基于顾客满意度的现代营销方式研究

文/贾昆儒，榆次二中

1 顾客满意度的分析

顾客满意度指的是顾客的感知评价标准，源于顾客对服务质量和产品绩效与购买前期望值的对比。比如说以电力市场为例，影响顾客评价指标的因素有：供电系统的稳定程度，即对供电工作的分析，主要包含电压和停电频率：供电系统的安全程度，即对供电系统的分析，主要包含线路设备的安全指数和安全指导方式。缴费的难度，即对电费信息表达、电力资源计费、收取发票等工作的满意程度。业务服务指标，这一指标主要取决于顾客在营业厅办理手续的方便程度、业务办理的效率和质量、工作人员的服务态度、业务等待的时间。企业热线的维度，即人工服务专线的接通率、事后处理的效果、热线拨打的方便程度；工作人员与顾客的沟通维度，即对顾客信息的掌握程度、与顾客的关系、服务指导方面的细心程度、为顾客解决问题的态度、处理问题的速度、处理结果等。

2 基于顾客满意度的现代营销方式

2.1 做好意图营销

购买往往不是来源于生理的需要，而是心理的驱动，而情感营销，能打动人的才是好营销。企业在做营销推广的时候，需要知道顾客的意图是什么，比如一个教育机构的理念是培养孩子的独立自主能力，什么样的人会在这家教育机构报名呢？其实家长在决定是否在一个教育机构报名的时候，心里是有一个意图和目标的，有的家长希望他的孩子成为贵族，他会觉得这套方法根本不适合他的孩子，有的家庭条件一般，那么孩子对这样的课程是没有需求的，只有那些和机构理念有相同意图的家长才会报名，这其实就是和家长的意图之间产生了共振。我们在营销的时候，如果能了解顾客的本能和意图，就能得到了很好的传播，因此具备理解客户群体决策的能力，对顾客意图的理解和顾客的意图产生关系才是营销的核心。

2.2 跨越需求的阶梯

我们需要把每一个意图跨越阶梯来进行提炼，举个例子比如饮食，是什么需求，按照马斯洛是基本需求，但是饮食已经远远超过了基本需求的概念跨越了需求的阶梯，比如在什么场合举行晚宴，和谁一起，直接到达社交和自我实现的阶梯。我们的每一个产品都需要去打动顾客的内心，顾客的自我实现的价值，虽然很我们希望把顾客的需求单独列出来进行分析，但是顾客的决策是对产品一个整体性的认知，企业在营销的时候需要整合顾客不同阶梯上的需求，把顾客的每一个意图跨越阶梯来进行提炼，用不同的维度进行新的分割，能够跨越需求的阶梯，企业的营销能力就会特别好。

2.3 与顾客意图产生共鸣

作为企业需要了解顾客购买的是什么，很多人的误区就是把客户作为上帝，但是如果把客户作为上帝的时候，就会失去这个生意，为什么呢？尽力去满足顾客的需求是目标，但是一个产品，用它来满足客户的每个需求的话，这反而不是一个很好的策略。比如顾客需要购买双肩包，会有成千上万人都是双肩包的客户，那么每个人给产品提需求，有的顾客说我要放指甲钳、皮包等，这个时候的双肩包已经有100个口袋了，还有的顾客觉得太重需要轮子，当轮子按上去，客户有了，但是产品的本意就失去了。为什么呢？作为一个客户来讲，他的意图是很复杂的，而且每个人的意图从很多方面来讲都有差异化。顾客购买的并不是跟企业产品之间的一个对话，而是和自己内心的一个对话，顾客和产品之间的对话永远达不到顾客自己跟自己本身的意图之间的对话境界。所以在营销的推广过程中如果能够和顾客的意图之间产生对话，发生共鸣，那么不仅顾客的购买力会增加，并且顾客会成为宣传推广的节点，使营销推广的效果以指数的形式进行下去。

2.4 跟踪反馈顾客满意度

企业想要在市场竞争当中占据有利地位，比较关键的就是跟踪反馈顾客满意度。对于企业营销人员来说，在开展营销活动时，要随时的跟踪营销信息，进一步掌握消费者对于产品的满意程度，并以此为基础分析具体数据，通过顾客反馈回来的内容，对信息记录进行完善，这样可以防止以后不再出现类似的情况，保证营销活动的正常开展。营销人员还要根据企业的未来发展方向，做出正确的判断，并且以此为基础进行调整，不能简单的记录顾客反馈信息，还要和相关部门协调，尽量的妥善处理，这样不但可以确保企业营销活动的顺利开展，还可以增加顾客的满意程度。

3 总结

提高顾客的满意程度是一项比较系统的工程，因此，不能急于求成，要从根本制度上出发，结合行业的发展方向和当地用户的需求，应用技术含量较高的营销策略，切实提高服务水平和综合实力，提供让顾客满意的服务，推动该行业向人性化、服务化、特色化、智能化方向发展。

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[2]李慧，付丽.体验营销对顾客满意度的影响研究——以宜家为例[J].江苏商论，2014（11）.

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