掌控4S店运营的100张图（40）

文：谷朝峰

掌控4S店运营的100张图（40）

文：谷朝峰

(4)新增客户招揽和流失客户招揽

最后的两个KPI管理模块是针对客服电访专员的，主要的工作目标是担负部分客户招揽的工作，即新增客户招揽和流失客户招揽。

所谓新增客户招揽，是指对利用外拓市场营销活动、商业联盟部门和汽车行业信息部门所获得了潜在客户信息（未有进厂记录）进行招揽；所谓流失客户招揽是指针对流失半年以上的客户进行招揽。这两类性质的客户的招揽回厂机率相对于其他类型的客户（如基盘客户的A类、B类或C类等）要低很多，而且这类客户和服务顾问的关联程度也处在可以被忽略的位置。如果由服务顾问进行招揽，产出和投入比自然也会很低。基于此，客服的电访专员除了承担客户满意度回访和管理的重任外，理所应当，还应担负起此类客户招揽的责任（图64f）。

(5)客户维系模型的应用步骤

为了更好帮助4S店客户部门的经理人做好客户关系的维系管理工作，笔者基于在实践中验证的成功管理经验，以图示的形式给出基于客户维系模型的应用指导流程（以客服部门为例），以作为4S店经理人成功实施客户维系管理的参考范例。

步骤一：基于车辆信息、客户信息、客户贡献和客户利益4个维度建立客户信息管理基准（图64g），实施档案管理员信息日报机制。

图64g 建立客户档案基准信息表

步骤二：基于档案基准信息管理工具，动态监控客户构成，与服务部门提供同步管理信息（图64h）。

步骤三：制定月度客户关爱计划，执行客服关爱任务，精准地实施客户关爱管理（图64i）。

图64i 制定月度客户关爱计划

步骤四：制定月度客户招揽计划，执行客服招揽任务，精准地实施无效、长时间流失客户或潜客开发管理（图64j）。

步骤五：对客服维护KPI与达成进行分析与评估，根据原因分析，形成改进措施，并进行持续改进（图64k）。（待续）

图64j 制定月度客户招揽计划

图64k 对客户维系KPI与达成进行分析评估

谷朝峰，本刊签约作者，拥有车辆工程、机械电子和经济管理3个专业学士学位。自1995年参加工作以来，从汽车维修一线做起，积累了丰富的汽车维修技术和管理工作经验，对汽车故障诊断与分析有深入研究。2007年入围一汽-大众技术人才培养工程全国技术综合测评20强，2011年受聘为一汽-大众区域首席专家级技师。2004起先后从事汽车4S店中、高层管理工作和4S店集团管理工作，2015年转型汽车行业技术与管理咨询工作。现任上海申先信息咨询有限公司高级咨询顾问。