在国外，他们是这样 配送 的

周洁

发达国家的人工费用非常昂贵，诸如外卖和快递本身体量就不大，而在他们本来就非常注重的隐私、环保等领域，早已经确立了非常完善的法律法规和管理制度。

在中国，当外卖和快递等配送服务成为我們生活必不可少的一部分时，它们也面临着诸多挑战：如何保证每一单的客户服务质量，如何规范相关从业人员的服务素质，如何确保客户个人信息安全，如何减少包装消耗和环境污染等等，都是它们亟待解决的问题。

那么，在法律规范更加健全的发达国家，配送行业又有着什么样值得学习的经验与标准呢？

环保包装，垃圾分类

在中国，快递和外卖发展迅速，与之而来的包装问题也应运而生。

美国从上世纪90年代便开始关注绿色包装，在《资源保护与回收利用法》中明确规定，“减少包装材料的消耗量，并对包装废弃物进行回收再利用”。同时，为了提高企业回收包装的积极性，美国各州政府会根据企业包装回收利用率的高低，适当免除企业相关的税收。今年刚从美国交换回国的郑端告诉《新民周刊》，美国的外卖包装很少有塑料盒，大部分都是纸质包装和可降解材料，而且美国有非常完善的垃圾分类体系，快递的包装材料也可以分类投放循环使用，确实做到了绿色环保。

荷兰的包装行业代表与政府签订了一份合同，明确自1997年1月1日起65%的包装材料必须可重复使用，其中45%的包装材料必须回收，20%则要求利用焚化法去生产能源。

比利时则制定了一种“生态税”，规定凡用纸包装的食品和使用回收复用的包装可以免税，其他材料则要交税，对于使用可回收复用的包装必须出具已被重复使用的证据。

从业人员门槛高，管理制度成体系

从业人员素质难免有高有低，那么国外的外卖和快递企业如何培训管理呢？

以外卖行业来说，郑端告诉记者，他在纽黑文叫外卖，一般有两种方式：一种是店家自己送外卖，另一种是新出来的UberEats，和打Uber差不多，只不过Uber送人，UberEats送吃的，配送费也会相对贵一点。在美国，外卖小哥基本都是开车的，而违反交通规则成本非常高，同时大部分外买都是一份一份送的，再加上美国有给小费的习惯，所以配送员既不会为了赶时间铤而走险违反交通规则，也不会故意送得慢得罪顾客。而说到偷吃现象，郑端直言像店家直送的配送员代表了餐厅形象，如果这么做很快就会传开，口碑下降影响生意；而像UberEats则有非常完善的投诉机制，而且本身配送费就非常丰厚，所以很少有配送员会贪吃顾客的食物。

美国的快递行业则在招聘门槛上就下了功夫，不仅要求是美国公民或者是绿卡持有者，在上岗前还要经过专门的考试，以确保雇员了解快递的操作流程、规章制度以及服务价格等。郑端表示，在美国窃取邮包是联邦重罪，有一次记录基本就很难在社会中正常生存下去了，不过，因为美国快递员将包裹放在送达地点而未经收件人签收是合法的，所以为了保险，寄送贵重物品时郑端还是会选择寄到办公室，“虽然不太会有人偷快递，但美国的大街上是没有摄像头的，如果真丢了也很麻烦”。

在德国，早在网络购物兴起之前就已经形成了很多专门从事邮购销售的大公司。因此，德国快递的基本架构早就成型并发展完善，运作流程、规章制度等都已体系化。德国对于配送人员并没有什么特殊的要求，对于递送过程中出现的问题，客户可以直接进行投诉。如果是质量问题，公司可以根据本单位的规章对涉事员工进行处理。如果是涉嫌违法犯罪，如对客户有暴力行为等，将会按照德国的民法和刑法追究其法律责任。

立法为用户隐私护航

根据2016年《中国网民权益保护调查报告》显示，在4.8亿网购用户中，有超过半数网购遭到个人信息泄露。今年以来，顺丰、京东等多家快递企业，也陆续推出了隐藏寄收件人全名、部分电话号码等个人信息的“隐私面单”“微笑面单”。

在十分注重个人隐私安全的发达国家，又是怎么做的呢？

早在1995年，欧盟就正式颁布《关于个人信息处理保护及个人信息自由传输的指令》，成为了个人信息保护法发展的重要标志。欧盟28个成员国均以该法令为蓝本，也成为世界众多国家进行相关立法的重要参考。

得益于严格的法律规范，很多跨国包裹都会采用条形码和二维码来隐藏信息，欧洲人民基本不需要担心的个人信息。

而在澳大利亚，也以专业化管理和严格的隐私法著称。曾在澳大利亚留学两年的杜李告诉记者，她最烦恼的不是快递员会泄露她的个人信息，而是快递员只会送货一次，也不会像国内的小哥提前打电话确认，人不在家就带着包裹一起走了，这样她就不得不自己开车到20分钟以外的包裹点拿快递，十分困扰。

说起外卖，另一位在澳大利亚生活的梁梁则表示，澳大利亚地广人稀，汽车的自有率非常高，所以对外卖服务需求不高，而且大部分餐厅还是通过电话订餐，只会留一个姓和电话，能泄露的信息本身也非常有限，更何况地方小，如果因为信息泄露口碑变差，对于店主也是得不偿失的。不过，在华人居住的地区，也已经出现类似于国内饿了么、美团等服务平台，使用率相对较高。

他山之石，可以攻玉

总体来说，国外尤其是发达国家，人工费用非常昂贵，诸如外卖和快递本身体量就不大，而在他们本来就非常注重的隐私、环保等领域，早已经确立了非常完善的法律法规和管理制度，在这些方面，我们的企业的确大有潜力可挖。

然而，中国的配送行业的发展速度之快、体量之大，经过一番洗牌，如今在用户体验上，其实已经优过许多国家。比如快递包裹和外卖的配送跟踪服务可以让我们即时知道包裹的送达日期，配送小哥的所在方位，这在国外是不可想象的。正如郑端所吐槽的：相比于国内的快递服务，国外的快递太贵了！上门取件要额外花钱，包装要额外花钱，速度慢不说，包裹送到了通知也不准。一句话总结，国内有的缺点国外都有，国内快递的优点国外基本都没有。

相信假以时日，中国的配送业务所制定出来的行业标准，也将会成为其他国家争相借鉴的模板。endprint