汽车保险理赔时效纠纷的浅析

贾心红

汽车保险理赔时效纠纷的浅析

贾心红

（山东现代学院，山东 济南 250104）

随着我国经济的快速发展，汽车汽车产业达到前所未有的发展，汽车保险行业更是犹如雨后春笋般兴起。车险理赔一直是车主投保后最关心的问题，理赔时效更是保险公司理赔服务水平的最重要体现。在理赔过程中，理赔时效纠纷是保险公司与被保险人之间的主要纠纷之一。文章就汽车保险理赔过程中出现的时效纠纷的原因进行分析，并提出相关的解决建议。

汽车保险理赔；时效纠纷；解决建议

CLC NO.: F43/47 Document Code: A Article ID: 1671-7988 (2017)16-225-02

前言

所谓理赔时效，是指被保险人出险后，从被保险人提交完整理赔资料到结案之间的时间期限。在这篇文章中，理赔时效是指被保险人从报案件到结案赔付之间的时间期限。我国新《保险法》规定“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时做出核定，情形复杂的应当在30日内做出核定，但合同另有约定的除外”。在众多理赔案例中，未在规定时间内结案，理赔时效慢成为被保险人与保险公司产生纠纷的主要原因。合理解决理赔时效慢问题，对缓解保险公司与被保险人之间的纠纷有重要意义。这就需要我们认真分析其中原因，而后做出相应的解决对策设想。

1 汽车保险理赔时效纠纷原因分析

我国在车险理赔方面的法律、法规和保险某些条款不够完善，在出险车辆选择修理厂及配件等方面还缺乏统一的标准。即使同一品牌，各4S店配件价格本身存在差异；除此之外，投保人一般选择4S店维修车辆，而4S店对汽车零配件的定价往往高于汽车保险公司的定损价格，导致其中的差价需要投保人自己承担，而投保人希望这部分差价有保险公司承担，这都导致投保人或被保险人与保险公司之间存在价格争议、修换争议等，影响理赔时效，引发纠纷。

从投保人或被保险人角度。第一、投保人或被保险人在汽车出险后，因缺乏对保险方面的索赔程序、索赔资料（交通事故认定书、索赔申请单、维修发票、身份证等）了解或是存在某种程度的误解，导致无法向产险公司出示充足有效的理赔证据，造成理赔效率的下降，引发车险理赔时效纠纷。第二、被保险人对保险责任不了解，对理赔范围不清楚，例如故意碰撞、酒后驾驶、扩大损失等案件属于保险责任免除案件，此类案件易导致理赔纠纷，严重影响理赔时效。

从保险公司角度。第一，前几年，各产险公司倾向业务的发展，而忽视客户服务，特别是出险后理赔服务，直接导致理赔工作与发展迅速的车险承保业务不相协调。第二，由于部分保险人的素质问题。在办理保单时，误导客户，对车险的一些条款不作详细的解释，投保人出险后，不了解理赔程序及理赔范围等，影响理赔时效。第三，保险公司未对理赔流程和失效做出可视化跟踪，导致被保险人对案件时效进度的掌控较差。第四、部分查勘定损人员职业能力问题。部分查勘定损人员由于任务量较大，案件较多，会出现遗漏或延迟处理现象；或者由于查勘定损人员工作流程不熟练，定损技能不达标,未做好案件流程交接等影响理赔时效。第五，投保人出险报案后，理赔人员不能及时到达出险现场进行查勘定损。并且在查勘定损完成后，由于理赔核算，逐级审批等环节耽搁了大量时间。第六，受利益的驱动，保险公司为了实现自身的当期利润指标，曾经存在推迟赔款的现象。

2 汽车保险理赔时效纠纷的解决建议

2.1 完善法律法规

对于汽车保险行业，需要依据具体情况作出相应法律法规的完善，不断地促进保险公司与投保人双方的利益平衡。同时对理赔制度进一步完善，促进汽车保险企业提升服务质量。保险监管行业也需要对因理赔时效慢导致的投诉案件加以监管，督促保险公司尽快处理案件。

2.2 对投保人的建议

投保人在投保前应仔细阅读保险条款，应特别注意条款中的保险责任、责任免除、如实告知和理赔申请等款项内容。对于不懂的保险条款，应及时询问业务人员。在汽车出险时，应及时联系保险公司理赔人员，保留好理赔证据，并准备好理赔所需要的各项材料。

2.3 对保险公司的建议

（1）保险公司要加强对理赔人员的服务质量监督，对保险人和理赔人员进行业务培训，提高职业技能，改善服务态度。（2）细化理赔管理。主要从以下几个方面着手：①保险公司可将理赔时效作为考核理赔人员的重要指标之一，督促相关工作人员在规定的理赔时效内尽快结案；②保险公司应实时对未结案的案件进行监控。当理赔人员个人负责的案件中，未处理完的案件较多时，保险公司应该给理赔人员留有足够的时间去处理案件，及时响应被保险人的需求。③建立复杂案件索赔指引。对于复杂案件，理赔人员应有明确的理赔方案。在与被保险人沟通时，能够清晰全面的告知指引被保险人已经完成什么、正在做什么，后续还在做什么，并且在理赔流程设计中予以体现。提升客户对案件的掌控感，缩短理赔时效。④建立理赔案件可视化跟踪。保险公司及被保险人均可对理赔时效进行实时跟踪，减少纠纷产生。

2.4 其他方面相关措施

我国汽车保险业应该结束过去粗放经营、恶性竞争的模式，通过政策扶持和资源优化，进一步富有创新的把汽车保险产业链有机整合起来，从根本上解决我国汽车保险理赔中存在的问题。这不仅需要保险公司，还需要保险中介机构、汽车生产厂、零配件商、维修厂、汽车金融公司等相关行业协同发展，形成一个有机整体。通过汽车保险产业链充分的分工和协作，科学合理地配置保险资源，降低产险公司人力和管理的成本，提高产险企业的竞争力，进而推动汽车保险行业的技术、服务方面的创新，实现我国汽车保险产业链可持续发展。

3 结束语

随着我国汽车产业快速发展，汽车保有量日益增长，汽车保险与理赔在运行过程中产生的纠纷也越来越显著。理赔时效纠纷作为保险公司与投保人之间的重要纠纷之一，影响着双方利益。恰当的解决理赔时效纠纷，需要国家法律监管、保险公司以及投保人等层面共同采取措施，作出努力，让保险承担起应有的社会价值，带给企业和个人更多的保障和利益。

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[6] 陈梦溪.我国汽车保险理赔中存在问题及对策研究[J].时代金融.2014,32.

A brief analysis of the limitation dispute of auto insurance claims

Jia Xingong
( Shandong modern college, Shandong Jinan 250104 )

With the rapid development of China's economy and the unprecedented development of automobile industry, auto insurance industry has mushroomed. Auto insurance claims have always been the most concern for the owners, and the limitation of claims is the most important manifestation of the insurance company's claim service level. In the process of claim settlement, the dispute of the settlement of time is one of the main disputes between the insurance company and the insured. This paper analyzes the causes of the aging disputes in the process of auto insurance claims, and puts forward relevant Suggestions.

auto insurance claims; Limitation dispute; Solve the advice

F43/47

A

1671-7988 (2017)16-225-02

10.16638 /j.cnki.1671-7988.2017.16.079

贾心红，就职于山东现代学院。