浅谈企业管理中的沟通管理

刘薇 陈思洁

【摘 要】只有形成了良好的沟通，才能将企业的理念和措施更好的传达和实行下去，才能增强员工的凝聚力，使员工更好的理解企业的决策。沟通在企业管理工作中有着很重要的作用，企业要重视沟通管理，主动建立内部和外部的沟通，这样才能建立一支凝心聚力、团结一致的工作团队，增强企业的凝聚力和竞争力。

【关键词】企业管理；沟通管理；创新

一、沟通的意义

（一）沟通的定义

沟通是对意思的传递和理解，是信息传达着表达出信息和想法，传递给自己的倾听者。但是信息准确的传达和理解，沟通才能成功。但是通常情况下，由于每个人的价值观不同，信息和情感在个人与个人、组织与个人、组织与组织之间的传递与交流，就需要采用不同的沟通方式、沟通工具和不同的沟通目标。但是，沟通双方通常情况下会有一种错误的感觉，就是良好有效的沟通应该是对信息的一致意见而不是清楚的理解这些信息。如果有的人对我们的观点表示异议，我们就会认为这个人跟我們不是一个立场，没有一样的价值观。也可以说，良好有效的沟通被很多人定义为是别人接受自己的观点。

（二）沟通的作用

1.内部作用

也许你在日常中见过这样的现象：当管理者在一次会议上滔滔不绝时，底下的员工完全没有回应。这就是管理者与员工之间的沟通问题。管理沟通非常重要，他能直接拉近管理者和员工之间的距离，促进企业政策的实施。例如，当组织要求员工如果有任何工作上的不满可以直接与自己的上司进行交流，这就是企业在遵循企业制度的前提下利用沟通管理进行控制。并且员工与员工之间的沟通也尤为重要，这直接关系到一个团队的工作能否正常运转。[1]员工之间的良好有效的沟通可以促进他们工作的完成进度，提高工作效率的同时，还能一定程度上的拉近员工之间的人际关系。毕竟目前大多数的企业早已不再实行传统的管理，而采用的是人性化管理，沟通在人性化管理之中的作用就显得尤为重要。对于许多员工来说，他们所在的工作团体就是他们日常生活中与社会交往的重要来源，因此工作群体中的沟通也是员工日常分享幸福和难过情绪的最佳的机制，因此，员工内部的沟通是给员工提供了情绪表达的途径，同时也满足了他们的社会需要。

2.外部作用

沟通的方式和内容极大的影响到客户对该项服务的满意度和该客户成为回头客的可能性。在沟通是否有效上，客户、提供服务的组织还有本次服务的提供者每个要素都发挥了重要的作用。如果一个企业有着强烈 的服务意识文化，那么他们的管理者会对客户有着高度的关注度，了解这些客户并满足他们的需求。沟通是很多企业实施的各项客户服务的有效战略，许多服务型的企业采用的一项战略就是个性化服务，即根据每个客户的不同需求和爱好制定不同的服务计划，这一前提就是做好足够的沟通工作，当然不仅仅是与客户本身面对面沟通，也有一些内在沟通。例如，某位服务员恰好听见了客人在谈论关于生日的事情，那么他就应该向上级传达这一信息，管理者就可以为客人提前安排，这样可以在心理防线上打破顾客和企业之间的障碍，更容易让顾客成为回头客。[2]此外，员工和顾客之间的沟通和互动的质量确实会影响打顾客的满意度，尤其是某些服务体验没有达到顾客所期望的效果和满意度，在这种情况下，他们必须决定如何与客户沟通，沟通什么内容。所以他们恰当的沟通方式和与客户沟通的能力对于解决这一问题有很大的帮助。

