浅析酒店管理服务存在的问题及应对策略

摘要：本文从酒店企业服务质量出发，纵观酒店管理的产业链以及服务项目，通过对市场环境的调查研究和对消费者的消费心理消费意愿进行剖析，发现酒店管理服务中存在的发展弊病，从而提出具有针对性的处理方法。

关键词：酒店管理；服务质量；发展弊病；应对策略

引言

国家经济的稳步上升推动了国民消费水平的提高，广大消费群体由中老年转向青少年，其消费目的与消费意愿开始转变方向。服务业随之迅速发展。而最为第三产业的中流砥柱的旅游业所催生的酒店服务行业进入大众视野，且行业要求越加严苛精细。

一、酒店管理服务存在的问题

（一）酒店服务员工素质不达标

酒店的服务质量是由酒店的工作人员体现出来的，消费者对于酒店企业的评价一部分取自于酒店设施，一部分就是取自于酒店的服务员工。作为酒店的劳动者，每日进行的工作并非是精密的数字化生产，不能够完全被机械化劳作所代替，而这样的劳动也不需要较高的文化知识水平，但是文化水平和思想素质往往是相伴而生。所以部大部分酒店对于服务人员的素质标准门槛设置得很低。如此就会出现消费者没有得到酒店企业相应的服务，从而降低酒店收益[1]。因为普通员工的工资酬劳较低，缺少奖励制度，员工自身对于工作的认知出现偏差，服务人员的整体素质下降。

（二）酒店服务管理制度不完善

因为酒店企业中没有先进完善的服务管理制度，使得酒店各项工作出现脱节的问题。酒店经营本就是一个环环相扣的项目，每一节出现问题都会导致酒店整体出现问题，比如室内物品质量参差不齐，这个现象是属于物品在分类时候粗心大意，但是深层次挖掘的话这就是属于工作人员对待工作缺少认真严谨的工作态度，属于企业文化建设方面的错误。因此，酒店服务行业必须有一套先进科学，联动性强的质量管理体制来保证酒店的服务质量。在面对激烈的市场竞争，作为酒店管理服务业核心输出能力的服务质量不能够得到轻视，所以酒店管理层面设计出的任何相关体制体系都是为酒店服务质量而服务的，这是酒店管理层面从一而终不能改变目标。

（三）酒店各部门工作不协调

首先这个问题是由于酒店高层领导人员的认识不足与综合能力差所导致的。作为酒店的管理人员，需要认识到酒店整体运营时所涉及各部门的职责，如何将各部门的作用最大化，以换取经济效益最大化。如果酒店高层管理人员在认知与决策方面出现偏差，对于酒店的运营以及行业的整体走向没有清楚地认识，那么酒店下属各部门的实际操作与执行力度必定会受到干扰[2]。其次，由于酒店管理的问责制度，各部门管理人员在出现问题时难以做处理问题，担当责任。最后由于酒店服务行业的利润巨大，酒店企业内部各部门难免出现利益纷争，无法协调工作，服务质量出现下降。

二、酒店管理服务存在的问题的应对策略

（一）全面提高服务人员综合素养

因为酒店锁提供的服务的质量与酒店员工的综合素养具有直接的关联，所以提升酒店员工的综合素养的工作是重中之重。首先，最重要的也是最难以攻破的就是意识形态与思想文化的教育。因为诸多工作人员的学历不高，接受的思想教育也相对较少。所以酒店企业要从根本上解决这一问题，对员工进行思想政治的培训，让其改变对待工作的态度，让其明白劳动工作并非是简单敷衍了事的工作。其次，进行相关工作人员的专业知识培训，酒店产业的长远发展离不开科学先进，专业的管理方式方法，对待专业人才的培养不能够因为节省投入成本而忽视，一个专业人才所带来的企业利润远大于企业节约下來的成本[3]。

