培训机构服务外包管理绩效考核体系建立的探索

王伟

【摘 要】随着培训机构服务外包工作的深入开展，服务外包中的问题和弊端也不断彰显，并一定程度上影响到培训业务的开展。本文通过对外包工作中存在的问题深度剖析，针对性提出了服务外包管理和绩效考核的方法措施，并探讨了管理绩效考核体系的实施保障及预期收效，通过管理绩效考核体系建立的探索，更好促进培训工作的开展，同时为其它培训机构服务外包管理提供了借鉴。

【关键词】培训机构；服务外包；管理措施；绩效考核

随着经济的全球化进展，市场专业化分工越来越精细，服务外包作为社会资源优化配置和提高劳动生产率的一个积极促进因素，必将是新时期企业的一个发展趋势。培训机构作为社会企业的一员，也在不断追求提升培训质量、优化人力资源配置、控制培训成本等工作，在改革和探索中，服务外包作为一个有效优化资源配置、降低经营成本的手段被重视并被广泛采用。

一、培训机构服务外包工作中存在的问题及原因分析

1.外包合同不实招标不严

培训机构服务外包合同签订中，合同外包的起草多是本机构相关管理人员借鉴参考其它公司外包合同，针对自身业务实际对外包工作进行修改，没有专业的合同起草人员或者依靠专业的合同公司对本单位服务外包合同进行专业起草，存在描述不详实，合同与实际要求有出入等问题。同时，外包合同难以真正涵盖餐饮、物业、会服的每一个细节，由于外包合同的难以全面，今后考核的依据也就不全，难以做到有据可依。

2.外包业务划分不清标准不细

培训机构因其工作的特殊性，以及外包服务的琐碎性，难以对服务外包合同中的每一项业务都进行详细阐述或者责任划分，以及培训过程的可变及非统一流程化，常常出现突发和突变事宜，难以在合同中真正做到擘两分星，将甲乙双方业务完全细致划分。因培训过程的环环相扣，哪些是培训主业哪些是服务外包业务，往往也交织存在，这些都造成了外包业务的划分不清。

3.外包服务培训不足质量不好

虽然是专业外包公司对外包业务进行了招标，但是一个新的项目，除了经理等少数人以外，往往需要招聘新的业务人员，部分人员更是没有工作经验，没有经过相关培训，便临时上岗。同时因外包公司领导能力与实际的不匹配，外包服务工作开展过程中培训不到位，难以高标准去要求员工。同时对于部分外包公司员工学历较低，素质能力也相对不足，造成了岗位要求和标准执行不力，造成服务质量难以保证。

4.外包监督管理不够激励不足

外包合同签订后，在正常的外包业务实施中，只有表面上的督促和管理，没有适当的考核指标、管理体系对外包公司进行量化管理，未能真正对外包单位形成约束性管理。同时，培训机构的各部门日常事务仍然较多，不能全身心、时时刻刻地投入到服务的监督管理中去。同时为便于日常支付管理工作，对于外包服务合同，多采用固定合同额固定周期支付的方式，缺乏激励性考核的刺激，让外包公司认为做大再多，也是合同规定的支付金额，缺乏一定的主观能动性。

二、管理绩效考核体系的概念

1.管理绩效考核体系建立的必要性

针对培训机构服务外包探索中遇到的诸多问题，如何有效解决服务外包中出现的问题，保证外包工作对培训主业工作的促进，那必须采取行之有效的干预措施，才能确保服务外包的顺利开展，高质量的服务外包工作才能够为培训机构的培训主业助力。培训行业的服务外包有其特殊性，服务工作的好坏能够直接影响到参加培训的人，这些往往也是参加培训人员的第一感受，一定程度上会影响到其培训的效果。

