雾霾治理公众舆情评估模型构建及实证研究

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(浙江工业大学 绿色低碳发展-资源环境政策研究中心,浙江 杭州 310023)

雾霾治理公众舆情评估模型构建及实证研究

叶瑞克,施婷,潘婷,卢芳莹,刘康丽

(浙江工业大学 绿色低碳发展-资源环境政策研究中心,浙江 杭州 310023)

引入顾客满意度指数(ACSI)并对公众舆情评估进行适用性修正,从基本认知、公众期望、感知质量和公众参与四个维度构建雾霾治理公众舆情评估模型,设计量表；借助CATI系统和SPSS分析软件对浙江省十一个地市的社会公众进行随机抽样调查和定量评估。评估发现,公众对雾霾及其治理的基本认知仍停留于感性直观层面；政府部门与公众之间信息不对称情况较为严重；公众期望与政府治霾力度之间有较大差距；公众感知质量水平仍有待提升。因此,应定向优化治霾举措,强化舆论宣传作用,完善公众参与机制

雾霾治理；模型构建；公众舆情评估；咨政建言

雾霾治理已成为全国各级政府、社会各界和公众舆情共同关注的重大议题[1]。2014年至2017年,浙江省人民政府连续四年将雾霾治理作为“十件民生实事”之首,意在回应民意,提升公众满意度和改善政府形象。因此,构建雾霾治理公众舆情的评估模型,从而对雾霾治理公众舆情进行定量评估并提出优化建议,对评估理论的补充完善和雾霾治理项目的增进，有着一定的理论价值和实践意义。

本研究引入顾客满意度指数(ACSI),从公共项目的“顾客导向”和“回应性政府”等视角对该模型的适用性进行理论论证,并从“公众参与”等视角对其进行修正——维度整合与筛选；通过指标遴选构建了以基本认知(Basic Cognition)、公众期望(Public Expectation)、感知质量(Perceived Quality)和公众参与(Public Participation)四个维度为基本架构的雾霾治理公众舆情评估模型,进而通过CATI系统(计算机辅助电话访谈),在全省11个设区市开展随机抽样调查,共获取有效样本1 502个,对浙江省雾霾治理的公众舆情进行了定量评估。

一、概念界定及文献综述

(一)舆情

“舆情”即舆论,西方用“Public Opinion”表示,是指公众关于现实社会以及社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和,具有相对的一致性、强烈程度和持续性,对社会发展及有关事态的进程产生影响,其中混杂着理性和非理性的成分[2]。也有学者认为,舆情是社会公众在一定的历史阶段和社会空间内,对关乎切身利益的公共事务或特定事件所持有的群体性情绪、意愿、态度、意见和要求的总和及其表现[3],通过不同角度表达的个人态度和观点。国内外诸多学者对舆情的界定各持己见,但其核心内容没有较大差异,认为舆情的关键在于公众的意见和看法。舆情的对象应是与公众密切相联系的公共性问题。通过把握公共部门实施公共政策、提供公共服务、解决公共问题的公众认知和评价,调查各种意见的方向、强度和发展,发现公众意见的总体态势,是舆情研究的关键。

(二)舆情评估

舆情评估是政府在日常工作与处理危机过程中,对舆论的评估及对舆情方向的引导工作,是政府了解公众对社会生活各方面的问题尤其是热点问题的情绪反应或公开意见,评估自身舆论引导效果的方式[4]。基于现有界定,本研究认为，舆情评估是通过系统地收集公众对具体问题的意见,并借助现有技术对舆情数据进行多维度分析,辅助研究者做出正确的舆情评估报告,考察现有公共项目或政策的不足之处,为推出新的项目或政策提供依据。而雾霾治理舆情评估则是基于对公众雾霾治理的舆情调查,了解公众对雾霾状况、雾霾成因及其治理的相关认知,探讨公众对雾霾治理的态度及意见,分析公众在雾霾治理方面的参与情况,从而对现有雾霾治理进行全面评估,检验项目实施效果,推动雾霾治理政策优化,为政府雾霾治理项目的改进提供科学决策依据。