二、管理沟通的内涵及特征

管理沟通解决的是现实管理活动中发生的组织与组织之间，人与组织之间，人与人之间的沟通问题，沟通者一方为了达到既定的目的，通过使用一定的手段和方式方法，让信息传递给另一方，希望获得另一方相应的反应或反馈的整个过程就称之为管理沟通。管理沟通与一般沟通又有所不同，它与一般沟通相比具有特定特征：（1）管理沟通是为了达成特定的管理目标，其是管理目标导向的，管理者希望通过沟通解决管理工作的现实问题。（2）管理沟通是双方的相互行为，不仅要把信息传递给对方，还要了解对方反应。（3）管理沟通需要有效中介渠道。（4）管理沟通需要设计有效的策略。

三、沟通在企业管理中的重要

（一）有助于企业制定更加科学合理的决策

在确定企业决策时，最好能多听各方的意见，便于制定更加科学合理的决策。所以加强管理层与员工的沟通，管理人员能够寻找到自己需要的答案，进而迅速做出反应，根据员工的反馈及时修改某些决策，而员工也可以将自己想反映的问题及时反映给上层，对相关决策提出自己的建议，为领导决策提供参考。经过企业内部各个部门和工作人员的沟通交流，为上级领导决策增强判断能力。

（二）有助于促使员工更有效的协调工作

企业的良好运作，需要各个部门相互配合，相互协调，企业中的每个部门和职务都是相互依存的，都在企业运行过程中发挥了不可替代的作用，这些企业部门和岗位缺一不可，他们之间配合度越高、依存性越大，企业的运作就越顺畅。而部门之间的良好配合是建立在沟通基础上的，没有沟通，部门之间对各自的工作进度和重点都互不了解，对上级下达的任务理解不透，无法按照既定的要求开展活动，进而不能圆满准确地完成工作任务，甚至还会给企业带来巨大的损失。因此，良好的沟通，能够让企业内部员工工作更加协调，对于提高企业管理的效能来说是起到了显著的作用。

（三）有助于领导者激励下属的工作

企业管理中的沟通，除了沟通技术与协调性的信息外，企业员工对具有鼓励性的信息同样十分重要。其可以促进企业领导了解员工的需求，充分考虑和满足员工的需求，并不断提高员工的士气与工作热情。作为员工而言，也希望自己的付出和奉献能够被上级看到，能够得到应有的评价，而往往员工评价可能会出现片面的情况，这时候员工能放映真实情况，企业主也能更加客观的了解员工情况。另外，企业通过沟通渠道，将对员工的表扬、认可及满意度，传递给企业员工，激烈员工工作，鼓励下属在工作中投入热情。同时，这也将促进没有得到表扬的员工更加努力的工作，努力实现自我，赢得领导的鼓励。

（四）有助于建立良好的的人际关系

人与人之间的情感大都是在交流沟通的基础上建立起来的，如果这个企业员工与员工，管理者与员工之间没有沟通，互不交流，那么这个企业的工作氛围将十分压抑，缺少人情味，员工与员工之间也缺少同事情。对企业来说，良好的人际关系离不开工作人员的沟通交流，良好的沟通有助于团队内部成员更加协调和默契的工作做事。而且及时有效、良好的沟通交流，将有效的减少企业团队内部的冲突与摩擦，当企业员工之间发展冲突时，或者人际关系出现问题时，有效的沟通能够化解彼此之间的矛盾，让双方彼此了解各自的想法，彼此了解，互相理解，形成和谐的工作氛围。所以有效的沟通能够在企业内部建立良好的工作环境，心情愉悦的工作氛围，促进员工与员工、员工与管理层之间实现和谐相处，使员工能够更加投入到工作中去，提高工作效率，更好的为客户提供服务。通过沟通，还能避免为企业管理造成不必要的人力、物力、财力以及时间的浪费，最终保证为企业创造更大的效益。在良好的沟通中，实现企业领导与下属之间的互相了解，最终促进企业的发展。

四、當代企业中的沟通问题

在当今的社会中，成为一个有效的沟通者意味着时时刻刻都要与他人保持联系，这些人不仅仅是员工和客户，而且是与企业的利益相关者保持联系。但是在当今的一些企业中，管理者与员工之间的沟通还存在着许多问题。

