高星级酒店宴会服务质量提升策略探讨

李谊

(渤海大学管理学院，辽宁锦州14122045)

高星级酒店宴会服务质量提升策略探讨

李谊

(渤海大学管理学院，辽宁锦州14122045)

该文从现阶段中国星级酒店的现状出发，分析其宴会的相关内容，对高星级酒店宴会服务质量的提升策略进行探讨，提出一些切实有效的建议，以期中国高星级酒店能够在宴会服务质量发面取得新的突破。

高星级酒店；宴会；服务质量；提升策略

1 高星级酒店宴会服务质量现状分析

1.1 主题宴会相关概述

随着人们生活水平的不断提高，对于礼仪的要求也越来越高，出现了多种形式的需求。所谓主题宴会，通常以社会交际为主要目的，遵循着特定的礼仪规程，饭店为宾客提供相应的服务，给宾客以一种高端的聚会享受。因此，主题宴会不同于普通的聚餐，也不同于零点的餐饮，同时具有目的性、细致性以及广泛性等特征。

主题宴会为酒店带来巨大的经济利益，关系着星级酒店的声誉与竞争力。具体而言，主题宴会的种类繁多，根据宴会的性质可以将宴会氛围生日宴会、婚宴、朋友聚餐宴会、商务宴会等等。

1.2 服务现状分析

中国的星级酒店正在迅速发展，特别是主题宴会也取得了一定的突破，逐渐成为一个酒店的招牌。目前来讲，我国高星级酒店主题宴会的产品区域一致、服务单一、差异化不够明显，使得主题宴会发展受到严重阻碍。

通过文献查阅和调查显示，目前我国高星级酒店宴会服务质量存在以下问题：重表相而轻视实质性内容；重装饰而轻菜品；重展示而轻体验；重商业而轻创意。

而这些问题总结起来就是，高星级酒店饭店服务质量在管理方面的人员、菜品、价格以及服务质量等存在着一定问题。这些问题的存在，带来的直接后果就是星级酒店市场竞争力的下降，越来越多的顾客流失。因此，只有不断完善和改进自身的服务，高星级酒店宴会服务质量才能够有效提升，进而在激烈的市场竞争中保持自身独特的地位和份额。

2 在宴会内容方面提升高星级酒店宴会的服务质量

高星级酒店需要在内容方面进行全面改善，以服务现代人宴会的需要，同时提升高星级酒店的经济效益以及生态效益，以便酒店能够给客户留下良好的印象。笔者从以下几个方面入手对主题宴会的内容进行了改善，以期高星级酒店的主题宴会服务质量能够有所提升。

2.1 菜单设计的相关内容

根据不同主题宴会的需要，高星级酒店应该制定出不同的菜单，并且使得菜单能够适应季节变化的需要。一个主题宴会的菜单不仅仅是这个宴会所有餐点的总纲，而且能够从一定程度上反映该高星级酒店的经营理念，是宾客评判该星级酒店菜肴水准的重要参考，同时还发挥着连接服务人员与宾客的桥梁作用。因而，高星级酒店宴会的菜单既是该酒店的宣传品，同样也是该酒店的艺术品。

具体来讲，菜单设计的编制程序如下：首先确定宴会的标准；根据标准明确菜肴的数量；为宴会举办者提供可选择的菜品；最终确定菜品以及装盘格式；列出菜品的清单；将清单交给厨房准备；为每一个宴会桌提供书面菜单。

当然，在这个过程中应该考虑到菜单的纸张选择、尺寸规格、字体大小、颜色搭配等，以让菜单给人精美简洁的第一感觉。当然，高星级酒店还应该根据具体的宴会需要制定不同档次的菜单，以为宴会的举办者以足够的选择空间。厨师还要掌握精通不同菜品的制作方法，要让菜肴满足绝大多数客户的口味。唯有如此，才能够在菜单上拥有一定优势，让该高星级酒店的宴会服务质量得到保证。

实际上，菜品的菜名、品质以及特色也是菜单需要展示的核心内容，通过这些内容，一个高星级酒店的宴会特征能够得到很好地反映。在菜单的具体设计过程中，我们不仅仅要考虑菜单中菜品的菜名选择，而且也要注意菜品的饮食习惯，使得高星级酒店主题宴会的菜品营养、服务方式、菜品特色等相互协调一致，并且还要关注菜品的卫生安全问题，以让宴会的服务具有一定特色。