(三)雾霾治理舆情评估方法

多数研究皆是从认知度、满意度等视角切入评估雾霾及其治理的公众舆情。如在评估雾霾治理公众认知的基础上提出雾霾防护和治理措施[5]；评估雾霾天气的公众关注程度、认知程度和所受影响,并基于此提出雾霾应对措施和治理建议[6]；从公众感知视角对政府雾霾治理进行绩效评估并提出建议[7]；针对现有城市空气质量管理评估中存在的问题,对公众满意度进行舆情评估[8]。但上述研究视角相对单一,对公众期望和参与状况考虑较少,对量表的理论论证亦稍显不足；另外,相关研究亦较少考量雾霾治理公众舆情的特殊性：雾霾天气形成的深层次原因及其形成机理十分复杂,认知难度较大。因此,本研究在总结前人研究的基础上,从“基本认知、公众期望、感知质量和公众参与”四个维度构建评估模型,以更加全面的视角评估雾霾治理公众舆情。

二、顾客满意度指数(ACSI)的引入及适用性修正

(一)顾客满意度指数(ACSI)的引入

顾客满意度指数(ACSI)是Fornell等学者在瑞典顾客满意指数模式(SCSB)的基础上创建的理论模型。ACSI一共有6个结构变量：(1)顾客预期(Customer Expectations)、感知质量(Perceived Quality)、感知价值(Perceived Value)、顾客抱怨(Customer Complaints)、顾客忠诚(Customer Loyalty)和顾客满意度(Customer Satisfaction)[9]。

新公共管理理论强调转变政府与公众关系,建设回应型政府[10]。首先,它改变了传统的政府与公众之间的关系,强调政府与公众关系的实质是“契约”,政府应当在平等的基础上为社会、为公众提供服务,公众是纳税人和享受政府服务的“顾客”,政府服务应以顾客为导向[7]；其次,它通过引入市场机制、提供公共服务的小规模化等措施[11],强调以市场取代政府来提供回应性服务,满足公民(顾客)的不同需求,征求他们对公共服务的意见和要求,并测量其满意程度,增强对社会公众需求的响应力。显然,以上观点构成了将企业管理中的“顾客至上”等理念和相关方法应用到政府管理中的理论基础。因此,我们在建立雾霾治理舆情评估理论模型时,引入顾客满意度指数(ACSI),并对其适用性进行了修正。

(二)顾客满意度指数(ACSI)适用性修正

首先,ACSI的感知质量是指顾客对物品或服务的实际感受和认知,包括了实际感受和基本认知两个方面。本研究认为，掌握公众对于雾霾、雾霾成因及其治理的知晓状况和关注状况等基本认知，有助于增进对其他维度及指标的了解,便于进行深层次的比较分析。因此,有必要将其单列维度进行深入考察。其次,ACSI的评估对象是企业和私人部门,而本研究的评估对象为公众及政府,政府部门同企业和私人部门、消费者和社会公众的性质不同,且ACSI的评估指标存在着损害公民参与、降低公众责任感等缺陷[12]。在ACSI中,顾客忠诚和顾客抱怨是两个结果变量,在雾霾治理中可以理解为公众参与度高低的具体表现。因此,本研究引入了公众参与这一指标,强调公众参与评估对于满意度评估的重要价值。最后,ACSI中的感知价值是指顾客对支付费用和获得收益的体验,其核心是价格和服务质量的比较。本研究认为,雾霾治理是以政府为主导的无偿行为,民众不需要通过支付费用来获得良好的感知价值。因此,感知价值这一指标不适用于雾霾治理舆情评估,需予以剔除。综上所述,我们认为雾霾治理舆情评估的评估维度应包含基本认知、公众期望、感知质量和公众参与。(1)基本认知：基本认知是指公众对雾霾、雾霾成因以及雾霾治理的认知。这种认知中既有分析判断等理性因素,也有情感、动机、直觉等非理性因素。因此,在考虑公众认知度时,需要综合把握各种复杂因素,才能获得全面理解。(2)公众期望：是指公众在参与雾霾治理的过程中,对政府部门的期望或诉求。掌握公众期望是政府部门回应公众需求、提供公共服务、推出公共项目和出台公共政策的前提,也是评估项目成效的重要标准。(3)感知质量：是指公众对雾霾治理成效、环境空气质量的感知与评价,以及公众对政府等相关治霾主体关于治霾举措的认可水平。(4)公众参与：是指在雾霾治理过程中公民参与意愿及途径,同时也包括公众已经或可能会选择的应对举措。通过调查公众的行为意愿,能够了解公众参与的主要路径以及存在障碍,以便有针对性地对参与路径进行增设或优化[13]。

