。

当前我国航空安全教育还不够，安全应急服务意识不够深入人心。当预警困难和危机时，往往相关空乘人员不能做到从容应对，经常会出现各种问题。目前我国航空公司普遍存在空乘人员责任心不强，对自身要求不高，没有加强自身对专业知识的学习和积累，不集中精力从事航空工作，缺乏科学和客观的航空安全认知。不能从其他航空事故中吸取教训，没有感觉到自身的言行举止对民航安全的重要性和影响，缺乏全局意识。表现最普遍的就是很多工作人员存有侥幸取胜心理，认为这种安全事故概率太低，一般不会发生在自己的航班上，对飞行信息和动态不能全面掌握。

乘务员在飞行过程中遇到紧急情况时，能否控制好自己的情绪并且能调整自己的状态，使自己过度到应变处理时间的状态中，而在这个转变过程中，乘务员的情绪及处理方式，是否正确，这些都取决于先知的自身本能及后天的影响和培训。在应急情况下，良好的心理状态能使乘务员保持绝对集中的注意力，对紧急情况下的事件能有更敏捷、准确的分析和判断，这对应付紧急情况的发生，能产生积极因素。

工作中会随时可能发生一些比较意外的事件和特殊情况，比如有乘客喝醉闹事、发动机出现故障熄火、无线电失效、航班延误、飞机起火甚至航班遭到劫持。但是目前很多空乘人员在遇到麻烦时没有镇定自如，马上的采用应急措施，或者有条不紊的指挥旅客进行疏散，而是心里易紧张易冲动，导致旅客慌乱，缺少良好的心理素质，遇到问题时不能沉着冷静，甚至不能坚守自己的岗位。工作人员应该积极采取措施减少损失并要对旅客进行合理解释和安抚。尽管我们工作人员的业务水平已经得到了大幅度提高，但是照发达国家还有一定差距，未来还应当加强应对突发情况的经验。

至于如何提高民航安全系数的空中服务措施，我认为首先要提高和培养乘务人员应急服务能力和良好的应急心态，其次需要保证民航服务质量的同时完善民航安全的措施，然后需要提高空乘人员素质，增强航空安全软实力，最后我们要建立民航服务与安全之间的平衡点。

当下我国的民用航空技术飞速发展，越来越多的旅客选择航空作为主要出行方式。但不可否认民用航空安全与服务之间出现了不平衡的现象。针对此问题，本文提出了相应的解决方案和策略，认为我们不能片面的追求安全与服务，而是应该对这两进者行之有效地分析与衡量，寻求达到平衡的安全服务措施与手段。安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，两者是辩证统一，相辅相成的关系。安全与服务同样重要，以安全保证服务，以服务促进安全。只有做到这样，才能使旅客满意，我国的民用航空事业才会取得飞跃式的进步。

参考文献：

[1]丁洁.严格执行飞行标准确保客舱服务和安全[J].江苏航空.2002.

[2]陈锡兵.民航持续安全纵横谈[M].中国民航出版社.2010.

[3]贺元骅.航空安保原理[M].中国民航出版社.2009.endprint