景区员工情绪劳动与服务绩效关系研究

杜红艳，孟 红，陶慧慧，童 艺

（安徽大学，合肥 230601）

景区员工情绪劳动与服务绩效关系研究

杜红艳，孟 红，陶慧慧，童 艺

（安徽大学，合肥 230601）

情绪表现行为是影响景区员工服务质量的重要因素。本研究通过对相关文献的归纳总结，探讨情绪劳动、服务绩效之间的相互关系，并引入组织认同去分析情绪劳动。结果表明：情绪劳动影响服务绩效，深层表现正向影响关系绩效与任务绩效，表面表现与关系绩效存在负相关。根据研究结论，利用组织认同理论，对景区发展提供针对性建议对策。

情绪劳动；服务绩效；景区员工

一、引言

景区作为传统旅游服务业三大支柱产业之一，如何提高其员工服务质量，是景区品质提升大背景下亟需解决的问题。景区服务工作的高参与性、高互动性的特点要求员工时刻管理好自我表现行为，包括肢体表达、情绪表达、言语表达等行为，旨在满足游客需求〔1〕。员工的情绪管理是组织实现其目标的一个重要因素，随着员工在获取服务竞争优势中发挥着越来越重要的作用，企业往往会忽略对员工情感和自尊的必要关怀，而是希望员工可以按照其期望的方式来调节和表达情绪〔2〕，从而导致员工通过伪装自己的情绪，展现出特定的表情。研究表明情绪劳动的不同策略分别以不同的路径方式来影响绩效。因此众多学者在研究过程中提出了不同的情绪劳动策略。目前，情绪劳动研究主要聚焦于一线服务行业人员，对景区这一直接接触顾客的群体研究较少。本研究以景区一线工作员工为研究样本，探究景区员工对于情绪劳动与服务绩效之间的关系，从组织认同视角为景区管理提供针对性的建议对策。

二、文献综述与研究假设

（一）情绪劳动

Hochschild(1979,1983)把情绪劳动定义为：试图通过调节情绪，产生使公众能够感受到的面部或身体上的情绪表现，使之有愉悦感的一种情绪管理行为〔3〕。 Zapf将 Ashforthamp;Humphrey(1993)提出的除浅层表现和深层表现之外的第三种表现称之为自然表现〔4〕。浅层或表面表现是指员工内在感受与外在要求不一致时，通过伪装来使自己的情绪达到组织要求；深层表现是指员工从内心改变自己的内在情绪，从而与组织所需的情绪行为相一致；自然表现是指员工在工作中不加任何情绪管理而表现出来的行为，是员工的真实情绪流露〔5〕。景区工作人员每天面对不同的游客，需要消耗大量体力、脑力以及情绪资源，如果在工作中未能表现恰当的情绪，会增加互动过程中的冲突，影响提供的服务质量以及游客的服务体验。所以说，情绪劳动是影响服务质量的重要因素。

（二）服务绩效

工作绩效是执行者对于特定工作完成程度的一种度量。本文采用Borman和Motowildo(1993)提出的二维分法服务绩效模型，即：任务绩效和关系绩效。其中，任务绩效是指员工在工作职责范围之内的相关服务活动；关系绩效是指员工在工作职责范围之外对组织、工作及他人的支持与帮助活动〔6〕。在本研究中，任务绩效指旅游企业员工根据职责要求去满足顾客需求的行为；关系绩效指旅游企业员工主动帮助客户或者同事解决超出本职工作要求的问题。

（三）情绪劳动与服务绩效关系

旅游服务过程中不仅包含体力和脑力劳动，还包括情绪劳动。大量实证研究表明，情绪调节对绩效有显著影响。Totterdell等人研究表明：伪装的表面行为越多，越容易导致情绪耗竭和工作倦怠，深层表现能提高组织绩效〔7〕；当员工选择深层表现时会提升游客的服务体验质量以及双方的满意度，进而提升服务绩效；当员工选择表面表现时容易加剧工作压力以及对工作情境的不满，进而降低服务绩效；当员工选择自然情绪表现时传达的是内心最真实的感受，消耗的情绪资源较少，因此对服务绩效也是有利的。

