机构养老与社区养老老人生活满意度对比研究

陈 颖

南京理工大学公共事务学院，江苏 南京 210094

机构养老与社区养老老人生活满意度对比研究

陈 颖*

南京理工大学公共事务学院，江苏 南京 210094

在空巢化、高龄化并行的今天，养老问题越来越成为民生问题的核心，传统的居家养老难以适应我国人口老龄化的现实状况，社会化养老模式的发展备受关注。社会化养老模式又分为机构养老模式和社区养老模式。为了解南京市机构和社区养老服务模式的发展现状与发展空间，笔者走访了南京市A社区养老服务中心和B民办养老院，以入住老人生活满意度为切入点设计问卷，利用SPSS17.0统计分析软件对数据进行分析，了解两家机构的服务质量的现状，并为各自的发展方向提供了科学依据。研究表明，两家机构虽然采用的模式不同，但老人的满意度却相差甚微，从总体满意度来看，都有发展的空间。对比两机构在食品质量、住宿条件、娱乐生活和机构人员服务态度的不同维度的差别显示，入住社区养老服务中心的老人在食品质量的满意度上略低于民办养老院，而入住民办养老院的老人在住宿条件的满意度上略低于社区养老服务中心，且在娱乐生活、服务态度两维度上，两机构均有较大发展空间。根据不同的现状和问题，笔者提出了相应的对策供机构参考。

社区养老；机构养老；生活满意度

一、我国老龄化及养老模式的发展状况

据2017年3的《中国老龄事业发展十三五规划》显示，预计到2020年，全国60岁以上老年人将增加到2.55亿左右，占总人口比重17.8%。加之30多年来计划生育政策的实行，城市中“四二一”家庭越来越普遍，家庭成员承担照料老人的传统养老模式难以适应飞速发展的人口老龄化现象，老人及其家人对社会化养老的需求日益攀升。

现有的社会化养老模式则分为机构养老模式和社区养老模式，两者相辅相成，共同发展。通过对两种模式的对比，能够清楚地了解到各自的优缺点，并由此提出相应的建议，完善两种模式的发展。笔者阅读大量文献发现近年来学者围绕养老院的理论研究主要围绕老人入住养老院的原因、满意度以及入住养老院满意度的影响因素三个方面进行研究，但是绝大部分研究仅停留在学术讨论层面，很少有学者采取实地调研的方法。笔者拟通过在江苏省南京市的实地调查，以入住两种服务模式机构的老年人的生活满意度为切入点，深入探讨两家机构在发展模式上的差异及优缺点，进行服务质量和模式发展的效果测评。通过调查问卷分析两家机构入住老人满意度的差异及影响因素，提出机构发展的改进意见，推动两者更完善的发展。

二、调查基本情况

(一)调查对象

本调查的调查对象为经过实地考察和对比进行筛选的2家机构的老人，一家为社区养老服务中心，一家为机构养老的民办养老院。在调查样本的选取上，为对比入住两机构的老人的生活满意度，所选取的机构在基本情况和服务提供上雷同，从而尽量减少干扰因素。根据实际走访了解机构规模、收费、内部装潢、提供的服务来判断档次，并最终选择中等档次的机构。

本次调查问卷总发放量为146份，其中社区养老服务中心发放64份，机构养老院发放82份。总回收43份，总回收率30%。此回收率表面看不是很理想，但是从笔者实际走访的情况来看，因为失能失智老人占比比较大，访谈式填答问卷占到了97.3%，还有很多老人有较为严重的老年痴呆、卧床不起或盲聋兼患，所以该样本能在一定程度上保证数据的全面性和代表性，同时也表明了大部分接受调查的老人是积极配合和乐于参与此次调查的，为后来的数据分析奠定了很好的基础。