可以预见的是，伴随着科技信息技术的发展，电子菜单也会出现，其中就包含着菜品的制作过程，这不仅丰富了人们的视觉享受，而且增强了高星级酒店宴会的服务质量。

2.2 酒水设计的相关内容

在高星级酒店的宴会中，酒水设计也是不容忽略的内容，要想让宴会的酒水另客人们满意，就要全面了解有关酒水的内容，包括酒水的颜色、气味、形状以及容器等等，并且要掌握酒水之间、酒菜之间以及酒水与容器之间的协调规律，唯有如此，才能够让主题宴会的酒水满足不同类型宴会的需要。在进行具体的酒水设计时，务必要遵循以下的几点原则：

第一，酒水的颜色气味要和菜肴相契合；第二，酒水的档次要与宴会的档次要一致；第三，酒水的品牌要与主题宴会的主题相吻合；第四，酒水的选择要与菜肴的风格相一致；第五，酒水的引用时节要和气候环境相适应；第六，酒水的口味要与主题宴会的气氛相协调；第七，酒水的容器要与主题宴会的类型相适合。

与此同时，高星级酒店应该大力推广酒水服务，通过相应的简洁、内容描述给宴会客人以不一样的感受，这样就能够有效提升宴会服务的服务质量。

2.3 环境设计的相关内容

高星级酒店的宴会厅必须营造出符合宴会主题的环境氛围，根据不同主题宴会类型与规模的需要，在具体的设计过程中应该考虑宴会场地位置的选择、桌椅的摆放布置、宴会的布展以及诸多问题，尽量根据宴会主办人的需要设计，使得宴会的气氛能够优美宜人。

在高星级酒店中，符合宴会主题的环境往往能够让人印象深刻，使得参与宴会的宾客们都感觉到舒适，并对高星级酒店存有潜在的认可感。而宴会环境不仅仅和气氛有关，而且还与服务人员的服务态度有关，综合两者来进行便能够有效提升顾客对高星级酒店宴会服务质量的认可。

根据目前高星级酒店的大体情况，部分大型豪华酒店将宴会厅氛围咨询服务区、宣传服务区、宴会服务区、功能服务区和员工服务区这几大种类，这样将高星级酒店宴会厅的使用率极大提高，便于服务人员为宴会参与者提供更好的服务。

摄影 陈至

2.4 摆台设计的相关内容

当将宴会厅设计得当以后，就要对宴会的摆台进行设计，宴会的摆台在整个宴会中同样至关重要，能够让宴会的气氛更为宜人。宴会台面作为服务人员提供餐饮服务与客人进行用餐的重要场所，所以其设计更应该和宴会的档次、规模与主题等相互协调，包括酒菜的摆放、餐具的间隔等等要符合常理，这样才能够给客人别致的感觉。

通常来讲，台面上的物品可以氛围餐位物品、公共物品以及装饰物品这三大类，服务人员要根据主题宴会的需要对其进行合理设计，这样才能够有效保证整个宴会的优质服务。

3 在管理方面提升高星级酒店宴会服务的质量

高星级酒店的管理水平也是体现高星级酒店宴会服务质量的重要因素，因而，从人员的配置、产品的定价、菜品的生产等诸多方面着手，同样也能够提升高星级酒店宴会的服务质量。

3.1 酒店人员的管理

在高星级酒店中，宴会部通常负责宴会的举办工作。为了让一个主题宴会服务更为理想，酒店的相关管理人员必须要合理调整酒店的人员结构关系，对其人员进行合理的分工，让员工之间互相配合共同完成一次宴会的服务。

通常情况下，主题宴会氛围预定宴会、宴会服务以及宴会菜品生产这几个主要的部分，而这是由高星级酒店的宴会业务部门、宴会厅服务部门以及厨房部门配合来完成的。目前，绝大部分高星级酒店的宴会都是由餐饮部门兼任管辖，使得在宴会的人员安排问题上总是出现矛盾。

在这种情况下，对酒店的人员进行相应的培训，能够有效提升宴会服务人员的素质，使得高星级酒店员工能够相互协作，进而提升高星级酒店宴会实际的服务质量。

3.2 菜品生产的管理

在一次宴会之中，菜品的生产是提高高星级酒店经济效益的重要部门，同样也是决定高星级酒店宴会服务质量的关键。对此，对菜品原材料的采购、验收以及加工等过程进行全面管理，能够有效保证菜品的质量和安全问题。

除此以外，厨房部门还应该根据宴会客人们的反馈，不断改进烹饪技能，以研发出让更多顾客满足的菜肴，尽量做到每一道菜品都有特色、有营养、有内涵、有美感、有创意，这样才能够让人难以忘怀，这就在无形之中对高星级酒店做了最好的宣传。