因此，本研究提出以下假设：

假设1：表面表现与任务绩效存在负向关系；

假设2：表面表现与关系绩效存在负相关系；

假设3：深层表现与任务绩效存在正向关系；

假设4：深层表现与关系绩效存在正向关系；

假设5：自然表现与任务绩效存在正向关系；

假设6：自然表现与关系绩效存在正向关系。

四、实证分析

（一）变量测量

本研究为确保量表的信度与效度，均采用现有成熟的量表，因此本文不再对量表进行信效度检验。所有变量题目均使用了Likert5点式量表的测量形式，1～5表示“赞同度非常低”到“赞同度非常高”。（1）情绪劳动策略，该变量采用柏乔阳的三维度情绪劳动策略量表〔8〕，由三个维度组成：表面表现、深层表现、自然表现。（2）服务绩效，该变量的测量借鉴刘欢（2010）〔9〕对于 Carmeli＆Josman 量表提炼修改得出的新量表，包括任务绩效和关系绩效。

为了控制其他变量对研究结果的影响，本研究共选取了5个可控变量，分别为：性别、婚姻状况、月收入、受教育水平以及工作年限。

（二）样本选择与特征

本文选取安徽省部分景区员工作为研究对象，包括安庆市以及合肥部分景区，共发放240份问卷，收回有效问卷207份，有效率达到86%。样本所呈现的特征如下：景区工作人员女性、已婚人士居多，占比均超过50%；月收入3000元以下占据绝大多数，共占83.1%；学历水平均较低，大专及以下占据大多数，占比为76.4%；在公司工龄均较短，2-5年的超过半数以上，且流动率较大。样本所呈现的特征基本与旅游行业相符合，因此本研究数据具有一定现实依据与科学性。

（三）假设检验

对模型进行检验法分析，经过一次修正之后发现模型拟合的各项指数均呈现出较好的结果，说明模型拟合的较好，建立的模型成立。此外，从模型路径系数表格中可以看出：（1）表面表现对任务绩效不显著，其路径系数为-0.031，p值大于0.05，说明员工的内心不一致表现对完成本职任务虽然是与一定的负向影响但是不显著，而这种不一致表现却会员工的关系绩效存在较为显著的负向影响关系。当景区员工内心感知与组织要求不一致时会选择表面表现，对本职规定工作任务没有显著作用；但在员工“虚伪”的表象下，对关系绩效起到显著负向作用；（2）深层表现对任务绩效和关系绩效均有显著正向作用，其路径系数为0.176和0.101，都在0.05的水平上显著，员工在进行深层表现的时候，内心认同组织发展目标与本职工作，因此对自身情绪资源的损耗小，从而使员工更好的完成其角色内行为和角色外行为，使其表现出更高的任务绩效与关系绩；（3）自然表现正向影响任务绩效和关系绩效，其路径系数分别为0.350和0.282，均在0.001的水平上显著，员工选择自然表现时，是其情绪的自然真实反应，个体在真实表达自身情绪的时候所损耗的情绪资源比伪装自己情绪的时候少，因此也会表现出较好的角色内行为和角色外行为，导致较高的任务绩效和关系绩效结果的发生。

五、研究结论

（一）结论

1.表面表现对关系绩效起到显著负向影响。当景区员工在情绪劳动策略选择中，选择表面表现时，员工的内心感知与组织要求不一致，员工采取表面表现进行伪装，进而会使得员工内在感受与外在表现存在很大的落差，导致消极情绪，对本职规定工作任务没有显著作用；但游客对于员工情绪表现的真诚十分敏感，其强颜欢笑使得游客在旅游服务接受过程中较为反感，因此在员工 “虚伪”的表象下，对关系绩效起到显著负向作用。