(二)问卷设计

问卷分为两个部分，第一部分是对老人的性别、年龄、有无子女、有无慢性病等基本信息进行调查。问卷的第二部分将有可能影响到老人生活满意度的相关因素归类为食品质量、住宿条件、娱乐活动、服务态度共4个维度，13个具体指标(见表1)。试图从这4个不同的维度和13个具体指标入手，分析各因素之间的相互影响关系。问卷调查的统计结果将被转化为定量的数据，采用SPSS17.0进行统计分析，利用单因素方差分析法等数学统计学方法来定量分析影响老人生活总体满意度最关键的因素。

表1 问卷量表维度表

三、机构养老院与社区养老服务中心老人生活满意度的比较分析

(一)机构基本情况差异比较

机构养老院与社区服务中心成立时间间隔一年，发展状况相差不大。建筑楼层都是3层，都配有电梯、活动室、花园、阅览室、食堂。老人寓所内都配有空调、电视机、卫生间、报警器和轮椅，民办养老院内不提供电话。但老人大多数都有行动电话，所以影响也不大。

机构养老院配有专业医疗室，可供紧急抢救和日常疾病处理。社区养老服务中心没有医疗室，老人生病都送往就近的社区医院，实现资源整合。

值得注意的是，两家机构的服务人员、管理人员虽在人数和职能上略有差距，但都没有专业社会工作者。两家机构都有大约110个床位，其中民办养老院入住老人82人，配有32位工作人员，其中医生护士4人，护工12人，行政人员12人，剩余的员工为厨师、清洁人员等；社区养老服务中心入住老人64人，配有工作人员共10人，院内行政人员1人，社区管理人员2人，但不在院内工作，护工4人，剩余工作人员为厨师、清洁人员等。

综上来看，目前南京的机构养老院和民办养老院的配备条件相当，基本满足老人的日常所需，医疗服务上略有差距，但是都能实现及时送医治疗。

(二)满意度差异比较

41个老人样本数据满意度均值为46.88分，满分为65分，总体满意度一般，但物质生活满意度(食品质量均值3.60分与住宿安排均值3.99的平均分)均值为3.80，高于精神生活满意度(娱乐生活均值3.51分与服务人员的服务态度均值3.42的平均分)的均值3.47，表明老人对物质生活的满意度状况高于精神生活的满意度状况。

1.总体满意度差异比较

利用参数检验中的独立样本T检验表明：两所机构的老人的生活满意度不存在显著差异，两所机构的模式带来的成效基本相同。从总的均值来看，两所机构在服务上还有提升的空间。

2.社区养老与机构养老各维度差异比较

利用独立样本T检验的方法能够得出社区养老服务中心和机构养老院之间在食品质量和住宿条件两方面存在显著差异：

食品质量方面：民办养老院比社区服务中心做得更好。究其原因，笔者根据实际填答问卷过程中，在社区养老服务中心的老人存在一种普遍的现象：当吃不惯机构提供的伙食时，可以让儿女从家里带；当生病需要吃流食的时候，也是由儿女解决，不会依赖于机构。部分老人还会出现从来不会吃机构提供的饭，出去吃或者自己买馒头吃，或者让儿女带饭。所以对于这一点，也反映了两种模式的差别。社区养老服务更强调家庭的依赖性，老人回归家庭，社区只是一种依托。后续利用单因素方差分析，了解到伙食的味道、营养等对食品质量这一维度的影响显著，所以机构应该在这一方面有所提高。

住宿条件方面：社区养老服务中心比机构养老院做得更好。通过笔者实际走访观察，社区服务中心位于公园旁，环境良好，空气清新，老人寓所内采光条件好，室内面积比同为二人间的民办养老院的空间更大，家居安排更得当。

而两家机构在娱乐活动、服务态度等方面的满意度不存在显著差异。

娱乐活动方面，社区服务中心位于公园旁，且该机构允许老人外出活动，而民办养老院规定老人不许擅自出大门活动，所以民办养老院内的老人的活动范围仅限于该机构内，又因为该机构在市区内，占地面积不大，老人活动空间不大，从而造成了两者的差异。

