我国旅游标准化效益评价研究

陈 慧

（福建省标准化研究院，福建 福州 350013）

我国旅游标准化效益评价研究

陈 慧

（福建省标准化研究院，福建 福州 350013）

文中阐述了旅游标准化的作用及意义，探讨了旅游标准化效益评价的研究视角及方法，并在分析我国旅游标准化效益评价中存在问题的基础上，提出有效开展我国旅游标准化效益评价的对策建议。

旅游标准化；经济效益；社会效益；环境效益；评价

改革开放30年来，我国旅游标准化伴随着旅游业的发展需求而逐步发展，标准作为旅游管理的重要方法之一，其出发点和最终目的是在一定范围内获得最佳效益。但标准化建设是否确实能促进旅游业发展？如何衡量其起到的积极作用？要通过旅游标准化效益评价的结果予以验证，从而推动旅游标准化建设。但由于旅游标准化经济效益数据难以统计，社会效益和环境效益因素未引起足够重视，旅游企业对标准化效益关注不足等问题，导致国内旅游标准化效益评价发展滞后。因此，笔者从旅游标准化效益评价的作用意义、评价研究现状以及如何有效开展效益评价等几个方面对旅游标准化效益评价展开分析研究。

1 旅游标准化效益评价的作用及意义

首先，旅游标准化效益评价有助于促进企业发展。评价旅游标准效益，能为旅游企业标准制定者及时反馈信息，发现标准化过程的优势与不足，为改善旅游企业管理、改进服务质量、提高市场竞争力提供科学的监测方式。

其次，旅游标准化效益评价有助于激励行业进步。标准化效益评价能够减少旅游相关单位的资源浪费，实现旅游行业成本的节约，提高旅游服务质量的透明度和可控性，使旅游业逐步从无序走向规范化。最后，旅游标准化效益评价有助于推进政府管理。旅游标准效益评价能够及时地了解和掌握目的地标准化实施情况，为目的地旅游标准化规划、旅游标准制修订、旅游标准体系建设等提供参考意见，推进旅游目的地可持续地发展。

2 旅游标准化效益评价的研究现状

在研究视角上，国内对旅游标准化效益的研究侧重于企业效益、行业效益及旅游目的地效益等视角。企业效益评价视角，即将标准实施的效果转化为内部管理水平的提升[1]、员工服务质量的提高[1]、企业核心竞争力的增强[2]；行业效益评价视角，表现为旅游标准化改善了行业规范与秩序，规范了旅游产品开发与建设[3]；旅游目的地效益评价视角，表现为改善地方旅游环境[4]，推动区域旅游一体化发展[5]。而国外对旅游标准化效益关注的视角更为广泛，不局限于经济和社会效益，还关注环境效益。Ray Pine[6]认为建立教育和培训的区域性标准，可从根本上改善旅游目的地员工的服务质量。Mona A.[7]指出提高标准有助于强化对河流旅游环境的管理。此外，将标准化与定制化、旅游税收效益比较，表明标准化对旅游质量的影响大于定制化[8]，旅游标准比旅游税收更容易达到旅游政策目标[9]。

在研究方法上，效益成本法与因子分析法运用较为广泛，其中效益成本法主要从投入和产出的角度，选取旅游相关经济指标，对比标准化实施前后数据变化，反映标准化经济效益[10]；因子分析法，则视评价对象筛选评价指标[11]和旅游标准化贡献因子[12]，并对选择的因子权重及评估。此外，对难以量化的评价对象，多采用案例分析法、问卷调查法和德尔菲法，间接评价社会效益、生态环境及从业人员的劳动素质等。

综上所述，根据各种研究视角的观点和结果，可以看出旅游标准效益评价对旅游业发展具有重要意义，不仅能提升旅游企业经营与管理，改善旅游业发展水平，而且能够帮助地区实现协同发展。在研究方法上，可以以定性研究为主，定量为辅，主要依据碎片化数据及案例分析，对旅游标准化的影响进行描述与概况。

3 旅游标准化效益评价中存在的问题

（1）企业对旅游标准化效益评价不重视。企业是旅游标准化工作的主体，效益是企业追求的目标。但目前企业未发挥应有的主动性，旅游标准化工作大多是执行行政命令，评价工作缺乏监督与考核，导致企业旅游标准化效益低下。

（2）旅游标准化效益评价体系不完善。在实践中，2011年，国家旅游局为验收全国各旅游标准化试点单位，设计了《全国旅游标准化试点评估表》，依据评估表对试点单位给予打分及效益评价。该评估表对旅游标准化效益评价起指引性作用，但是评价指标中主要关注企业与旅游目的地的效益，缺乏对行业效益的评价。此外，涉及的评价指标较单一且未形成体系，不能系统地反馈旅游标准化效益。