2.深层表现对服务绩效起到显著正向关系。当员工选择深层表现时，认同本职工作，真心想把本职工作做好，游客也能感受到员工服务的真诚，可以增强游客的旅游质量，降低员工的情绪资源耗竭，提升员工积极努力工作的动力，同时员工乐意互帮互助，真心为企业发展着想。因此，深层表现能够正向影响任务绩效和关系绩效。

表1 模型检验结果

3.自然表现正向影响服务绩效。员工选择自然表现时，可以说是情绪的自然真实反应，对于情绪控制与努力的程度均低于深层表现与表面表现，所损耗的情绪资源少，因此对服务绩效存在正向影响。

（二）建议对策

1.景区要关注员工的情感诉求，注重培养员工对组织的认同。虚伪的表现行为无法获得顾客的服务体验满意，当组织认同度越高的员工，越倾向于采取深层表现策略来达到组织所期望的情绪表达〔2〕。相对组织认同感较低的员工，对组织的情感依赖度较低，也就削弱了员工对组织的支持态度，在面对服务工作中出现的困境以及突发事件，不愿主动调整认知需求，更倾向于采取虚伪的表面表现来完成服务工作。组织认同有助于帮助员工增强主人翁意识以及群体意识。因此，企业可以通过提升员工参与度来培育员工的组织认同感，促使员工自觉选择深层表现或者自然表现，这也就在一定程度上减少了员工的情绪资源的损耗，利于服务质量的提升。

2.景区关注员工对本职工作的认同。现实情况是当下很多人不认可服务工作，对服务工作的排斥，会导致员工对情绪策略的选择。因此企业有必要关注员工的职业认同，这也是组织认同中的一种。只有对本职工作肯定，才能尽心尽力去完成企业要求的服务工作内容。因此，企业可以在招聘中选拔热爱服务行业愿意在服务行业工作的人，同时加强企业培训，增强员工对本职工作的肯定，时刻关注员工在服务过程中的情绪变化，给予员工组织关怀，进而提升景区服务整体质量，同时也为企业留住人才与降低流动率起到一定作用。

〔1〕蒋海萍,钱珍,李肖妮.景区员工旅游感知与双元服务绩效：基于情绪劳动理论的实证研究〔J〕.中国人口·资源与环境，2016，（05）：147-153.

〔2〕唐秀丽,辜应康.强颜欢笑还是真情实意：组织认同、基于组织的自尊对服务人员情绪劳动的影响〔J〕.旅游学刊,2016,(01):68-80.

〔3〕Hochschild,A.R..Emotion work,feeling rules,and social structure 〔J〕.American Journal of Sociology,1979,（03）：551-575.

〔4〕Zapf,D..Emotion work and psychological well-being:A review of the literature and some conceptual considerations 〔J〕.Human Resource Management review,2002,（12）:237-268.

〔5〕Diefendorff,J.M.,Croyle,M.H.,Gosserand,R.H..The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies 〔J〕.Journal of Vocational Behavior,2005,（66）:339-357.

〔6〕Borman,W.C.,Motowidlo,S.J..Expending the Criterion Domain to Include Elements of Contextual Performance 〔A〕.In N.Schmitt,W.C.Borman,Associates(Eds.),Personnel Selection in Organizations,San Francisco〔C〕,CA:Jossey-bass,1993:71-98.

〔7〕Totterdell,P.,Holman,D..Emotion regula tion in customer service roles Journal of Occupational Health Psychology,2003,(01):55-73.

〔8〕柏乔阳.情绪劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系〔D〕.杭州:浙江大学，2006.

〔9〕刘欢.服务氛围视角下银行业员工服务绩效的影响机理研究—以西安市招商银行为例〔D〕.大连:东北财经大学，2010.

F272.92；F592.6

A

1009— 2234（2017）10— 0081— 03

2017— 10—04

本文属安徽大学大学生科研训练项目阶段性研究成果（组织认同视角下景区员工情绪劳动管理研究（KYXL2016102）。

杜红艳（1997—），女，安徽合肥人，学科生，主要研究方向：旅游管理系。

〔责任编辑：孙玉婷〕