服务态度方面，两机构老人对护工都很满意，对于医生，由于社区养老服务模式的特点，老人生病会及时送往就近的社区医院，实现资源链接，所以该社区养老服务中心没有配备医疗设施和医护人员。对于管理人员，一般老人不会和管理人员有接触。老人这一点对两所机构的建议是：管理人员适当走访院内老人，也可组织老人与工作人员共同出演晚会，增进彼此间的交往联系，深入老人的生活了解老人的需求，进而完善机构的服务质量。

四、提升老人满意度的措施与建议

根据上述对各维度进行统计分析，笔者将按照马斯洛需求理论的五个需求对两所机构的发展提出建议，因为在访问过程中，老人都因为家里没有多余的房屋或儿女没时间照顾自己而被迫住到养老院，所以老人对归属的需求都在家人中，所以没有对这一层面进行分析。

(一)生理需求层面

饮食方面，笔者认为该服务项目可以聘请营养师搭配每日膳食，提供多样化选择，满足老人的不同需求。在每日食材供应上，做到新鲜、绿色、安全，荤素搭配，粗纤维细纤维混合，满足老人每日营养所需、健康所求。在老人生病期间，对于老人在伙食上的特殊要求应予以满足，例如对于糖尿病患者，需提供玉米馍馍等粗粮食品，而不能仅提供米饭这类含淀粉的食品。

住宿条件上，有效利用空间，合理布置室内家具，在视觉上提高宽敞度。同时可以利用墙纸、盆栽等营造舒适温馨的环境。在房间设置方面，应尽可能为老人的利益着想，将老人的房间安排在采光充足的方向，同时在老人内部，对于有关节炎、风湿病的老人尽量安排在采光较好、干燥的房间。

(二)安全需求层面

老人在安全需求方面的表现可以分为两个层面，一是人身安全，二是不被限制的生活。在人身安全中，住宿环境的安全是一个方面。老人居住在养老院或日间在社区里，都要有一定安全感，这就需要社区养老和机构养老做好安保措施，陌生人必须接受登记并说明原因，在有关工作人员的允许下方可进入。另外医疗服务的保障也是老人安全需求中的一个方面。机构养老在机构中提供专业的医疗室，配备专业的医生，能及时处理一些小伤小病，但笔者认为社区养老服务中心利用社区资源，让老人能够就近医治的方式更为有效，提高了资源利用率，避免重复浪费。但与此同时，需要一定程度地提高社区医疗水平来支持这一理念。

(三)尊重需求层面

由上述分析得知，护工人员的服务态度得到大多数老人的赞许。对此，社区养老和机构养老可以设置一定的激励措施，鼓励护工人员保持服务态度，同时也在一定程度上激励其他工作人员更加尊重老人，全心全意为老人服务。在这个维度中，本次调查中的社区养老服务中心因管理人员没有在该中心办公，导致老人与管理人员出现零接触。这对该服务中心的管理极为不利。管理人员应行走在基层，脚踏实地地为老人服务，多与老人交流沟通，了解老人的真正所需，从而改善不足，推动中心的发展。

(四)自我实现层面

在自我实现层次中，反应为老人精神生活质量的提高，提高老人的自我认可和自我价值的实现。在此方面社区养老和机构养老都有所欠缺，老人现有的娱乐生活来自于频率较低的大学生的文艺演出，且内容不能满足老人的喜好。可以多征求老人的意愿，开展各类兴趣班，组织老人开展自己参演的晚会，减少老人的无能感，提高老人的参与度，丰富老人的娱乐生活。同时，可以向社会聘请义工，让更多社会中身体健康且富有余力的低龄老人根据自己的能力提供服务和帮助，提高老人的自我价值。

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[3]孟凡昌.大连市养老院入住满意度影响因素研究[D].大连：大连工业大学，2011.

[4]顾海.城镇居民医疗顾客满意度指数的实证研究[J].社会学研究，2008(3)：102-107.

陈颖(1993-)，女，汉族，四川成都人，南京理工大学公共事务学院，15级社会工作硕士研究生在读，研究方向：居家养老模式探究。

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