浅析政府公共服务的绩效评价问题

文/王 亮，北京市财政局

浅析政府公共服务的绩效评价问题

文/王 亮，北京市财政局

本文摘要：面向公共服务的政府绩效评估体系的建设是使用科学的方法、标准和程序，为提供公共服务的政府机关及其工作人员的服务质量、效率、公众满意度和其他方面进行综合分析和评价,以及对公共服务绩效的水平进行评估。公共服务型政府的绩效评估体系应该包括三个基本要素:一是评价主体；二是评估对象；三是评估标准和方法。

政府公共服务；绩效评价；评价要素

1 评估主体的构建

当前我国政府绩效的评估主要使用目标责任评估、调查和检查的评估方法,绝大多数上级对下属之间的评价、同行评审或单位内部的审查,而外部社会公众评价没有引起足够的关注。政府不仅是运动员，也是正常比赛的裁判,政府绩效评估缺乏社会参与、监督和批评，而是采用单方面的以政府内部人员作为绩效评估的主体,这样的做法是不科学的，我们应该采取评估主体可以从不同角度和不同层次反映出政府的服务绩效的。作为评价的主体应该有三个基本条件:第一,是政府绩效直接或间接的受益者,二是比较熟悉绩效评估的内容；三是实现一定程度的管理。

面向公共服务的政府绩效评估政府机构需要引入服务终端用户和提供公共商品和服务以及其他的对象参与到政府外部评估主体的过程中,以此更加科学地评价政府的性能。相对于内部成员作为评价主体而言，组织外部评价管理机构在评价效率会更高和评价公平性也更高,以确保政府服务从政府客户的利益为出发点。多个主体不仅反映了客观、公平、开放的政府绩效评估的原则,也有助于从多个方面监督政府的服务质量,确保所有政府行政行为和行政过程都在有效的社会监督下进行。因此,政府绩效评估的主体应该从内部组织向外部扩展,形成科学的评价体系,包括内部评估主体和外部评估主体。

1.1 评估主体一。对政府的工作做得如何,感受最深的,最清楚看到的应该是社会公民,因此应该将比较熟悉政府及政府工作基本情况,经常受到政府服务的公民作为评估的主体。

1.2 评价主体二。企业是政府服务的重要客户，也应该作为政府公共服务绩效评价的主体,是政府在经济中发挥作用最直接的服务功能的评价主体,是以追求经济繁荣和效率为主要价值,通过评估传播活动的功能,使企业的工作政府和为未来的工作需要相关部门评估结果。外部各种各样的压力在整个组织中由相关领导转移组织内部,并最终促进政府职能的转变,也使企业不仅成为政府服务的主要利益接受者,并成为社会责任的主体,在评价活动中反映社会及民众的要求,所以企业作为政府绩效评估的第二个主体。

1.3 评价主体三。政府的行政成本和经济增长、财政支出,内幕比外人更加清楚这些情况,主要详细的数据也掌握在这些相关部门手中,政府的行政成本、财政支出主要来源于税收。因此,从政府部门相互监督的角度来看,将一些政府部门如人力资源和社会保障部、财政部和纳税人可作为政府绩效评价的第三个主体。

1.4 评价主体四。政府绩效评估可以由特殊的民间评估机构参与。这些机构是自发的社会评价机制，具有以下作用:一方面,因为它的独立性,使评价结果更加客观、公正，而客观和公正的标准是评价结果的基础；另一方面,由于存在多个评价主体的存在,可以弥补单一评价的不足,尤其是地方政府的性能评估本身有一些缺陷。社会评价也有独特的功能,可以反映公众的需求,促进政府的创新。因此,特殊的评估机构评估课作为第四个评估主体。政府应该鼓励专业评估组织的生存和发展。

2 评估客体的构建

绩效评估的客体是绩效评估的对象。一般来说,评价客体是有层级的，主要是组织绩效、部门绩效、个人绩效。组织绩效是指组织管理活动的有效性和效率。个人绩效是指员工履行职责的程度,主要体现在工作目标的实现和员工是否符合职业行为的标准。组织的绩效来源于个人的绩效组成,是各个组织成员个人行为的结果的综合,它将个人和组织绩效体现在组织文化和共同愿景,并最终实现组织的战略目标。面向公共服务的政府绩效评估的对象从组织的角度来看应该是对政府的竞争力和整体服务水平的总体评价，政府的总体绩效是由政府各个部门的绩效组成，各部门提供不同的公共服务产品,它们是独立的绩效单位，也应该成为绩效评价的对象。部门的绩效水平来自部门的每一个管理人员的努力,管理人员是为特定的当事人提供公共服务,他们的能力和效率直接决定了公共服务的水平。

3 评估标准的构建

绩效评估标准和方法被用来测量政府的服务水平和政府的绩效。早在1960年代,在西方一些国家已经建立了3E的评估标准，即将经济性(Economy )、效率性(Effi-ciency)和效果性(Effectiveness)作为主要评价标准。经济性是衡量经济成本按照程序花费了多少钱。有效性是一个质量标准,用于测量服务的水平和质量,服务是否达到了预期的目标,所关心的是目标和结果。效率性是一个生产力的标准,为产生特定水平的效益所付出努力的数量，简单地说就是投入与产出的关系。这些标准由于过度重视了经济和其他刚性指标,忽视了软评价指标,如公平、平等、民主和福利等,已被许多学者和公民质疑。在随后的政府绩效评估体系,加入了公平(Equity)性,它已经发展成为“4 E”的绩效评估标准。公平性标准是指的绩效(如服务或货币化的数量)和努力(如资金成本)的社会群体,这是与法律和社会原因密切相关。作为公平的衡量标准,更关心的是服务组织和个人是否得到公平对待,弱势群体是否得到了和享受了更多的服务和优惠政策。因为政府行为的高复杂性,很难衡量和量化。鉴于政府的行政投入和产出无法精确衡量,需要采用不同的方法,对于投入可测量但产出不可测量的组织则以责任成本为中心，并通过预算约束实施绩效管理。

4 结论

综上所述，政府公共服务的政府绩效评估体系的建设必须采用科学的方法、标准和程序，要建立多元化的政府公共服务评价主体，由公民、企业、政府相关部门和民间评估机构组成，根据4E的评价标准，坚持经济性、效率性、效果性和公平性的原则，对政府所提供的服务水平和质量进行客观、公平、科学的评估。

[1]陶清德.法制化:当前我国政府绩效评价制度化的关键步骤[J]. 甘肃理论学刊. 2014(01)

[2]保海旭,包国宪.我国政府绩效评价组织模式概念测量与研究展望[J]. 情报杂志. 2013(01)