运用PDCA循环提高医院门诊网络运行稳定性

王玉贵+朱雪

摘 要：医院信息化给病人就医带来方便，特别是门诊，病人对时效性要求非常高。一旦医院计算机网络出现故障，就会立即造成医院门诊业务混乱，对医院形象、经济都会造成不可估量的损失。为尽可能减少网络故障，特运用PDCA循环对门诊网络运行稳定性进行分析与改进。发现UPS老化，交换机自身故障，网络设计未考虑冗余，网络未分开连接等影响门诊稳定性。通过改进，门诊汇聚层交换机均设计为双汇聚在线冗余，且计算机终端应分别插在两个交换机上，一旦某台交换机发生故障，至少能保证一部分计算机终端可用，新购置UPS设备，门诊网络的稳定性就可以大大提高，从而保证门诊业务的顺利进行。

关键词：PDCA 门诊网络 稳定性

中图分类号：F233；R95 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2017）10-258-02

许多医院目前已经建立了先进的、完善的信息系统，门诊就诊实现全程电子化，病人通过自助机、手机APP、窗口等多种途径挂号，到达诊室后，医生通过电脑开具处方，电子检查单，电子治疗单，病人通过自助机、手机APP、窗口缴费，然后到药房取药，或到检查检验科室检查，病人切实感受到就医的方便快捷。但这一切均是建立在医院计算机网络正常运行基础之上，因此网络的物理可靠性直接影响到系统的运行。尤其是门诊病人对就诊时效性要求更加急迫。如果网络出现故障，就会立即造成门诊业务混乱，对医院形象、经济都会造成不可估量的损失。因此医院信息化运用水平越高，对门诊网络的稳定性要求就更严格，为尽可能减少网络故障，笔者以所在医院为例，运用PDCA循环对门诊网络运行稳定性进行分析与改进。

一、分析现状、发现问题（P）

1.现状：医院门诊各项业务均通过电脑网络系统完成，形成门诊医生、护士、技师对网络系统高度依赖，门诊网络系统瘫痪一分钟，对医院都会造成很大影响，因此必需保障门诊网络可靠性。

2.存在的问题：某院的计算机网络是内外网隔离的架构，内网是业务网，采用的是思科公司的产品，绝大部分设备于2009年初招标投入使用。后来又陆续增加，截至2015年，已经稳定运行6年多。随着时间延长，放置在各个子配线间的设备已进入老化期，当初为节省投资，多处汇聚层交换机均只有一台。针对各个子配线间的设备，医院目前采用的是冷备的方式，即有一个备用交换机放置在网络中心，何处有故障，将及时替换相应的设备。

2015年8月，皮肤病中心的交换机出现电源烧毁情况。此处的汇聚层交换机仅有一台，皮肤病中心计算机网络立即无法使用。只能恢复手工，病人意见很大，也流失了部分病人。信息技术人员赶到现场后，立即用备份交换机设备替代，前后花费时间一个半小时左右。因为是在周末，且已经接近中午，就诊病人较少。通过引导病人到医院其他地方儿童医院收费处和济世大厅门诊收费处缴费，对整个就医秩序没有太大影响，但仍在一定程度上影响了皮肤病门诊的工作。

2015年9月，儿童医疗中心子配线间的供电线路停电，两分钟后又自动来电。因为UPS电池老化，未起到停电保护作用；儿童医疗中心门诊的交换机也掉电，来电后又重新启动，门诊业务因此中断约3分钟，病人牢骚满腹。

问题连续出现并解决后，信息部门人员进行反思，不能头痛医头，到处灭火，这样会防不胜防。假想若是业务高峰期出现问题，必然会造成更大影响。为此信息部门专门成立了改进项目组，制定计划，以提高门诊科室网络运行稳定性为整改目标。

二、存在的问题原因分析

项目组首先召开会议，采用“头脑风暴法”充分暴露门诊网络系统存在问题的可能因素，整理如下。

1.设计因素：网络规划时候对门诊子配线间除了济世三楼的子配线间交换机考虑了双汇聚外，其它子配线间均未考虑双汇聚交换机。未料到医院的发展规模太快，更多的地方开展了门诊服务，如皮肤病中心、妇产中心等。

2.设备的因素：电子设备均有老化周期，5～6年后均进入自然老化期。虽然思科交换机是国际品牌，质量可靠，但老化后故障率相对提高，并没有定期更换。市电中断后，因为UPS电池老化，无法起到保护作用，交换机会跟着掉电，既导致系统瘫痪，又影响交换机寿命。