（一）沟通关系不对等

因为工作地位的不对等，管理者很容易产生高高在上的姿态，面对员工通常采用对方就应该服从自己的安排，为自己工作的方式，对员工造成了一定的压力性，并且有的管理者不喜欢一些直言进谏的员工，使得员工不敢对管理者提出自己的意见，造成了企业的阿谀奉承的风气越来越严重，阻断了企业的沟通。而且通常在一些会议上，管理者需要听取员工们的意见，但是有些管理者只对一些工作业绩好、能力强的员工或者是地位相对高点员工的建议会予以倾听和采纳，对那些平时工作默默无闻的员工会采取忽视的方式。所以，有很多真知灼见并不是经过管理者权衡觉得有瑕疵不足，而是这些意见根本没能进入管理者的耳朵。这样会打击到员工的积极性，造成会议的沉默，优秀意见的被忽视。

（二）形式大于实际

例如在有些问题意见的采集时，其实上级领导着内心早已有了自己的想法，并且自认为很正确，根本不存在谦虚的心理去接受别人的意见，所以这个时候沟通就是走个形式。上级领导都存在着膨胀的心态，容不下别人与自己不一样的观点和意见，如果这个时候有哪个员工提出了与管理者意见不一致的想法，会被大多数员工认为这个员工不给管理者面子，不会做人，因为在他们心中，领导的意见是绝对正确的，与领导的意见不一致就说明自己的工作能力不行，最好的办法就是跟领导者保持一致，站在一样的立场上。长此以往，企业就失去了特点，所有人都站在一条线上，有着一样的想法，对企业的创新是非常不利的。

五、企业如何做好沟通管理

（一）恰当利用反馈信息

很多沟通上的问题都直接源于对于信息的误解。但是如果管理者能够在沟通过程中获得反馈，出现这些问题的可能性就会大大降低。管理者课余通过询问一些问题来确定信息是否像预期那样正确的理解和接收。又或者，管理者可以要求接收者用自己的话复述自己刚刚讲过的内容，如果管理者没有听到自己预期的结果，那么就是信息的沟通理解上面出现了错误。反馈机制也会为管理者提供一些更加微妙的信息，因为接收者的总体评论能使管理者了解到其对所传递信息的反应。并且反馈也不一定非得是语言上的反馈。如果一个销售经理将最新季度的销售报表通过邮件的方式送给所有的销售代表并要求他们完成任务，但其中的一位销售代表并没有如期上交，销售经理也得到了反馈。这一反馈表明销售经理在一开始的沟通中就应该像销售代表明确自己的要求。类似的，管理者不仅仅可以通过语言反馈，也可以通过一些非语言线索沟通来得到反馈，从而改善自己的沟通方式。

（二）加强对员工的培训

1.加强员工对沟通程序的培训

在沟通前期的准备工作之中，员工要有一个积极、良好的心态，只有这样才能保证沟通的顺利进行。其次要事先制定好沟通的内容和沟通方式，提前了解沟通对方的身份特征、性格特点和心理想法，促进沟通的有效进行。选择一个令人愉悦的环境进行沟通，这样能让人心情舒缓，有利于沟通的接受，例如咖啡厅、书店这种安静的环境，而如果是在办公室或者会议室这种严肃的环境之下，会造成一定的压力。

2.加强员工对沟通的回应

因为每个人都存在年龄、文化、生活环境等的差异，所以面对相同的问题会产生不同的观点，考虑问题的方式、解决问题的方式、对事态的承受能力还有个人立场都会不同，这些都属于正常现象，员工应该接受这种差异，而不应该产生偏见，求同存异是和平共处的有效方针。很多管理者都不喜欢与自己意见相左的员工，长此以往，员工就不敢主动提出自己的意见，所以管理者要想办法解决自己的这种心理，尊重员工的想法，鼓励员工主动提出自己的意见，给员工被尊重和认可的感觉。[3]

