解围的正确姿势

杨与肖

“车一点儿都没问题，证明真的可以入海。”

2015年12月3日晚，三亚蜈支洲岛，全新奥迪Q7上市会现场，一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理葛树文如是说道，随后台下响起一阵友善的笑声。

某种程度上，这可以视作奥迪对白天发生在这座小岛上事件的官方回应。

当日的事件本身并不复杂。中午时分，一汽-大众奥迪组织媒体试驾全新奥迪Q7，一位媒体人为追求拍摄效果，车子过于靠近海岸线，造成车轮陷入流沙。

这本是海边试车不时会发生的小事故，但或许是因为奥迪此次活动颇为高调——包下整个蜈支洲岛，引发太多关注，上述事件发生仅仅一个小时，便在微博、微信朋友圈疯传。传递内容以负面信息偏多，有人说是主办方故意博人眼球，有人用调侃性文字嘲笑奥迪品牌，更有牵扯到产品品质问题，直指全新Q7性能。全新奥迪Q7是奥迪的旗舰型产品，在上市时出现这种意外，无疑是对一汽-大众奥迪危机公关水平不小的考验。

《汽车商业评论》了解到，就在事故发生伊始，奥迪已迅速协调进行专业救援，保证涉事人员安全。下午开始，在社交媒体上发布车辆“下海”前后的对比图文，还原事实，引导外界理性看待，并传递出产品的卓越性、教练处理应急情况的专业性两方面信息。媒体报道倾向逐渐缓和，中立和积极的评论迅速升温。

当事人的证言才是最有说服力的。经过奥迪与当事记者的友好沟通，后者主动发布情况说明，以正视听，该内容被社交媒体引用，加以正面报道。

上市发布会于19点开始，葛树文不仅用幽默化解了下午的尴尬，还进一步表示：“今天出现了点小意外，媒体老师对Q7的热情超乎想象，好在最后顺利解决，车也顺利开出来，媒体老师也安然无恙。也感谢媒体的关注，很多人都是在客观公正地报道，也有一些段子手的调侃，还是给Q7召集令这么高的关注度，也要感谢他们！”葛的坦诚和从容赢得了阵阵掌声。

根据奥迪对12月3日的媒体报道走势看，中午前事故发生后的前两个小时，“敏感”信息占据大数；13点半左右一汽-大众奥迪公关部正式介入传播引导，传递产品涉水深度实际优势等，积极、中立的传播比例开始攀升；晚上发布会召开后，积极的报道已经绝对多数。

在后续处理方面，12月8日一汽-大众奥迪官方发布感谢信，感谢大家支持，并对第一位入海帮忙的媒体提供Q7一年使用权。

舆论对于此事关注不断降低，截止到2015年12月9日，已无媒体报道。

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和紧迫性。当下，随着社交媒体的普及，任何一丝事故都存在被无限放大的风险，因此危机公关在企业公关中的重要性不断提升。

一方面，现在的危机事件形式趋于多样，对企业而言，在把握“黄金时间”采取措施的同时，如何传递能够淡化危机的有效信息更是关键。

另一方面，无论何种行行色色的危机公关教程，无不极力强调两个方面：第一，主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高。第二，主动透明流程比规避更加有效。看得越清楚，就会有更少的猜疑，而且外界如果越猜疑，就越不会往好的方向猜。

《汽车商业评论》认为，在这些层面，“全新奥迪Q7上市突发事件危机管理”的故事无疑值得借鉴。endprint