以健全的法制为顾客满意度保驾护航

张庆华

摘 要：党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这一科学论断蕴含着丰富的内涵。其中也包含着消费需求从“有没有”向“好不好”转变的跨越式变化。这种跨越式变化，与我国不断健全的法制建设密不可分。因此，本文以顾客满意度的理论框架为基础，针对顾客满意度的影响因素提出以健全的法制为顾客满意度保驾护航的思考。

关键词：健全的法制 顾客满意度 企业

中图分类号：D64 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）11-0-02

党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这一科学论断蕴含着丰富的内涵。其中也包含着消费需求从“有没有”向“好不好”转变的跨越式变化。这种跨越式变化，与我国《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）的制定实施是密不可分的。《消费者权益保护法》自1994年实施及经过2009年和2013年两次修正以来，随着促进我国社会主义市场经济健康发展的需要，消费者权益保护工作越来越受到社会各界的重视，消费者的知悉真实情况权、自主选择权、人身财产安全权和公平交易权等权利得到有效保护。同时随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变和市场的日益规范化，市场竞争已成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。为此，顧客满意度成为法治推动下企业服务于顾客的重要指标。

一、正确认识顾客满意度

《消费者权益保护法》是维护市场秩序的一个重要手段，市场经济就是法治经济。一个企业能否在市场竞争中赢得更多的顾客，在于企业所提供产品和服务的质量是否让顾客满意，这是法治在市场竞争规则中保护消费者权益的一个体现。在市场经济条件下，顾客购买使用商品或接受服务，是否感到满意，主要考虑两个方面：一是购买和使用商品、接受服务的期望是否感到充分满足（即广义的质量是否符合使用期望）；二是顾客为此付出的代价（一般以货币形式表现的价格）是否“物有所值”，或者“物超所值”。但企业很难了解顾客对企业产品或服务的真实感受。为了评价和衡量顾客的感受水平，营销学家引入了“顾客满意度”这一指标对“顾客满意”作出定量描述。“顾客满意度”可简要地定义为：“顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。”这里既体现了“顾客满意”的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。人们在生产和生活各项活动中，有各种需求期望值，具体到购买商品或接受服务时，会与期望值相比较而表露出对商品或服务的感受。将顾客的感受分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五档，并分别给以分值。概括来讲影响顾客满意度的因素主要有四个方面：

1.产品满意

产品满意包括：产品质量满意、功能、设计、包装满意、产品价格等内容。这是企业产品带给顾客的满意状态。

2.服务满意

服务满意包括：效果满意、保证系统满意、完整性满意、方便性满意、情绪与环境满意，通过服务表现出的经营宗旨满意，经营方针满意，经营哲学满意，企业质量观、服务观、顾客观满意等。这是企业服务带给顾客的满足状态。

3.员工满意

员工满意包括：员工的仪表修养满意、信念、知识能力、敬业精神满意，通过员工行为表现出的行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意等内容。它是企业全部运行状态带给顾客的满意度。

4.企业形象满意

企业形象满意包括对企业的综合实力、生产生活环境、品牌、员工风貌、企业文化表现、企业广告形象和企业公益形象等满意。这是企业可视性和可听性外在形象带给企业的内外顾客的满足状态，强调企业精神文化从不同侧面带给顾客的满意。

尽管客观评估“顾客满意度”是一件十分复杂的工作，但既已引入“度”的概念，就可以对同类商品和服务在纵向时间上和横向空间上作出定量的比较。“顾客满意度”指标是企业产品和服务市场竞争力强弱的重要标识。对于生产同类产品或提供同类服务的企业，通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。如果本企业“顾客满意度”提高，预示着市场占有率将上升；如果本企业“顾客满意度”降低，则应进一步分析导致“顾客满意度”降低的原因，确定是由于竞争对手改进了服务措施或推出了新的更能满足顾客需求的产品造成的，还是自己企业的服务水平下降或用户需求已发生变化导致的。顾客满意的形成十分复杂，它可能因人而异、因地而异、因时而异。所以，企业在了解顾客满意度时，仅仅调查少数人的感受是不够的，一定要使调查的样本足以代表顾客的总体。因此，从不同角度、不同侧面了解顾客的满意度十分必要。由此可见，顾客满意度是一种从顾客角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。