三、模型构建及验证

(一)模型构建

基于以上分析,本研究构建了以基本认知、公众期望、感知质量和公众参与四个维度为基本架构的舆情评估模型,并以系统性、可操作性、代表性为基本原则筛选相应的评估指标,设计了雾霾治理舆情评估量表(表1)。

表1 雾霾治理舆情评估的维度及量表

(二)模型验证

本研究采用CATI系统(计算机辅助电话访谈)进行了电话访谈。CATI系统是一种借助计算机和电话等终端设备进行调查的方式,具有高技术含量、高专业性和高实用性,一般包括以下三个主要步骤：进入系统、电话访谈、访问结束。电话访问与传统问卷或访谈模式相比,速度快、效率高、费用少,不受地理位置等因素限制,质量亦有保障。本研究调研样本来自浙江11个地市，共收集问卷1 600份，有效问卷为1 502份，有效率为93.9%。通过对调研数据的分析,笔者检验了问卷设计的信度。问卷可靠性分析结果显示Cronbach’s Alpha=0.823,量表系数在0.8到0.9之间,显示该问卷调研数据具有较高可靠性。

四、评估结论

(一)基本认知

1.公众对雾霾及其治理的关注程度普遍较高。调查显示,对于雾霾及其治理情况,16.6%的受访者一直关注,26.9%的受访者经常关注,37.9%的受访者偶尔关注,明显高于很少关注(14.2%)和从未关注(4.4%)的比例。该结果表明，公众十分关注雾霾及其治理,政府相关部门应继续加大雾霾治理力度,有所作为。

2.公众对于雾霾及其治理工作的认知度不高。相对关注程度而言,公众对PM2.5的认知不够,仅有4.0%的受访者表示对PM2.5非常了解,34.2%的受访者表示了解,21.8%和10.9%的受访者分别表示不太了解或完全不了解。另外,47.7%受访者表示对“雾霾治理已成为政府和相关部门的考核指标”并不清楚。可见,公众对雾霾及其治理的认知度有待提高,雾霾以及PM2.5的相关知识有待进一步普及,政府有关部门或社会组织可加强宣传工作；同时政府应加大力度,宣传政府在雾霾治理方面的政策举措。

3.公众普遍认为“工业生产”和“汽车尾气”是造成雾霾天气的主要原因。数据显示,受访者认为雾霾天气的最主要成因是“工业生产”和“汽车尾气”,占比为分别为54.8%和30.2%,远高于“电厂排放”(2.0%)、“外来输入”(0.9%)等其它成因。一方面,“工业生产”和“汽车尾气”已成为众矢之的,一定程度上反应了某些工业企业停产举措和“限牌限号”政策符合公众期望[14]；同时也提醒政府相关部门要继续严格执行相关标准,控制工业排放；优先发展公共交通,推广应用新能源汽车和公共自行车,减少汽车尾气排放。另一方面,公众对雾霾成因的认知与专家研究有较大差距。政府相关部门需进一步委托相关科研单位加强雾霾成因研究,并予以公开。

4.公众十分关注雾霾对身体健康的影响。79.2%的受访者认为损害身体健康是雾霾的最主要危害,其比例远远高于影响生态环境(13.8%)和引发交通故事(4.2%)等其他危害。同时,36.4%的受访民众表示最希望了解雾霾对人体健康危害方面的信息,这一比例高于政府防控举措(19.4%)、即时空气质量报告(17.8%)、重点排放企业信息(10.8%)和个人预防措施(15.6%)。政府相关部门应进一步加大雾霾与人体健康方面信息的宣传解释工作,帮助民众采取有关措施减少雾霾对人体健康带来的危害。

(二)公众期望

1.公众普遍认为雾霾治理工作应加大力度。数据显示,61.3%的受访者认为目前政府雾霾治理措施的力度不够；仅有2.9%的受访者认为力度过于严格,可适度宽松。以上数据表明公众对政府雾霾治理及其力度期望较高,政府仍需进一步加强,出台更为严格的排放标准、应对举措和处罚措施[15]。