如果一个高星级酒店非常有实力，那么还可以在内部设立一个菜品研发中心，根据客户的反馈，结合大众的文化品位、消费需求、消费心理、消费水平以及审美视觉等特点，融合当地文化特色，研发出适合不同宴会主题的独特菜品，这样不仅仅能够将厨师们的智慧充分发挥出来，而且还能够有效推动高星级酒店的创新，并在无形之中为酒店树立良好的形象，使得该高星级酒店在市场中拥有更好的口碑。

3.3 菜品价格的管理

要想降低高星级酒店的宴会成本，管理人员就必须对宴会的成本进行有效控制，从宴会菜品的成本、宴会经营的费用、上税税金等方面入手，让菜品的定价反映出市场的需要，既要稳定又要相对灵活，这样才能够让更多的人接受。

从定价的方法出发，高星级酒店在定价的时候有以市场中心定位法、以需求为基础定价法以及以成本为基础定价法，高星级酒店的具体定价还要根据情况而确定。要使得菜品的价格最为合理，高星级酒店就要综合不同的因素全面考虑，比如在采购方面、生产方面、加工方面以及服务方面，要想让宴会客人对菜品的价格满意并非容易的事情，这就更需要让菜品物有所值。

笔者这样认为：高星级酒店管理人员应该拟定出不同价位、适合不同主题的菜品，这样顾客就可以根据具体的情况而选择最为理想的菜单，如此，菜单的定价更为人性化，菜品也同样会让顾客满意，而高星级酒店的宴会服务质量同样会有所提升。

3.4 服务质量的管理

在高星级酒店中，服务质量决定着该酒店宴会的成败，也影响着高星级酒店的未来发展。一个主题宴会的举办需要完成的服务流程，每一个环节都需要细化完善。一些有资历的高星级酒店都已经在酒店内部设立了监管部门，以监管主题宴会的服务过程，实现精细化、便转化的管理，从而保证高星级酒店菜品的健康卫生以及服务人员的精心服务，同时协调各个部门之间的协调关系，以保证高星级酒店中宴会的顺利进行。

在每一次宴会开始之前，宴会部门都有必要做一次问卷调查，结合顾客的反馈情况而提升宴会的服务质量。特别是在科学信息技术迅速发展的今天，宴会服务操作系统必然会在不久的未来出现，而这样，高星级酒店就会在预定宴会、拟定宴会服务流程以及宴会的结算等方面提升其效率，使得宴会的服务更加高速便捷，进而让宴会服务更趋于理想化。

同时，高星级酒店还应该有效利用大数据的优势，对原材料的采购、加工以及宴会的管理等方面进行综合分析，控制宴会的成本，提升宴会的服务质量，以赢得跟多人对于高星级酒店宴会服务质量的认可。

3.5 餐饮营销的管理

根据高星级酒店的无形性与易变性等特征，餐饮营销可以分为“八化”：即环境品牌的有形化；自助网络的可分化；质量管理的规范化；时空价格的可调化；文化技能的技巧化；合作角色的关系化；特色个性的差异化；时效功能的效率化。高星级酒店应该通过努力之间实现这“八化”，让餐饮从营销定位方面就优于其他酒店。

具体而言，在预定宴会的过程中，高星级酒店可以根据酒店自身特色而对宴会进行个性化调整；在宴会的具体服务过程中，宴会的服务人员应该积极为顾客服务，以在无形中提升高星级酒店的口碑；在宴会即将结束之时，高星级酒店的宴会服务人员还应该将收集顾客的反馈信息，对宴会的过程进行总结反思，建立相应的档案以不断改进。

尽管高星级宴会服务质量是无形的，然而高星级酒店还要结合诸多方面的因素，不断调整高星级酒店的宴会营销策略，唯有如此，才能够优化高星级酒店宴会的服务质量，使得高星级酒店的声誉不断提升，其核心竞争力也在宴会服务质量的前提保证下得以提升，进而让高星级酒店在未来的市场环境下取得更好的发展。

4 结束语

在高星级酒店中，宴会服务是一项看似简单实则艰巨的工作，这就要求高星级酒店众多服务人员协调配合，让主题宴会的菜品更为营养健康，让主题宴会的菜品定价更为科学合理，运用当地文化因素为顾客提供个性化的宴会服务，尊重顾客的消费体验，不断提升高星级酒店的宴会服务质量。当一个高星级酒店的宴会服务质量得到提升，那么这个高星级酒店也必然会在未来取得良好的发展。

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摄影 胡华军

F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517(2017)07-0042-04

2017-06-12

2017-06-25

李谊，女，辽宁普兰店人，渤海大学管理学院，旅游管理(饭店管理)专业。