云南传统实体药店消费者调查

师斯

[提要] 当前，医疗健康事业中与广大人民群众利益相关的传统实体药店经营是一个研究热点。本文以云南传统药店消费者为研究对象，通过问卷调查和实地调查，从多方面开展较为系统的调查研究，以便为云南传统实体药店经营发展提供一定的参考借鉴。

关键词：云南传统实体药店；药店消费者；调查分析

基金项目：云南省2017年度大学生创新训练计划项目；昆明医科大学2017年度大学生创新性实验项目；通讯作者：严彦、陈建华；项目课题组成员：師斯、严彦、陈建华、江明沿、李青、崔荣臻、杭丽倩、段愉秀

中图分类号：F7 文献标识码：A

收录日期：2017年9月6日

一、针对云南传统实体药店消费者的问卷调查分析

（一）针对药店消费者的问卷调查基本信息。经过三个月的互联网线上和线下针对云南传统实体药店消费者的问卷调查之后，本研究总共回收得到了302份有效问卷。302份问卷样本中男性被调查者134人，占比44.37%；女性被调查者168人，55.63%。

（二）药店消费者在购药时关注因素的调查分析。通过问卷调查，本研究发现消费者购药时，注重药品效果的人数最多，有249人，占比82.45%；其次是注重药品的价格，有204人，占比67.55%；再次关注较多的因素是注重店内人员的服务态度，有176人，占比58.28%。另外，有128位消费者还关注是否可以刷医保卡，占比42.38%；有90人注重优惠活动，占比29.80%。而最少的是能否代办其他业务和其他，均为36人，占比11.92%。（表1）

购买药品时，营业员的态度在一定程度上对顾客也有影响。关于营业员的服务态度，被调查的消费者中有99人认为好，占比32.78%；21人认为不好，占比6.95%；认为一般的人数是最多的，为182人，占比60.26%。通过调查发现，消费者认为成为会员可以使购药和获得的服务更好。营业员为患者推销药品会使一部分消费者感到反感。对于在药店购药是否会接受营业员的推荐中，有87人选择会，占比28.81%；53人选择不会，占比17.55%；162人选择不一定，占比53.64%。

（三）药店消费者最常去购药的云南传统实体药店调查分析。云南本省主要的连锁药店是一心堂和健之佳。问卷调查中发现有190人经常去一心堂，占比62.91%。有40人经常去健之佳，占比13.25%。去其他药店的有72人，占比23.84%。（表2）

经过调查发现，目前很大一部分人还是选择到实体店购买药品，在其他药店中会存在一部分人是在网络上购买药品，而且网络购买药品的大多数人是年轻人。而老人则因很少会使用互联网络进行购药以及认为实体药店药品安全性更高等原因选择实体店。

（四）药店消费者中加入药店会员的情况分析。在被调查的302名药店消费者中，有148人是药店会员，占比49.01%，不是会员人数有154人，占比50.99%。相对来说，会员人数与非会员人数差别不是很大，基本持平。在一心堂和健之佳这两个连锁型大药房都有会员奖励制度，而成为会员需要一定的条件，例如单次购药超过一定金额或者填写会员登记表等。一些小型药店因为没有会员制度造成没有会员。另外一些小型药店因为缺乏会员优惠政策或会员积分奖励制度等造成了消费者申请会员积极性不高，会员占比较少。除了会员优惠政策和会员积分奖励制度外，一些药店也会举办购药免费体检的活动。

（五）药店消费者中的药店会员希望获得的会员服务调查分析。问卷调查中关于“对于会员，您希望增加什么样的会员服务”的调查选项，消费者选择最多的选项是为会员建立健康档案以帮助更好地购买药品，人数为184人，占比60.93%。这说明建立健康档案是消费者认为比较有用的，具有很大的需求。而现在的网络技术如此发达，利用计算机系统、网络技术和大数据分析给群众建立健康档案相比过去容易。另外，选择希望得到提供合理用药咨询会员服务的消费者有179人，占比59.27%。由此可见，消费者对于用药咨询和相关讲座的需求很大。（表3）

（六）药店消费者中关于免费体检而购药的调查分析。通过问卷调查发现，有111人会选择为免费体检而购药，占比36.75%。另外191人不会选择为免费体检而购药，占比63.25%。133人认为没有根据买药人自身的需求来进行推荐，占比44.04%。经过调查发现，很多消费者不会无病买药只为免费体检。

二、药店消费者认为药店经营不足方面的问卷调查分析

（一）通过问卷调查发现，消费者认为云南实体药店经营不足的方面首选就是缺乏足够的职业药师提供专业服务。认为此项不足的消费者占比达到63.91%。由此发现，专业的执业药师咨询服务对于提升药店消费者满意度是很重要的一个因素。消费者希望在药店得到专业药师的用药咨询和服务，从而帮助自己更好地购买和使用药品。（表4）

（二）排在第二位的是消费者认为药店的药品价格高。认为此项不足的消费者占比达到62.91%。很多消费者反映，现在云南实体药店的药价普遍比较高，特别是近两年来，很多传统上市多年、疗效确切的药品涨价涨得比较厉害。以云南一心堂药店经营的腹泻常用药小檗碱为例，一瓶100片的小檗碱价格从两年前的3元左右涨到了7元左右。较高的药价让消费者对云南传统实体药店不满意。

（三）排在第四位的是没有根据买药人自身的需求来进行推荐，认为此项不足的消费者占比达到44.04%。不少消费者反映，到了药店营业员了解消费者的病症或是需要哪类药品之后，往往推荐一些价格较高的药品甚至保健品，而疗效确切、价格便宜的上市使用多年的药品却不推荐。通常营业员推荐的药品单价都是20元以上，而且一次至少推荐2～3种。这些引起药店消费者不满意。

（四）排在第五位的是云南实体药店药品品种少，认为此项不足的消费者占比达到34.11%。根据消费者反映的情况统计，大约有15%的医院处方药品在云南实体药店买不到。特别是一些医院医生处方开的需要消费者长期服用的慢性病新药药店没有，消费者只有到医院购买，造成消费者的用药不便。

主要参考文献：

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[5]张磊，邢花等.医药电子商务020模式初探[J].上海医药，2013.34.11.endprint