2.雾霾治理的三种有效途径。分别有33.8%、24.2%和17.7%的受访者认为“加大重点排放企业监管,公开相关信息”,“调整产业结构,能源结构”和“加大环保宣传力度,增强公民环保意识”是减轻雾霾状况的最有效途径。仅有2.8%的受访者认为传统内燃机汽车限牌限行是有效举措,该数据可能与限牌限行对受访者造成的出行不便有关。以上数据表明,政府相关部门应以加大企业监管,公开相关信息,调整产业结构能源结构为主,各项举措多管齐下,相互补充。另有11.7%的受访者认为“增加城市绿化覆盖面积”也是雾霾治理的有效途径。课题组认为，城市绿化在雾霾治理中不仅具有吸附颗粒物的实质性作用,也具有城市生态环境的标志性意义,值得进一步推广。

(三)感知质量

1.雾霾治理工作的满意度较上年度上升明显。85.5%的受访者对2016年的雾霾治理工作表示满意,较2015年73.8%的满意度上升了11.7个百分点。52.5%的受访者认为其居住地雾霾状况“轻微”或“极其轻微”,认为“严重”或“非常严重”的仅占10%。以上数据说明2016年政府在雾霾治理方面的举措成效显著,群众满意。

2.公众感知质量水平仍有待提升,老年人、机关工作人员、高收入及高学历者对雾霾治理的满意度较低。老年人群由于经历过空气质量从好到差的过程,对雾霾情况容忍度相比其他年龄段满意度较低。而机关工作人员对政府政策的出台过程及利益链环节更为了解,对政策力度、政策透明度、政策实际效果有更深入的感受,导致该类人群对政府的雾霾治理政策满意度较低。高收入及高学历人群在社会上占据相对较高的阶层,由于生活水平较高,不满足于现有的生活环境,有更高的目标和追求,导致其对雾霾情况满意度也相对较低。

3.公众对雾霾治理相关信息公开的满意度较高。42.6%的受访者对雾霾治理相关信息的透明度表示非常满意和比较满意,比例远高于不满意(13.2%)和非常不满意(1.1%),另有43.1%的受访者表示一般。这说明政府雾霾治理相关信息公开工作基本到位,但仍有提升空间,政府要继续做好相关信息的实时发布传播工作。

(四)公众参与

1.公众参与雾霾治理意愿强烈。仅有5.8%的受访者表示“不愿意参与协助雾霾治理工作”,有30.7%的受访者选择“对违反法律规定、加剧雾霾污染的企业和个人进行投诉”,有23.2%的受访者选择“参与雾霾情况评价和调查工作”,有21.1%的受访者选择“参与和讨论一些重要的雾霾治理决定”,有19.1%的受访者选择“参与制定雾霾治理政策的听证会”。以上数据表明,公众参与雾霾治理的意愿相当强烈,政府有关部门应通过开设举报电话、公开信箱,加强舆情调研,举办听证会、座谈会等形式广开言路,倾听民意[16]。

2.公众普遍认为雾霾治理主要责任在于政府。在对受访者“您认为雾霾治理主要责任在谁”的调查中,53.7%受访者认为政府是主要责任承担者,可见公众期待政府在雾霾治理中能更有作为。其次为企业,占比23.9%,可见公众对企业在雾霾治理中责任担当也有期待。另外,社会组织仅占比5.3%,但课题组认为社会组织在雾霾治理中的作用仍有待强化,其潜力有待挖掘。

3.公众参与意愿与居住地雾霾水平成负相关。公众颇具逆反心理，所在地雾霾情况轻微、非常轻微的公众不愿参与协助雾霾治理工作的比重达10.3%、9.6%,远远低于住址所在地雾霾情况严重、非常严重的公众比例13.8%，20.6%。同时,所在地雾霾情况轻微、非常轻微的公众,就不同的协助雾霾治理方式的参与度也普遍高于严重、非常严重的公众比例。

五、研究建议

(一)定向优化治霾举措

一是关注老年群体,给予优先防护。为老年活动中心、养老院等公共场所和生活困难的老人家庭配备空气净化器和口罩等防霾设备,提供长期、定时、连续的健康检查,最大程度减少雾霾对中老年群体的负面影响。二是关注室外劳动者,发放空气重度污染补贴。政府可设置专项经费,倡导公益组织设立“雾霾基金”,或要求相关企业设立专门工资款项,向室外劳动者发放重度污染雾霾天气津贴[17]。三是关注低收入人群,缓解焦虑恐慌心理。开展切实有效的心理干预(如开设针对雾霾天气的心理咨询热线,基层社区应将低收入群体的心理疏导纳入社工工作内容)。同时,针对低收入群体开设雾霾防护知识讲座,发放符合医疗卫生标准的雾霾防护口罩,减轻雾霾对公众身心健康的损害。

