关爱始终，全力以赴

■文：叶媛媛

关爱始终，全力以赴

■文：叶媛媛

近年来，随着汽车保有量的不断上涨，消费者对汽车售后服务的需求和期望日益提升，豪华车市场的竞争已经逐渐从售前延伸到售后。作为国内首家进行售后品牌建设的豪华汽车品牌，宝马始终以提高客户满意度为核心发展策略，致力于将售后服务打造成除品牌和产品之外的第三大核心竞争力，响应 “便捷、信赖、关爱”的品牌承诺。

高效便捷的服务

为了进一步提升服务效率，宝马近年来推行了1小时机油机滤保养、明悦晚间服务以及预约服务等多种形式的便捷服务。通过更加人性化的服务，使车辆的维修及保养更加便利，避免客户因日程紧张或路途遥远而为车辆的维修保养担心。

除了一系列服务项目的实施，宝马也以多样形式的经销网点为客户带来更加便捷的服务。宝马在众多一、二线城市建造了快修店，将其与4S店、5S店形成互补之势，以满足客户对维修保养的需要，同时也减少客户的等待时长，从根本上优化了他们的售后体验。

优质人才的培养

客户对宝马售后服务的信赖则源自于宝马专业透明的服务，体现在售后服务人员专业的技能上，高资质技术人员对售后服务的重要性不言而喻。为了提高售后服务人员的素质，宝马矢志不渝地进行本土化人才培养。目前，宝马在中国拥有4大培训中心及15个培训基地，全年培训规模达到47万人天，而自从德国双元制教育方式引进中国，售后英才项目的推行更是在11年间累计培养学员逾6 000名，为宝马经销商输送了大量优质人才。

温州力宝行技术经理叶慧对此深有感触，经济法专业出身的他在刚进入宝马售后服务体系时，对技术方面知识的了解可谓是一片空白，正是宝马售后服务培训给叶慧的工作带来了巨大的帮助。通过培训和考核，他逐渐养成德国式的修车思维，无论是故障维修还是日常保养，都会一丝不苟地确保每一个细节，为客户提供细致可靠的服务，从而才能够从一名懵懂的学徒成长为现在优秀的技术经理。

温州力宝行技术经理 叶 慧

绵阳宝仁机电技师 王 岚

无微不至的关爱

除了日常保养方面的关怀，宝马优质的售后服务还体现在其售后团队的事故救援、道路救援以及保修到期前免费检测服务等贴心的服务上，避免客户在出行的道路上为意外的事故而困扰。服务人员会将细致入微的服务和悉心呵护渗透在点点滴滴的细节之中，让客户享受到充满关爱的服务体验，节省他们的宝贵时间。

绵阳宝仁机电技师王岚回忆道，“有一次，一位宝马车主在外地突遇发动机故障灯报警，车辆出现发动机抖动、动力下降的情况。面对这一情况他不知所措，便拨通了事故救援热线。”心知客户因在外赶路急需用车，王岚一行人不顾路途遥远，驱车100多公里赶到现场，凭借其专业的服务能力迅速为客户解决了问题，让他即便在遇到事故的情况下，也能继续推进计划之中的安排。

宝马全面布局售后服务体系，用便捷高效的流程、专业的服务技能以及无微不至的关爱，为客户提供物有所值的服务，让所有BMW的车主们在路上从容前行。未来，宝马将会继续秉承创新和以客户为中心的服务理念，为客户带来更高质量的豪华售后服务体验，保持宝马售后服务在业内的领先地位。