汽车售后服务市场的发展与完善探析

王大冲

（东风悦达起亚汽车有限公司 210005)

汽车售后服务市场的发展与完善探析

王大冲

（东风悦达起亚汽车有限公司 210005)

我国汽车售后服务存在一些问题，针对这些问题提出提升汽车售后服务质量的路径：提升4S店售后服务质量，规范4S店售后服务体系，加强客户关系管理与维护。

汽车；售后；服务；发展；完善

1 我国汽车售后服务展开现状

1.1 人性化服务

相对于普通的维修店，4S店环境优美、舒适，有专门的休息室，供应饮料和小点心，有报刊、杂志供翻阅，服务人员态度亲切，服务周到，方便、快捷的一条龙服务流程。

1.2 专业技术优势

4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾，因而它只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，对汽车的型号、技术参数、性能更加了解、更加专业。

1.3 服务理念尚未深入普及

与国外汽车服务业相比，“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在中国汽车服务业内只停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。

1.4 相关人员综合水平低

尽管近年来很多技术学校开设了汽车维修专业课程，但目前社会上汽车服务业人员综合水平还普遍偏低。

2 我国汽车售后服务存在问题分析

2.1 售后服务理念存在误区

售后服务的基本宗旨是为了帮助客户解决各种实际问题，为他们提供满意的服务。但是，当前很多4S店在这一点上的认知并不清晰。不少4S店在处理客户反馈问题时的出发点仍然是为了盈利。比如，在进行故障维修时会有意识进行一些周边产品推介，在零配件更换或者是维修上也会相应从盈利角度考虑，选用价位更高，但并无必要使用的零配件。

2.2 服务趋同性较为严重

售后服务应当具备更为人性化的特质，能够真正有针对性的帮助客户解决其问题。但是这一点目前在很多4S店都得不到体现。不少技术人员对于客户提供的服务具备严重趋同性，不同型号、性能的汽车，进行的一些维修养护工作采取的方法、原料等具备明显的趋同性及一致性，有针对性的、个性化的服务很难得到体现。

2.3 服务人员专业素养匮乏

服务人员专业化素养不够，这一点在越来越多的4S店可以看到。一方面，负责接待客户的服务人员专业化素养匮乏，在给客户介绍一个具体车型，了解客户的基本意象等信息上采取的沟通方法和技巧不到位。另一方面，后续养护维修过程中，技术人员和客户的沟通渠道也不够畅通。对于客户的具体问题了解并不够充分，后续提供专业维修养护服务上也不够专业，这会给客户留下较为负面的整体印象[1]。

3 提升汽车售后服务质量的路径

3.1 提升4S店售后服务质量

首先，要加强员工培训，结合不同职能岗位展开具备针对性的专业培训工作。销售人员要让他们具备更好的沟通技能，要能够更充分了解客户需求和意图，这样更加有助于买卖的成交。技术人员除了要在专业技能上过硬外，自身的服务意识和沟通能力也要相应有所提升。同时，4S店要给优秀员工提供更畅通的上升渠道和空间，让那些好的服务人员和技术人员可以最终留存下来，逐渐形成一支强大员工队伍。最后，要加强客户管理工作的落实。不仅前期要完善客户信息，充分了解客户问题和需求，后续也要定期进行客户回访，给客户留下良好的印象，体现出4S店的服务品质。

3.2 规范4S店售后服务体系

一方面，政府层面应当不断完善和汽车售后服务相关的法律法规和制度建设，让整个市场更为规范。为4S店的工作展开模式和流程提供明确参照，这是提升其服务质量的根本。另一方面，4S店自身要努力进行服务质量的改善，不仅要从员工培训上有所加强，自身也应当形成一套规范合理、行之有效的服务标准和流程。

3.3 加强客户关系管理与维护

首先，4S店应当努力为客户提供更好的进店体验，让他们感受到4S店的专业性和人性化服务。同时，对于进店客户要进行详细的资料搜集和登记，这可以帮助销售人员或服务人员更深入的了解客户需求，提供服务的针对性也会更强。最后，要定期做好客户回访工作。如果是有汽车购买意向的，销售人员要进行电话跟进，了解客户的购买意向和需求，以及一些具体的考虑，结合客户实际情况进行销售模式调整。如果是汽车维修养护工作，则要在服务结束后进行跟踪反馈，了解维修养护的效用，看看客户是否还有不满意的方面，要充分解决客户的各种问题和疑虑。

[1]邓丽丽,胡雄杰,王清娟.汽车售后服务质量的提高策略[J].科技风.2015(10).

U471.13文献标示码A

王大冲（1984—），男，助理工程师，硕士，研究方向为汽车售后技术。