除此，酒店也可以拓宽人才引进渠道，人员的任用上，以综合实力进行评估标准，拒绝仅以高学历高智商为应聘标准。以此来提高服务人员的整体素养。

（二）建立质量监管体系和多元化的服务体制

由于酒店服务管理体制的缺失，使得酒店服务工作的每一环都可能出现问题，因而需要建立一整套覆盖酒店工作每个层面每个领域的服务质量监管体系。对待酒店的没环工作，大到酒店运营的宏观掌握与发展方向，小到服务人员对于停车场车辆的安排摆放，负责监管的工作人员都是必须加以关注，以防止漏掉任何一个可能导致出现巨大问题的工作误差。但质量监管体系的工作重点，仍是以酒店服务质量为重点，服务员工能否做到顾客满意是监管体系的首要目标。多元化的服务体制即是拓宽服务的广度与深度，提供独具特色的酒店服，形成酒店自己品牌，以形成酒店自身的竞争优势。

（三）促进各部门协调工作

如何使各部门消除隔阂，共同协调工作。首先需要酒店管理层面改善问责机制，改善处罚机制。酒店的管理者需要在酒店员工的思想上进行变通，培养集体劳动集体光荣的意识，同时在出现工作误差时，部门集体承担责任，并非仅有部门领导人和相关人员接受处罚。除此，酒店服务需要各部门加强沟通与交流，每个部门都并不是独立的，这就需要管理层开展各项有益于各部门员工身心健康的活动，比如改掉平常里单纯的酒桌应酬，开创丰富多样化的团建活动，适当加入需要共同协作完成的桌游和娱乐项目，提升员工的协作能力，有利于日后开展的各项服务工作。

（四）提高酒店员工的福利待遇

酒店的服务人员在整个酒店服务产业里本就处在最低端，因而其长时间的认真工作和高质量的服务态度很难让管理层面或直属上司看到，得不到应有的赏识嘉奖，这必然使得服务人员的工作激情骤减，消极怠工。所以，对于底层工作人员，管理层面在日常的工作当中更需要投入过度的关注，基础是必须要得到稳定的，基础不牢固，上层建筑是无法建立的。管理层需要制定相关的奖励政策和福利制度，比如给予工作认真，表现突出的员工某商城的购物券或者是某品牌优惠券，如此可以加强与其他企业之间的联动，提高自身酒店的知名度，同时也提高了员工们的工作热情，提升了酒店服务质量。但是在这一措施的实施过程中，要利用质量监管制度进行严厉把控，避免出现福利发放的偏颇和个人关系的干扰，也需要防止员工们对于酒店福利政策的追求从而形成好大喜功，过分追求业绩的现象[4]。适度的嘉奖可以提高员工们的热情，过度的福利反而会让酒店的服务质量下降。

（五）建立针对性服务体制

酒店工作人员通过对顾客消费的反馈信息进行搜集整理，筛选分类，将顾客按消费程度，消费意愿，娱乐方式，行为要求等分为不同的消费群体，以此来提供具有针对性的服务工作[5]。

结语

酒店管理服务仍旧存在诸多弊病，通过上述措施能够有效地解决部分问题，但这仍需要酒店服务产业自身不断发展完善，适应市场，根据民生民意作出相应的调整，以杜绝常见问题，推动酒店管理服务稳步前进。

参考文献：

[1]孙镇，毛安.探析酒店管理服务中存在的问题和对策[J].中外企业家，2015（35）：96.

[2]王紫千.星级酒店服务中常见问题及分析对策[J].农家参谋，2017（18）：264-265.

[3]聂芸.酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策[J].现代营销（下旬刊），2017（11）：50.

[4]贾芸.浅谈现代酒店服务质量中存在问题及对策[J].城市地理，2015（08）：274-275.

[5]史琦.酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策[J].中国高新区，2017（21）：207.

作者简介：孙丽钦（1981.12-），男，汉族，山东日照人，讲师，本科，主要从事酒店管理研究。