（3）政府部门对标准实施过程缺乏监督。一些旅游主管部门在旅游标准化工作过程中，只重视认证挂牌，轻视旅游标准化工作的过程监督和定期考核，对标准质量缺乏跟踪与评估，导致企业是否开展标准化工作无人问津，旅游标准化实施效益欠佳。

4 有效开展我国旅游标准化效益评价的对策建议

4.1 增强企业主体作用，提升旅游标准化效益

企业应当将标准化作为改善企业管理，提升企业效益的契机。首先，要建立旅游标准实施评估指标体系，为管理目标的实现、服务质量的升级、标准化工作成效等评估内容设立评估指标。其次，建立旅游标准实施的反馈机制，加强对标准的动态评估，尤其是应用型旅游标准实施后的成功与不足，应及时反馈，并判别各方面的影响，做好企业旅游标准化效益管理。最后，应积极完善评价监督考核方式，将旅游标准化效益同部门目标考核、个人绩效考核相联系，实施效益评价责任到岗位的工作机制。此外，还应加强对旅游工作人员的培训和教育工作，完善员工参与旅游标准化工作的奖惩机制，将旅游企业标准化工作落实至全体员工。

4.2 发挥行业协会纽带作用，完善旅游标准化效益评价体系

我国旅游标准化效益评价工作应由企业、行业及地方政府三方合力共同推动，旅游标准化效益评价体系应结合旅游企业、旅游行业和旅游目的地三大主体职责，将经济效益、社会效益及环境效益作为旅游标准化工作共同追求的目标。因此，旅游标准化效益评价指标体系可分3个大类（一级指标）、10个亚类 （二级指标）、25个子项（三级指标）（见表1）。

表1 旅游标准化效益评价指标体系

4.3 加强政府的引导作用，完善标准实施监督机制

在我国，政府在旅游标准化活动中占有主导地位，政府部门应加强旅游标准化效益评价的监督作用，建立一套完善的效益监督机制。首先，应将旅游标准化水平纳入旅游质量监管体系，加强对旅游标准适用性和贯彻实施有效性的监督和管理；其次，应注重对旅游标准化实施过程的监督，通过实时评估和信息发布，引导旅游企业更好实施旅游标准，营造良好的行业秩序；最后，应建立科学合理的奖惩机制，对效益良好的旅游企业进行奖励，并及时总结和推广成功的经验，在最大范围内释放旅游标准效应，在业内推动旅游标准化的成果深入应用。通过建立奖惩机制，要求效益不佳的企业及时调整旅游标准化工作方法和修订标准内容。

[1]郭萌芽.泰山景区旅游标准化管理实施研究[D].山东大学,2013.

[2]龚敏，郑焱.近代企业集团标准化管理特征分析——以中国旅行社旅馆集团为例[J].重庆大学学报（社会科学版）,2011,17(3).

[3]汪黎明.以标准化提升旅游产业发展整体素质[J].中国标准导报,2012(12).

[4]邱晓燕,李鹏.地方规范在服务业标准管理体系中的作用探析——以云南省为例[J].标准科学,2013,(2):58-61.

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[7] Mona A.J.,AfshinD,Hossein S. A.F., Determination of indicators and standards for tourism impacts in protected Karaj River,Iran[J].Tourism Management,2012,33(1).

[8] Leila Agha Kasiria,Kenny Teoh Guan Chengb,Mur aliSambasivanc,Samsinar Md.Sidind,.Integration of standardization and customization:Impact on service quality, customer satisfaction,and loyalty[J]. Journal of Retailing and Consumer Services,2017,35.

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[11]林章林.区域旅游合作背景中的旅游标准化研究[D].上海,上海师范大学,2010.

[12]李炯.旅游服务标准化效益评价研究——以阳朔为例[D].桂林,广西师范大学,2014.

Research on Evaluation of Tourism Standardization Bene fi ts

CHEN Hui
( Fujian Institute of Standardization, Fuzhou 350013, Fujian, China)

This paper analyzes the function and significance of the evaluation of tourism standardization benefits, discusses the various research perspectives and methods of evaluation of tourism standardization benefits. The paper tries to give some suggestions for the evaluation of tourism standardization bene fi ts based on the analysis of the present problems of evaluation of tourism standardization bene fi ts in our country.

2017-07-13

陈 慧 ，女，福建省标准化研究院，硕士

Abstract: Tourism standardization; Bene fi ts; Evaluation