预约诊疗服务在门诊工作中的应用和研究

魏绍明，安志莲，高巍巍

（1.新疆医科大学第五附属医院门诊部，新疆 乌鲁木齐 830001；2.新疆布尔津县人民医院医务部，新疆 阿勒泰 836600）

预约诊疗服务在门诊工作中的应用和研究

魏绍明1，安志莲2，高巍巍1

（1.新疆医科大学第五附属医院门诊部，新疆 乌鲁木齐 830001；2.新疆布尔津县人民医院医务部，新疆 阿勒泰 836600）

目的优化就诊流程、缩短患者候诊时间。方法 逐步开展多种形式的预约服务、加大宣传力度、减少爽约、加强专家门诊管理，实行相互兼顾，合理“优先”。结果 有效缓解就诊高峰压力，提高门诊管理水平和预约率。结论 预约门诊服务需要多部门的通力合作，要努力构建和谐的医患关系和诚信体系，做好分时段预约，减少爽约，才能使预约服务得到更好的发展。

预约诊疗；门诊工作；应用

预约门诊服务是患者通过现场、电话、网络等形式，在合适的就诊时间，选择合适的医生，完成诊疗过程的一种服务方式。是对现行的即时挂号、即时就诊的门诊传统模式的补充和完善，也是加强医院科学管理，坚持以患者为中心，构建和谐医患关系的重要举措和内在要求。

1 数据材料

2014～2016年门诊量及预约人数见表1、表2。

表1 2014～2016年门诊诊次量分析

表2 2014～2016年门诊量和预约人数

2 预约方式

（1）分诊台预约：门诊各诊区分诊台进行预约，由分诊护士在预约挂号平台上登记患者相关信息，预约下次就诊的具体科室、专家以及就诊时间。

（2）电话预约。

（3）网络预约。

（4）医生工作站复诊预约。

2014～2016年预约人数构成比。见表3。

表3 2014～2016年预约人数构成比

3 预约服务的实施

3.1 领导重视，多方协作

我院成立了预约诊疗服务工作小组，主管院长任组长、组员由医务部、门诊部、信息管理科等部门组成。门诊部具体负责预约诊疗服务工作的实施及监督协调，并对相关人员进行培训，明确岗位职责，保证预约渠道畅通、预约信息完整，详实。

3.2 选择试点、逐步推广

我院针对本地区实际情况，目前全门诊个专科已全面开展预约诊疗服务。

3.3 加强宣传力度，追求知晓率的最大化

我们通过医院预约诊疗平台、门诊多媒体等多种形式进行大力宣传，并在门诊大厅和各诊室公示预约方式和预约流程，让广大群众充分了解和接受，同时加强对内部员工的宣传力度，转变医患双方的就医观念，引导初诊患者预约就诊，鼓励就诊医生为患者提供复诊预约服务，不断提高预约率。

3.4 减少爽约

我院实行实名制预约，并明确规定如取消预约需电话通知预约服务台，连续三次爽约者，系统将其自动加入黑名单，不得再次预约。

3.5 加强专家门诊管理，确保专家按时出诊

我院加强了专家门诊管理，明确规定专科排班表不得随意更改，特殊情况停诊，需提前2天填写专家门诊停替诊表，同时向科主任和门诊办公室报批，经批准后，由科主任指派同级别的专家顶诊，并在门诊大屏幕进行告示。

3.6 互相兼顾，合理优先

我院明确规定门诊各专科不限号，各诊室分诊护士上、下午下班前1 h，如候诊患者多，需及时向门诊办公室汇报，增派专家和专科医生出诊，在满足不同患者“优先”权利的同时，确保窗口排队患者能及时就诊。

4 成 效

4.1 有效的提高了预约比例和患者的满意度

通过努力我院的预约患者数不断上升。尤其是医生工作站复诊预约，对提高复诊预约率起到了重要作用[1]。缩短了患者的候诊时间，提高了患者对医院服务的满意度。

4.2 缓解就诊高峰期压力

通过分时段预约，将一天内患者的流量尽可能的平均分配到每个时间段内，有效地分流了患者，缓解了就诊高峰期的压力[2]。同时减少了院内交叉感染的机会，降低了医疗管理成本。

4.3 提高门诊管理水平和工作效率

预约门诊的开展，促进了相关制度和门诊信息系统的建设和完善[3]，增强了各部门之间的协调与合作，提高了专家出诊的稳定性，提高了工作效率和医疗质量。

[1]曹藜静,吕晓烔,朱键伟.门诊预约服务的实践体会[J].现代医院管理,2013,8(5):115-116.

[2]王 琦.施行预约挂号的难点及解决方案[J].中国医院,2012,14(12):43.

[3]倪冬青,陈彩霞.门诊管理的重新定位[J].中华现代医院管理杂志,2005,1(3):24-25.

R197.32

A

ISSN.2095-8242.2017.053.10491.02

新疆医科大学科研创新基金项目（XYDCx2015111）

本文编辑：吴 卫