3.加强员工倾听的能力

利用语言沟通、行为沟通等方式可以有效拉近沟通双方的心理距离，达到深入交流，实现沟通目标的目的。员工不仅要做一个主动的沟通者，也要做一个善于倾听的倾听者，倾听是对信息的主动收集，员工在倾听别人的同时，可以了解客户的内在的性格特点和他们的真正意图，有利于员工根据不同的人采取不同的反映，而在现实生活中，倾听也是最容易被人们忽视的。一个重视倾听的人，会注意对方说话时的面部表情、肢体动作、语气语调之上，并且不会主动打断对方的谈话，一个优秀的管理者，不仅仅要有优秀的沟通能力，也是一个善于倾听的人。

4.加强员工对管理者的信任度

在企业管理沟通中，下属员工对领导者的信任及信任程度，都影响到了沟通的效果。如果员工对管理者十分信任，那么员工更愿意与管理者沟通交流，管理者发出的讯号，员工也更能接收到，并且表示理解，但是如果员工不信任该管理者，很可能管理者在说什么，员工也没听进去，有的甚至不愿意与管理者沟通，认为双方是代表不同群体的人，管理者并没有从员工出发，没有真正为员工考虑。所以员工对管理者信任与否十分重要，由此，这就需要提高管理者在员工心中的重量，提高其信任度。而如何提高管理者在员工心中的信任度，需要管理者不断提高自身知识水平与业务能力，由此同时还要保持良好的工作、生活作风，具有高超的人格素养，以完美的个人形象感染员工，受到他们的信任，最终为沟通建立良好的基础。

（三）培养管理人员的沟通技巧

管理者的沟通技巧是沟通是否实现具体效果的重要条件，在沟通交流信息之前，管理者要对自己要表达的内容，想表达的意思和想达到什么样的效果，做到心里有数，再具体沟通过程中，要时刻将沟通效果往目标上靠，抓住中心思想，确保沟通的主旨和中心不变。同时，管理者还要充分注重自己在沟通时的语气、动作、眼神等，注重表达方式，使用明确、清晰、简短的措辞，保证信息沟通的准确性。

（四）完善创新沟通机制

当前的先进的科学技术为沟通机制的创新提供了基础条件，例如通讯工具的发展，这些工具能够使沟通变得及时而且高效，提高了企业的工作效率，加快了人与人之间的交往。但是这些沟通方式也存在着一定的弊端，不仅是个人，企业也不能摒弃传统沟通管理中的方式，就是缺乏人际互动，即使两个人面对面交流，也存在这信息传达的障碍，因为两个人的思想不会总是完全统一，所以并不会达到一致的理解。因此，在虚拟的环境之中进行沟通，两个人相互理解和共同合作完成工作会更有难度。为了应对这种情况，企业要完善沟通机制，例如，有些公司会在它特定的时间段禁止员工发送邮件等等。但是由于现实中的时差问题，邮件不能及时的看到和回复，在这种情况下，利用微信群或者是QQ群等及时的通讯工具可能是更好的选择。还有的企业建立起公司内部的沟通网络，这样就可以保证企业消息安全性，更加便于企业内部人员沟通。企业鼓励员工充分利用社交网络带来的便利，实现亲密的合作关系。这样的创新对于新时代的员工来说是得心应手，也更有吸引力[4]。

六、结语

沟通是一门艺术，面对不同的沟通对象、背景，我们不必拘泥于传统的沟通方式，需要根据社会的发展而改变自己的沟通方式。企业管理中的沟通管理也同样如此，随着信息化的发展，沟通工具的不断变革创新，企业也采用了越来越先进的信息化手段，但是这些沟通方式都基于沟通工具，现实中的企业管理更需要人性化的沟通，并且企业不应只追求与外部的沟通，内部的沟通更为重要，这样才能让员工有工作热情，让人们真正感受到企业的熱情和用心，有利于促进企业的工作发展。

【参考文献】

[1]王晓青.论企业的管理沟通[J].企业研究.2012（4）.

[2]杨杰.企业管理的工作核心——有效沟通[J].企业管理.2013（6）.

[3]刘世超.管理沟通技能[M].东北财经大学出版社.2015.

[4]吕市携.企业内部有效沟通[J].企业管理.2016（4）.