3.环境的因素：各汇聚设备间环境不如中心机房好，灰尘相对多一些。温度、湿度过高也会影响网络正常运行。

4.管理因素：当一个汇聚交换机出现故障，备用交换机调试完毕的时候，需要将网线从故障交换机拔下，然后插入到新的备用交换机上。因为子配线间布线密度太大，拔插更换网线时，操作不方便，耗费不少时间。而且，计算机终端均插在一台交换机上，这台交换机瘫痪，所有的收费、诊室电脑均不能使用。另外，各汇聚交换机放置分散，不可能每天进行巡查，只能是定期巡查。

综上所述，用鱼骨图法分析如下（见图2）。

5.问题权重分析：项目组对可能影响门诊网络可靠性的所有因素进行影响大小的权重打分，最终结果见表1。影响最大的因素分别是UPS老化，交换机自身故障，网络设计未考虑冗余，网络未分开连接等。

根据柏拉圖（图3），前三个因素权重达到80%以上，因此重点对这三项进行整改。

三、整改落实（D）

1.购买子配线间的UPS。医院本部网络子配线间的UPS购置均已达到五年以上，电池老化，失去功能。停电后不能起到延长保护的作用。在2014年年底招标购买了UPS，每个子配线的UPS得到及时更新。

2.购买冗余交换机，更新部分设备：为防止以后同类情况的发生，医院购买了冗余备份汇聚层交换机，对时间要求紧急程度高的部门，主要是与门诊有关的收费、药房、诊室等处的交换机设备采用在线冗余备份的方式，即各个配线间增加一到两台新购置的汇聚交换机，同时对已使用5年以上的交换机均主动进行更新。在此基础上，将各科室计算机终端分散接入到不同的交换机上。这样即使一台交换机出问题，也可以保证仍然有大部分计算机可以看病，收费，不至于全部计算机终端无法工作，有效降低了设备故障对门诊业务的影响。endprint

3.整改子配线间的网络线缆。将门诊网络线缆按照规划整理、打标，方便识别与更换。

四、检查（C）

在整改过程中，项目组及时进行检查督导，认真对每台UPS连接状况、断电延时情况一一进行检查核实，对门诊各终端网络跳线连接状况、标识情况进行督导，对交换机配置、启用日期一一建立文档，发现问题及时改进，确保100%达标。

五、总结（A）

通过上述措施的落实，门诊网络系统稳定性大大增强，自2015年2月份以来，没有发生一起网络故障事件，保障了门诊业务正常运行。对照图如图4。

六、讨论

经过整改后，在门诊网络的子配线间增加了新的汇聚层交换机、重新购买了UPS设备，网络的安全性大大提高，门诊收费、药房、诊室的计算机终端再未出现因为交换机的物理故障导致不能使用的情况，保证了门诊业务顺利进行。通过此次PDCA项目整改，明确了医院以后进行网络规划的时候，门诊汇聚层交换机均应设计为双汇聚在线冗余，以保障网络安全可靠。并且计算机终端应分组插在不同交换机上，一旦某台交换机发生故障，至少能保证一部分计算机终端可用，不至于该项业务全部瘫痪。这一思想應用于软件系统也非常有效，将门诊同一业务各终端系统分别接入到不同的中间层服务器，这样一台中间层服务器出问题，不至于使某一项或某一科业务全部瘫痪。

对于明确有使用寿命的UPS、交换机等，应每隔5年主动更新一次。替换下来的设备也可用于非紧急部门，以发挥设备的最大价值。

本次PDCA循环只解决了主要问题，因基建布局原因，汇聚间还存在灰尘、温度、湿度不达标情况，还需要进一步整改。门诊网络仍有一部分机柜上的网络线缆未整齐美观，需要继续整改。项目组决定再进行分析讨论，启动下一个PDCA循环，以期进一步改善稳定性。

参考文献：

[1] 王海和，柯贤柱，陈先祥.三级医院评审准备中如何运用PDCA[J].中国卫生质量管理，2013，20（2）：45-46

[2] 韩毅，但军，付晶.PDCA循环在医院宣传管理中的应用[J].中国卫生质量管理，2015，22（6）：85-86.

[3] 韩琨，谢向辉，闫春梅等.应用PDCA改进医院服务[J].中国卫生质量管理，2015，22（5）：50-51.

（作者单位：湖北医药学院附属太和医院招标办 湖北十堰 442000）

（责编：若佳）endprint