“只说Yes不说No” 给浦东带来什么？

郭岱君

“我们今天吃不准的，或许就是明天改革的突破点。如果随意说‘NO，新的发展方式、新的经济增长点，也许就会被挡在窗口之外。”

為证明“我妈是我妈”，市民不得不四处奔波，只为证明亲属关系；创新型企业要注册登记，却在现有的“红头文件”中无据可查……这些政府窗口部门常见的“奇葩事”，在上海浦东新区即将成为“过去时”。2015年8月，浦东新区推出“只说Yes不说No”的窗口服务快速反应机制，实行一线窗口办理人员无否决权制度，以此进一步倒逼政府职能改革。该机制实行以来，因其带来的诸多红利，吸引了30多个省市前来观摩学习，并在当地得以复制。

自我加压勇“吃螃蟹”

的背后

截至2016年底，浦东新区“只说Yes不说No”的机制已经帮助企业解决创新创业难题近6000起。而作为区域市场主体最多的区域，到2016年底，浦东新区共有市场主体近45万户，其中外资市场主体近5万户。面对如此多的市场主体，做好基本服务的工作量已经非常巨大，又是什么让浦东率先自我加压、勇“吃螃蟹”？

长期以来，政府办事窗口“门难进，脸难看，事难办”，最受诟病的是，一些窗口办事人员从自己角度出发，举“按章办事”大旗，对市民和企业的要求拥有“一票否决权”。

原浦东新区区委书记、上海自贸试验区管委会主任沈晓明对浦东为什么要推行此项工作创新做了通俗地解释：“我们今天吃不准的，或许就是明天改革的突破点。如果随意说‘NO，新的发展方式、新的经济增长点，也许就会被挡在窗口之外。”

浦东新区诞生之初就代表一种创新与改革，随着上海自由贸易试验区及张江国家自主创新示范区建设的不断推进，浦东创业创新氛围越发浓厚。市场监管局注册许可窗口，处于接触企业发展的第一线，来自新行业、新业态企业提出的新情况、新需求、新问题越来越多，而相关法律条文并无明文规定可循，办还是不办、说No还是Yes，成为困扰窗口干部的一道难题。

浦东推出受理人员“只说Yes不说No”的新规，就是要杜绝窗口人员不经请示，不经研究，就对新生事物，对吃不准的要求，一口回绝，一句否定，一下堵死，一棒打死。窗口人员在受理环节，对于“非标件”，特别是新情况、新问题，没有权说不，“能不能、行不行”要经过请示、审慎研究后，在规定时限内，尽早尽快答复申请人。浦东此举旨在从保护创新、有利于尝试、把事办成的角度，多设路标、不设路障，真正让改革创新源泉涌流，让浦东、让上海自贸试验区营商环境变得更好。

正是在这种背景下，2015年8月，浦东新区推出“只说Yes不说No”的窗口服务快速反应机制。具体而言，就是“三对三不”——对不属于本部门事项的，不设路障设路标；对不符合申请条件的，不打回票打清单；对法律法规不明确的，不给否决给路径。以前，不用请示就可以说“No”，说“Yes”需要报告；现在，说“Yes”不用请示，讲“No”需要报告。

窗口无否决权是如何实现的

目前浦东新区设立服务窗口的单位共有20个区属部门、12个街道、24个镇和7个开发区，共设立行政服务点291个、服务窗口1962个、年服务约1860万人次。此次“窗口无否决权”涉及到的部门包括新区的所有窗口，涉及到每个委办局、每个开发区和街镇。

那么，“窗口无否决权”究竟是如何实现的呢？在推出这项举措前，浦东新区对相关部门做了深入调研，发现在窗口工作中，一线服务人员说“不行”主要有三种情形，针对这些情况见招拆招，逐一破解。

第一种情况是“你的申请不属于受理范围”。对此破解之策是：对于政策上明确规定不属于受理范围的，要为上门的申请人指好路，给予具体的服务和指导，不能简单说“不知道”、“不清楚”。对于没有明确规定的新情况、新要求等特殊申请事项，窗口工作人员不说“不能办”，只说“怎么办”，做到“不设路障设路标”，为创新创业提供便利。

第二种情况是“你的材料不符合申请条件”。申请人因为材料不全等无法申请，是申请人最常遇到的问题，也是造成“往返跑”的重要因素。对此，窗口人员要对申请人讲清楚，不能简单拒绝。比如要主动提供告知单、申请样表、合格标准等。目前，一些政府部门已经有了“微创新”，比如浦东市场监管局印制了随手可带走的“窗口名片”，便于申请人的再咨询。

第三种情况是“你的申请事项不在红头文件上”。对于申请人的申请事项属于模糊地带或空白领域的情况，不能因为没有可以套的标准、条件，就“一棍子打死”，而是要建立快速研判反应的“报批机制”，并通过第三方来监督，特别是从企业的诉求中，找到创新突破的可能。

位于康桥园区的上海点金树创业孵化器有限公司，企业最初申请的名称和经营范围在国民经济行业分类中并无相关表述，也无操作先例。对此，浦东新区市场监管局没有简单地说“不行”，而是就企业名称和经营范围表述需求第一时间向市工商局请示协调，并在市工商局支持下，迅速核准了该公司的设立申请。

理念革命和本领提升

说“Yes”和说“No”，背后是两种完全不同的办事理念和工作要求。浦东新规对窗口人员素质提出了更高要求，不再是简单收收材料、看看审审，还要关注创新，注意从非标件申请、个性化需求中发现改革的线索，报告创新的消息。浦东新区此项改革的进一步深化和保持可持续性的一个关键，是窗口办事人员的理念革命和本领提升。浦东新区的目标是，窗口人员今后不仅要成为材料的受理者、申请的初审者，还要成为需求的发现者，成为改革创新的“消息树”、“探测仪”，通过服务企业、接待公众，第一时间捕捉新信息、发现新事物，进一步激发企业、个人的创新热情。

虽然新规实行时间尚短，但有关部门已经从上报的新情况中发现了一批改革线索。比如，商事登记改革已实行实缴变认缴等多项创新，但在“证照分离”后，前置审批如何转为事中事后监管等方面还需要进一步研究。一系列新问题已经排上上海自贸试验区议事日程，成为下一步深化改革的突破口。

模糊地带或空白领域的申请事项，是此次改革的重点领域。浦东区委、区政府要求相关部门建立快速研判反应的“报批机制”，对窗口人员上报的新情况、新问题进行研究，及时回复，涉及多部门的问题，由区政府牵头，建立跨部门协同研究机制。同时，对市民中心等服务平台要建立同步“报备机制”，对申请人建立“报信机制”，将相关研究结果及时通报各方，通过第三方监督，从诉求中发现制度缺陷，找到创新突破的可能。

在前期试点中，浦东新区相关部门已做出一系列探索。新区市场监管局要求办事人员对吃不准的申请，现场填写“快速反应机制流程表”，并主动向申请人提供联系卡片，凡涉及本部门的新问题，均要求两天内给予答复。市公安局浦东分局则将现场执法仪带到窗口上，每日上班前要求窗口人员开启执法仪，对服务过程同步录音、录像，分局还为每位窗口人员建立档案，派专人储存保管这些数据，并定期进行抽查。

由此可见，“只说Yes不说No”，不是简单的窗口办事人员的服务态度转变，而是能撬动政府职能转变、优化营商环境和发现创新、鼓励创新的“改革支点”。也正因此，各地考察团纷至沓来，“只说Yes不说No”也开始遍地开花。

（作者单位：复旦大学公共行政系）endprint