(二)强化舆情评估与引导

一是开展舆情评估。舆情评估是舆情引导的重要基础,各级政府要适时开展雾霾治理公众舆情第三方调查与评估,通过舆情调查树立政府履责形象。二是强化主流媒体的舆情引导作用。充分重视并发挥主流媒体的“定向定调”作用,正确引导公众舆情；充分运用新兴媒体平等交流功能和政府门户网站互动功能,做好分众化、对象化传播；在及时主动公开空气质量状况和重点污染源排放情况的同时,宣传政府治霾举措[18]。三是宣传防霾治霾举措。从与公众切身利益紧密相关的主题进行雾霾成因及防护知识宣讲,编制公众防霾指南，指导公众采取正确的防霾措施,如在雾霾严重的情况下减少外出、不开窗通风、正确使用空气净化器、外出佩戴防护专用口罩等[19],提高雾霾防治能力。四是倡导环保生活方式。政府在积极宣传低碳环保理念的同时,可以通过出台汽车限购令、禁止燃放烟花爆竹等管制措施,倡导绿色环保的生活方式,促使公众转变生活理念,将环保意识落实到日常生活中。

(三)完善公众参与机制

一是提倡全民治霾,转变公众政府单方治霾思维。倡导全民治霾的工作理念,建立公众参与雾霾治理的工作机制和途径,让公众真正认识到自身既是雾霾受害者,也是雾霾治理的参与者。二是加强社会组织培育,增强雾霾治理力量。扶持和发展环保类社会组织,增强其行使环境治理的参与权与监督权的能力,鼓励其开展环境维权与提供法律援助,积极参与环保政策的制定与实施，以及对企业行为的监督,共同推动雾霾治理进程。三是疏通监督渠道,完善公众监督机制。政府相关部门应广开言路,建立健全举报电话、公开信箱、举办听证会等,疏通公众监督渠道,构建回应机制,形成有效监督。

本研究引入顾客满意度指数(ACSI),对其进行适用性修正,从基本认知、公众期望、感知质量和公众参与四个维度构建雾霾治理公众舆情评估模型,并以浙江省政府“十件实事”之一——雾霾治理项目为实例,对模型及其量表进行了实证。诚然,本研究仍存在一些不足之处：一是量表设计的合理性仍需提升；二是基于“CATI系统”本身的缺陷,样本代表性仍值得商榷,对模型及其量表验证的科学性仍有待提升。但是,本研究仍然认为：该模型不仅适用于浙江省雾霾治理公众舆情的评估,也可适用于其他省市、地市、区县甚至全国的雾霾治理公众舆情评估；同时,对其他领域的公共项目的公众舆情评估亦具有一定的借鉴意义和参考价值。

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ResearchontheModelConstructionandApplicationofPublicOpinionAssessmentofHazeGovernance

YE Ruike, SHI Ting, PAN Ting , LU Fangying, LIU Kangli

(Low-carbon development research center,Zhejiang University of Technology, Hangzhou 310023,China)

Public opinion assessment is one of the important methods and tools for the evaluation of agenda setting, planning and design, and implementation of adjustment in public projects, having thus become an important content of public project evaluation. The study constructs a haze governance public opinion assessment model based on ACSI. It designs a measurement table, and carries on a random sampling survey and quantitative assessment by using the CATI system and the SPSS software, to make policy suggestions for haze governance in Zhejiang province.

haze governance; model construction; public opinion assessment; policy suggestions

金一超)

X511；C915

A

1006-4303(2017)04-0431-06

2017-09-20

国家社会科学基金项目(17BGL166)

叶瑞克(1980—),男,浙江温州人,副教授,硕士,从事资源环境管理与公共政策研究；施 婷(1997—),女,浙江湖州人,从事能源环境政策研究；潘 婷(1997—),女,浙江绍兴人,从事能源环境政策研究；卢芳莹(1997—),女,浙江宁波人,从事能源环境政策研究；刘康丽(1993—),女,山东滨州人,硕士研究生,从事能源环境政策研究。