2.管理绩效考核体系的相关内涵

管理绩效考核体系即加强对外包公司的管理，通过对外包公司进行绩效考核，来促进外包公司避免纰漏问题、提升服务质量，提高培训机构的综合实力。绩效考核最初是被设计用来进行管理和控制员工，并为激励、转岗、解聘、薪酬决策提供依据的 [1] 。绩效考核意在通过浮动员工薪酬，激发员工自身潜能。这里所说的针对服务外包公司的管理绩效考核体系，是进行管理和控制外包服务公司的，意在将原本固定金额的外包合同，变为部分金额可浮动为绩效考核兑现的外包合同，通过浮动的绩效考核资金来激发外包公司的潜能，促进外包公司改进工作中暴露出的问题，提升外包公司服务水平。

3.管理绩效考核体系的影响效果

管理绩效考核体系约定的合同部分金额可浮动，通过考核指标来确定外包公司的外包服务费，对比固定合同的外包服务来说，增强了培训发包单位对服务外包单位的监督考核，促进了服务外包单位的自我评估、加强沟通、危机意识、优化配置、规范服务，达到了培训机构对发包单位强化管理，全面提升培训水平的效果。

三、培训机构管理绩效考核体系的建立

对于服务外包的发包单位来说，怎样建立服务外包的管理体系，一个重要的手段就是依靠对外包公司的绩效考核来促进对服务外包的管理，提升外包公司的服务水平。要在培训机构建立起严格且具有激励性的管理绩效考核体系，必须依靠规范的管理规章制度、实力雄厚正规的外包公司、甲方有效的监督管理及借助他力完成的考核促进和保障。

1.强化招标管理、规范合同签订

对确定的需要外包的内容，制定详细的招标方案，对参与招标公司要进行限制，确保对投标公司实力的把关，避免过于不专业外包公司参与投标，必要时可以邀请国际或者国内知名的服务公司或者企业参与投标，以确保参与投标公司的整体业务水平能够达到预期期望。选定外包公司后，要对机构的特点充分沟通，确保外包合同充分考虑培训特点，针对外包的每一方面确定合同内容，建议委托专业的合同代理公司对合同条款逐一筛查或帮助起草合同，确保合同条款的缜密性。

2.详细制定服务任务标准

培训机构服务业点多面广，除了包括了人们日常吃、住、行等基本问题，还有会议服务、维修、绿化、保洁、休闲等各类问题，可以说在培训期间要为学院提供全方位、全天候的服务。培训及培训学员的每一个问题、每一项服务都有其特殊性，要结合培训的实际，从基础的环节入手，全面考虑，确保细节服务能够到位，一项一项制定出服务的工作内容及服务标准（包括时间、内容、行为和规范）。只有服务任务标准化，才能规范化外包工作，规范化服务人员操作行为，才能提升外包单位服务的质量。

3.建立双方认可的考核制度

外包公司的考核，多数单位已经实现了量化和评分绩效制，可以说表面上管理到位，其实简单的评定分数和绩效金额挂钩，在一定程度上也会对外包公司的服务也会带来负面影响，如1分扣罚的1000元，外包公司将其对应转嫁给员工，这对于收入不高的员工来说难以承担，一定程度上不利于外包公司员工队伍的稳定，同时给发包公司监督管理人员也带来监督困难，只要点出了问题就对应了外包公司扣钱，影响了日常管理问题的提出。

4.建立多级监督监管机制

如何确保外包服务的监督者不会因为主管决断造成处罚不公或者偏袒，这就需要对监督者有监管。若将监督管理人员绩效同外包服务情况挂钩，也能够促进监管部门职责，强化监管。通过建立多级监督管理体系，并定期考核各监管部门，能够有效促進监管部门履职，促进外包服务水平的提升。

通过对培训机构服务外包工作中存在的问题认真分析并积极采取措施，不断强化招标管理、规范合同签订，详细制定服务任务标准，建立双方认可的考核制度，建立多级监督监管机制，不断构筑层级严密、可操作性的管理绩效考核体系，激发员工自身潜能督促外包公司不断提升服务质量，实现外包服务对培训主体业务的促进。

【参考文献】

[1]赵君，廖建桥，文鹏，绩效考核目的的维度与影响效果，中南财经政法大学学报，2013年第1期（总第196期）144页