基于智能仿真培训拓展95598客服专员业务能力的研究

邵菲　许婷

摘 要：随着国网客服中心95598业务稳步推进和满足业务集中化的要求，使得95598座席規模当前已达到相当大的一个水平之上。怎样有效的开展培训活动，已成为不得不重视的课题之一。本文对利用智能仿真系统提升95598客服专员业务能力了较为深入的研究，希望能够起到抛砖引玉的作用。

关键词：智能仿真；培训；95598客服；业务能力

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）22-0143-02

随着时代和社会的发展，社会大众更加关注自身所享受到的服务的水平、质量和公平性。而95598客服中心作为国家电网公司向社会大众展示自身服务水平的窗口，其座席客服人员必须具备较强的素质能力、服务技能以及业务知识。怎样让这些新进入95598客服岗位之上的座席人员在短时间内熟练的掌握相关系统的操作方法、全面、准确的了解业务、具备较高水平的同客户进行沟通的能力和技巧，这些都是电力企业当前首要解决的课题之一。

1 智能仿真培训系统建设的必要性分析

过去，对客服服务人员的培训主要采取师带徒、集中讲课的方式来开展，无法利用信息化平台来对培训活动进行支撑。95598客服中心是电力企业向客户和社会大众展示企业形象的重要窗口和平台，要求客服人员必须具备较高的业务技能水平，但是对于大量新进人员来说，必须采取具有较高效率的培训方式，让他们在短时间内提升自身的系统操作能力以及与客户的沟通能力，以便能够提升客服中心的服务质量以及服务效率。有机的将多媒体、智能语音、计算机等仿真培训方式融合到一起，开展更为贴合现实工作环境的培训活动。

2 智能仿真系统的主要业务组成和系统构成

对于仿真培训系统来说，主要指的是利用制定培训题目、培训和考试计划，对包括95598客服人员在内的所有学员开展全技能、全业务的仿真演练，基于系统的业务细节和流程，为确保和提升学员的主观能动性，客观、实时和公正的对培训过程予以评分，就学员的能力缺陷予以专门的指出，并采取针对性的培训活动。

本文所研究的仿真培训系统主要涵盖了以下部分：辅助功能、统计分析、流程管理、在线学习、多媒体教学、培训课程管理、培训科目管理、仿真考试、综合培训演练、专项业务培训、系统基础操作培训、基础技能培训等。

3 利用智能仿真系统培训拓展95598客服专员业务能力的具体方法

3.1 基础技能培训

开展基础技能培训，主要是为了培训和提升95598客服人员的相关基础工作技能，主要涵盖了结束语演练、开场白演练、方言听力训练、打字录入训练、听打训练、语音跟读等相关基础技能培训项。

首先，以语音跟读为例，主要是让受训95598客服人员基于所听到的录音，模仿录音的内容、语调和语速然后再开展复述，并由系统客观、公正的对学员的复述进行评估，主要提供评估结果展现、结果评估、语音跟读训练、语音题目选择、语音跟读培训科目查询等相关项目。如此一来，可以让受训95598客服人员基于通话记录或者训练录音，正确的理解客户的诉求，采取最为合理的应对措施，快速无误的完成工单的填写。

其次，以话术仿真演练为例，主要是让受训95598客服人员基于仿真系统来开展对话演练，培养和提升他们同客户沟通交流的技巧。演练的沟通技巧主要涵盖如下：结束语、语言规范、控制能力、表达技巧、询问技巧、倾听技巧、开场白等。

对于话术仿真演练来说，主要包括了人与人情景对话演练、人与智能机器人情景对话演练两种培训方式，具体如下：

①人与人情景对话演练：按照演练要求，受训人员与陪练人员进行对话训练，由陪练人员记录对话内容、受训人员的言行举止规范、语气语调等。系统可对演练过程进行录像录音，并能通过语音识别将演练内容转成文本，由培训师对演练的情况进行评估。通过这种演练方式，可以大大增加受训人员演练效率，提高培训师的指导效率。

②人与智能机器人情景对话演练：智能机器人根据培训师设定的演练场景，对受训人员进行逐项提问。通过语音识别和语音转文本技术对受训人员的回答进行语义分析，根据语义分析结果选择后续对话内容。智能机器人可对演练结果进行现场评估。通过这种演练方式，受训人员在没有陪练人员的情况下就可以进行对话演练，可以大幅提高话术培训效率，降低培训成本。

3.2 系统基础培训

开展系统基础操作培训，主要是为了让受训95598客服人员具备操作相关业务系统和平台的能力。利用对现实真实环境的模拟，可以让受训人员在最短时间内掌握违窃用电查询、停电故障查询、欠费停电查询、知识库查询、坐席查询用户信息等日常业务操作能力。系统基础操作培训主要涵盖了违窃用电查询培训、客户档案查询培训、停电/故障查询培训、欠费停电查询培训、知识库查询培训、用户识别培训、离席培训、电话转移培训等相关系统基础操作培训项。

以欠费停电查询培训为例，主要是为了让受训95598客服人员在接受欠费停电查询操作培训活动中，基于相应的内容要求，查询到必要的内容信息，及时的作出反馈。通过系统客观、公正和准确的进行评判，主要涵盖了结果评估、进入仿真、题目列表查询、培训场景查询等相关内容。

3.3 专项业务培训

开展专项业务培训，主要是为了让受训95598客服人员接受到相关业务知识技能方面的培训。具体涵盖了合并关联工单培训、表扬业务判断培训、投诉业务判断培训、建议业务判断培训、举报业务判断培训、意见业务判断培训、咨询业务判断培训、受理类型判断培训、故障判断培训等。

以故障判断培训为例，主要是让学员通过故障判断业务知识方面的培训和学习，在仿真操作界面上基于设置的要求正确的选择出故障紧急程度、故障区域分类、故障现象和故障类别等信息，并通过系统对其予以公正、客观和准确的评判，主要包括系统评估结果展示、对于故障危害程度判断准确性的评估、对于故障紧急程度判断准确性的评估、对于故障区域分类判断准确性的评估、对于故障现象判断准确性的评估、录音播放、故障判断培训和查询等相关功能。

3.4 综合培训训练

开展综合培训演练，主要是为了对受训95598客服人员进行高级业务知识技能方面的培训，具体涵盖了回访培训、工单补录培训、意见受理培训、举报受理培训、投诉受理培训、客户催办受理培训、表扬受理培训、故障报修受理培训、业务咨询受理培训、听录音答复培训和听录音做工单培训等。

以听录音做工单培训为例，主要是让受训95598客服人员利用仿真的培训平台，基于所播放的录音内容来开展相应的工单操作，通过系统客观、公正和准确的进行评判。具体包括了培训结果评估、工单填写准确性评估、听录音做工单培训、培训题目选择和查询等相关功能。

3.5 仿真考试

开展仿真考试，主要是基于之前所培训的项目内容，设置不同等级的题目难度，组合相关的题目对受训95598客服人员的学习效果进行培训，具体包括了仿真考试、考试计划、仿真考试试卷审核、仿真考试试卷制定等。

以仿真考试为例，根据不同的培训目的和要求，对题目的组合方式、难度等级进行设置，完成考试试卷的制定，通过系统来对受训学员的回答进行公正、客观和准确的评估。具体包括了新增、修改和删除试卷信息、查询试卷列表和试卷信息等相关功能。

4 结语

95598客服中心作为国家电网公司向社会大众展示自身服务水平的窗口，其座席客服人员必须具备较强的素质能力、服务技能以及业务知识。为增强服务能力和服务水平，有必要对客服专员开展相应的培训，以满足社会大众的需求和诉求。

参考文献

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