政务新媒体的发展之路

金琦

【摘要】2011年被称为中国“政务微博”发展元年，随后，政府部门、社会服务机构开通APP客户端、开设微信公众账号，“政务客户端”、“政务微信”接踵涌现，政务新媒体矩阵逐步形成。政务新媒体、电子政务从诞生到完善，一直是党和政府的喉舌，始终在传播党和政府的声音，并以服务老百姓为最终目标，不仅拉近了政府与普通民众间的距离，更在回应受众关注的热点事件、公共政策的有效执行等方面发挥了积极作用。近年来，政务新媒体发展迅速，“两微、一端、一网”早已成为信息公开、网上办事的标配。

【关键词】政务新媒体：互联网+政务服务;政务新媒体矩阵

一、“万物皆媒”下的政务新媒体

互联网的出现和新媒体不断进化、发展彻底改变了受众获取信息的方法、方式，由于新媒体涵盖了所有数字化的媒体形式，可以说是“万物皆媒”，“政务新媒体”不能笼统地归类为政府网站、官方微博、政务微信公众账号或是官方APP客户端的总和。

“新媒体”是在数字技术和网络基础上传播信息的媒介，也就是说，“新媒体”的根本支撑是数字技术，同时，它应该是互动的、个性化的、网络化的，作为继报纸、广播、电视、传统门户网站等大眾传播方式之后发展起来的新媒介，新媒体以PC、IP电视、车载电视、手机等现代智能化设备为终端。

简而言之，“政务新媒体”就是政府部门、社会服务机构和具有特定公职身份并通过官方认证的领导干部，通过各类新媒体平台，与受众沟通、开展与其工作相关的政务公开，提供政务服务事项。

二、从“自说自话”到“以人为本”

随着信息技术的发展、完善，政务新媒体已成为政务公开、打造透明政府的新渠道。作为推动“互联网+政务服务”的重要组成部分，近年来，政务新媒体发展迅速，彻底改变了过去很长一段时间政务公开缺少反馈和互动，如同“白说白话”的尴尬局面，“两微、一端、一网”更是成为政府部门在突发事件中引导舆情、树立政府部门公信力和权威性、获得市民的理解与支持的制胜关键。

官方网站作为政务新媒体，是政府网络问政、政务公开、打造透明政府的途径之一，是政府引导网民、揭露公共突发事件真相、及时解决问题的积极尝试。可以说，官方网站为建立“网络民主”提供了一个平台，也是一个挖掘民意、回应公众在互联网上的建议和疑虑的平台。特别是，政府网站的发言人不仅仅是传统的新闻发言人，更是互联网领域的扩展和延伸，其背后是一个完整的团队和系统。因此，官方网站的发言人不是普通员工能胜任的，要求精通、熟悉新闻发布工作，政治和业务水平过硬，熟练掌握互联网舆论引领工作的方法和技巧，有极强的工作责任心。

微博的及时性和开放性使其在信息发布和通报突发事件等方面具有优势;而微信则允许一对一、一对多的实时交互。微博是一个社交联系浅、沟通广泛、关系薄弱的平台，微信是一个社交联系深厚、沟通良好、关系密切的平台。微信与微博相互区别，因此，在日常的运行和维护中，两者一直是互补的。除此之外，微信公众平台可以通过二次开发，覆盖和整合各种应用，以此实现相关业务的查询和自助办理.APP客户端同样可以实现相关事务的办理。

政务新媒体在整合信息发布资源方面具有与生俱来的优势，可以迅速回应公众的关注，及时、准确地发布权威信息，营造良好的舆论环境。政务新媒体在使川过程中积累了大量群众基础，缩短了老百姓与政府部门间的距离。政府网站、政务微博是公布平台，政务微信和APP客户端是办理平台，各平台间相互促进，进一步丰富了新媒体在政务中的功能，真正做到“以人为本”，服务一站式、监管一体化。

三、从“单打独斗”到“建立矩阵”

互联网思维的产生、“互联网+”计划的提出，使社会生产方式发生了前所未有的新变化，为民众的生活创造了新的空间，给国家治理带来了新的机遇和挑战。政务新媒体在功能上实现了“自下而上”和“白上而下”的全功能应用扩展。“自下而上”是面向政务新媒体的服务功能，它关注多重而方便的个人事务白助办理，“自上而下”则关注公共服务和社会管理，树立公共部门公信力。

过去，各政府及相关职能部门往往相对孤立，各自更新内容、答复网民留言，政府工作在网站和微博平台上处于“单打独斗”的工作模式，经常被网民“围观”和“吐槽”。现在，互联网政务新军已经全面升级。党报、国家新闻机构和电视台等主流媒体的发展，以及网络文明志愿者、微公益网友和专业政务新媒体运营人员多方联动、建立新媒体传播矩阵，改变了互联网的舆论结构.

相关数据显示，微信全球月活跃用户在2018年春节初次突破10亿。截止2017年12月，新浪微博月活跃用户数增加至3.92亿，比2016年末增加7900万。在庞大的用户基础上，政府部门建立起政务新媒体矩阵，进行协调一致共同发声和推动处理网民反馈。

一人计短，众人计长，作为政府发布平台的政务新媒体是信息的集散地，很多问题并非一人、一部门、单一媒体形式能够独立解决的。政务新媒体矩阵的建设得益于网络的普及和互联网技术日新月异的进步。新媒体矩阵中各单位可以实时互相推送信息，在面对热点事件和突发公共事件时运朋多种媒体形式联合发声，有效扩大信息传播的广度和深度，积极主动掌握话语权，快速有效地引导舆论、疏通民意。

新媒体矩阵在解答公众实际问题、提高政务新媒体的覆盖面、快速一站式办理相关事务等方面一直具有积极作用。政务新媒体，是党和政府的喉舌。政务新媒体的首要责任是提供权威、实时、精准的行政信息，表达政府部门的立场和态度，应当同时具有热诚的服务态度，强烈的责任感和必要的开放互动性。对某些网民的“围观”和“吐槽”，必须要保持开放和包容的心态，应该善于引导不当陈述，营造全社会重视网络生态文明的良好氛围.

新媒体矩阵中各单位、各部门、不同媒体平台间互相监督、相互合作、互为补充，可以提高政府网络问政、网上办事的工作效率，加强信息监督的力度，有效促进政务新媒体的健康高速运作。善用政务新媒体矩阵有利于提高对外宣传工作水平，提升网络舆论引导能力，更是塑造良好城市形象、打造城市名片的最重要、最有效的手段之一。

过去，政务公开、透明政府主要依靠报纸、电视等白上而下的大众传播媒介进行单向宣传，互联网思维和“互联网+”的提出，引领社会生产的新变化，为人们的生活创造了新的空间，给政务服务带来了新的机遇和挑战。政府部门能够开通微博、微信与普通民众交流，就表示政府始终在努力打造“以人为本”的服务型政府的新形象，全面普及网上办事更是政府以老百姓的根本利益为中心的深刻体现。笔者在日常工作中，切身体会到政务新媒体矩阵系统，远比最初构想的要庞大得多，新媒体发展之迅猛、互联网技术更新换代之迅速，都是我们当初不曾预想的，这一切，恰恰印证了“未来已来，唯变不变”。