二、企业提高顾客满意度的必要性

企业需要生产“好产品”的法治环境，而顾客也需要能安心享受“好产品”的法治环境。顾客满意的内涵更应当包括产品安全和权益安全的要素在内。

1.顾客是企业重要的稀缺资源

如果浅浅而论，似乎企业家们已经越来越明白一个道理：顾客是企业重要的稀缺资源。只有不断留住老顾客，赢得新顾客，保证顾客数量的不断增加，企业才有发展下去的动力和源泉。无论是发达国家，还是发展中国家，不管是哪个领域，也不管是什么市场，各个企业都不得不面临一个现实而严峻的情形——随着企业间竞争的加剧和提供商品及服务的多样性，它们的产品和服务越来越清晰地表现出供大于求的状况，除少数垄断企业和卖方市场外，绝大多数诸如衣、食、住、行的企业和市场，供过于求已或多或少地成为困扰企业的现实问题，客户难求的问题甚至比资金匮乏更严重。因此，只有了解当今顾客的消费心理和行为特征，明确顾客满意度的产品安全与权益安全的影响因素，企业以此为切入点来不断提升顾客满意度，才能保证留住老顾客，赢得新顾客，从而使企业在激烈的竞争中留有自己的空间。

2.顾客满意是企业获得长期盈利能力的根本保证

企业在采取各种措施做到令顾客满意的同时，也获得许多具有竞争力的、导致企业长期盈利的优势。首先，是节约了成本。企业在保证顾客满意度的过程中通过了解顾客而准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本。其次，是可以获得价格优势。满意的顾客往往愿意为自己满意的理由而额外付出。虽然顾客的额外付出并不是无限度的，但满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或者购买该企业的其它产品。而重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。第三，可以降低交易成本和宣传费用。据统计，顾客满意、忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%，而越高的顾客忠诚度意味着销售的成本越低，顾客在重复购买该企业产品的同时，还乐于将自己的感受告诉亲戚、朋友，甚至于其他的顾客。这样，无形中也就降低了交易成本和宣传费用。

3.顾客满意是企业参与市场竞争的基本要求

市场经济要求按照公平、平等的准则规范来调节各市场主体间的关系。在我国国内企业与国际跨国大鳄们的竞争日趋激烈的今天，许多外国企业纷纷入驻中国，抢摊中国市场。面对更为丰富的物质资源，顾客很难了解每个企业具体的真实信息，也很难了解每种产品的差异性和具體信息，在很大程度上其购买某类商品的随机性增大。然而，我们也不难发现，满意的顾客不但对企业及其产品忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，形成企业固定的顾客群。即使在企业出现困难时，这些顾客也会在一定范围内对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度地降低了对企业产生的影响。但是，顾客的需求随着时代的发展在不断变化，如何抓住这一变化并去满足不断产生的需求，是许多企业在发展中遇到的问题。

基于以上因素的分析，有必要以法制规范和保障为切入点，通过探寻顾客满意度的内容，为我国国内企业与外资企业在本土展开竞争提供建议。

三、提高顾客满意度的法制要求

社会主义市场经济体制的建立与完善必须有完备的法制来规范和保障。消费者权益保护局在2018年工作要点中更是明确“牢固树立消费者至上理念，在深入推进消费环境建设上下更大功夫，加大消费执法力度、消费维权力度和社会共治力度，进一步提高经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，更好发挥消费对经济发展的基础性作用，更好满足人民日益增长的美好生活需要。”为此，提高顾客满意度需要健全的法制来保驾护航。

1.落实主体责任，提高企业诚信度

“谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”是指导企业诚信度的标准原则。为此，围绕提高顾客满意度的要求，需明确主体责任，按照消费者权益保护局在2018年工作要点中明确的“消费环节经营者首问制度”、“先行赔付制度”、“网购七日无理由退货制度”督促企业诚信守法经营。同时，按照《企业信息公示暂行条例》的规定，在消费维权领域积极构建守信激励和失信惩戒机制。从而确保企业提供高质量合理价格的商品，并发挥企业以文化引导消费的作用，重视价值观、文字、语言、伦理道德、风俗习惯、宗教仪式、法律及产品和服务等。

2.加大维权执法力度，提高消费安全度

市场营销理论认为：服务与有形产品相比，具有无形性、差异性、不可分离性、不可储存性和不发生所有权转移特征。顾客感知服务质量与顾客满意度有直接关系。为此，进一步畅通消费者诉求渠道，努力让消费者共享“互联网+政务服务”，进一步发挥12315互联网平台建设作用，实现对消费诉求的网上接收、网上处理、网上跟踪督办，完善创新消费纠纷多元化解机制，切实将消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头，有利于及时发布消费提示、预警消费风险，从而提高消费安全度，提升顾客满意度。

3.深入开展普法宣传，推动法制深入实施

当前，我国正在全力推动《消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》）尽快出台，并将据此修订《流通领域商品质量抽查检验办法》、《流通领域商品质量监督管理办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》和《12315消费者申诉举报中心工作规则》等相关配套规章文件。 为此，多渠道多方式宣传解读《实施条例》内容，大力宣传新时代消费维权新举措，扩大法制覆盖面和影响力，都将为推动法制深入实施，引导企业在全面整合服务策略、注重员工策略及提升企业形象，不断提高顾客对企业的认可度、增强顾客满意度方面营造良好的法治维权环境，以法制规范维护正常的市场秩序。

参考文献

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