呼叫客服中心人才流失问题及对策研究

常利建　刘佳　周思淼

摘 要 随着社会经济的发展和客户服务日渐受到社会大众的重视，呼叫客服中心工作模式也受到广泛关注。但是在呼叫客服中心发展过程中出现了严重的人才流失情况，非常不利于呼叫客服中心的发展。本文将呼叫客服中心人才流失问题作为研究对象，提出了相应的解决对策，力求逐步改善呼叫客服中心人才流失的情况，促进呼叫客服中心的稳定发展。

关键词 呼叫客服中心 人才流失 吸引人才

当前，呼叫客服中心在我国社会服务方面发挥着重要的作用，是社会大众咨询问题和查询相关信息的重要渠道。但是呼叫客服中心人才流失的情况对呼叫客服中心在新时期社会背景下的稳定发展造成了严重的制约和阻碍。因此，为了保证呼叫客服中心的发展，新时期必须结合人才流失的基本情况和原因积极探索相应的改善措施，有效吸引人才和留住人才，为呼叫客服中心的高效发展提供相应的人才支持和保障。

一、呼叫客服中心人才流失的基本情况

相关调查研究显示，现阶段我国呼叫客服中心发展过程中出现了明显的人才流失问题，并且人才流失表现出一定的特点。从性别结构调查角度进行分析，呼叫客服中心女性员工的比例比较高，而一般情况下，女性员工工作中往往存在很多不稳定因素，离职情况更为严重。从知识水平角度进行研究，呼叫客服中心员工学历水平偏低，本科以上学历员工所占比例小，而低学历水平员工的大量存在容易影响管理工作，不利于增强人力资源管理的规范性，也可能导致人才流失问题的出现。[1]

二、呼叫客服中心人才流失情况严重的原因

对呼叫客服中心出现严重的人才流失情况进行细化分析，发现造成人才流失的原因主要体现在以下方面：一是客服人员不受重视。在呼叫客服中心的工作系中，客服中心的工作人员不受重视，基本上没有固定的职称，在无法实现个人价值的情况下部分员工必然会选择离职，寻求更好的发展。二是呼叫客服中心的工作人员薪资待遇相对较低。客服人员主要是通过耳麦向客户提供服务，为了公司的发展，部分客服人员从咨询服务者转变为销售者，行业管理混乱，客服人员工作量大，能够获得的薪资相对较少，呼叫客服中心无法留住员工，对呼叫客服中心的发展造成不良影响。[2]

三、呼叫客服中心应对人才流失的有效对策

（一）制定岗位交换工作模式

员工长时间从事单一的工作，必然会逐渐失去激情，影响员工对自身工作岗位的认同感和对呼叫客服中心的归属感，不利于呼叫客服中心留住人才。[3]因此，为了有效应对人才流失的情况，呼叫客服中心在岗位管理方面可以制定崗位交换工作策略，适当地对不同工作岗位员工进行换岗工作，一方面借助新颖的岗位激发员工的工作活力，提高员工的工作效率和效果；另一方面，结合有效的换岗，减轻员工长时间从事单一工作的压力，增强员工的工作幸福感，为员工更好地在呼叫客服中心工作提供相应的支持和保障。

（二）组织安排多种培训模式

员工的有效培训能够促进员工工作能力的提高，确保员工工作效果的进一步强化。同时，借助有效的培训，员工自身价值也能得到实现，促使员工更积极主动地参与到岗位工作实践中，以较高的工作能力高效、高质量地完成工作任务，降低员工的工作压力，突出培训的作用和价值。如此，借助多种培训工作的开展，明显提高呼叫客服中心员工的工作能力，在有效缓解工作压力的基础上，呼叫客服中心岗位工作对员工的吸引力会明显增强，对呼叫客服中心的发展起到一定的支持和辅助作用。

（三）构建完善的员工激励机制

员工积极主动地投入自身岗位工作实践中，与呼叫客服中心对员工的有效激励存在紧密的联系，所以为了保证呼叫客服中心吸引人才和留住人才的实际效果，应该全面加强对员工激励机制的建设，结合员工的日常工作表现对员工实施有效的激励，让员工在呼叫客服中心岗位工作中能够感受到认同和肯定，进而积极主动地投入工作实践中，确保工作成果。[4]在激励机制建设方面，呼叫客服中心应该注意从物质激励、福利待遇、精神激励以及岗位晋升等多角度对员工实施有效的激励，增强员工对自身工作的认同感和归属感，在呼叫客服中心内部营造和谐的工作氛围，避免人员的大量流失造成人心浮动，影响其他员工的工作热情。

（四）构建绩效管理制度

传统的呼叫客服中心人才管理工作中的薪资待遇设置存在不合理之处，降低了呼叫客服中心对人才的吸引力，不利于呼叫客服中心留住人才。因此，为了能够有效应对呼叫客服中心人才流失的情况，相关管理人员应该积极制定和落实弹性绩效考核制度，适当增加薪资待遇的弹性，保证每一个员工付出就能够得到相应的收获，最大限度地激发员工的工作热情，保证工作成效。[5]

四、结语

受多种因素的影响，现阶段我国呼叫客服中心人才流失的情况较为明显，已经严重制约了呼叫客服中心的稳定发展。所以，必须积极探索吸引人才和留住人才的措施，制定合理的人力资源管理规划，逐步改善人才流失的情况，有效推动呼叫客服中心在新时期的稳定发展。

（作者单位为国家电网公司客户服务中心北方分中心）

参考文献

[1] 曾霞.呼叫客服中心人才流失及对策分析[J].知识经济，2014

（1）：88-89.

[2] 汪芳.基于服务外包的呼叫客服中心人才培养模式研究[J].新校园旬刊，2016（4）：169.

[3] 陈振华.大都会人寿客服中心竞争战略研究[D].首都经济贸易大学，2015.

[4] 李云华，陈兵，闫大荣.湖北美嘉电视购物呼叫客服工作现状、问题分析与对策[J].媒体时代，2012（5）：64-67.

[5] 董成龙，张健全，韩良.呼叫客服中心客服代表压力调查与应对策略[J].中国科技信息，2014

（13）：201-204.endprint