以反馈感为导向的高职院校涉生业务流程设计原则

周华

摘 要：“十大”育人体系是落实党的十八大、十九大报告“立德树人根本任务”的重要举措。管理育人作为其中一项育人体系，是不可或缺的一部分。本文通过探索以学生反馈感获得为导向的业务流程设计，来实现管理育人。

关键词：反馈；育人；流程

2018年，教育部全面实施高校思想政治工作质量提升工程，从课程育人、科研育人、实践育人、文化育人、网络育人、心理育人、管理育人、服务育人、资助育人、组织育人，一体化构建“十大”育人体系，以落实立德树人根本任务。管理育人作为其中之一，指的是将思想政治工作融入教学管理、人事管理、财务管理等工作。简单的说，就是能够为师生办实事、解难题，把思想政治教育融于学校管理之中。这之中，管理与服务围绕的主体，都是高校学生。

当学生主体对某一事件产生需求并向学校提出时，學校对之做出的反应，学生对此的感知度就是他获得的反馈感。学生在办事过程中在各环节得到的信息回馈程度这一事件的重要性，本质上来源于马斯洛需求层次理论中对安全的需求，即对事件本身过程的掌控度。目前存在或者出现的一些学生办事难、多跑腿、对母校感情淡漠等现象，实质上就是学校未能满足学生反馈感的需求而造成的育人效果不足。

一、学生反馈感的缺失

一张复学申请表，依照流程，往往需要班主任签字、学工办审核盖章、学院审核盖章、学生处审核盖章、教务处审核盖章等环节，且流程顺序为单向型，不能跳过前一环节办理下一环节。如果，这在现实中也往往存在，其中某一环节的签字人开会或出差，就意味着学生要多跑一趟甚至多趟。在与学生的交流中，也发现学生对于盖章本身并不反感，反感的是需要多次往返的无用功，反馈感较弱。笔者认为，涉生业务流程从设计到实施再到诊断改进，都存在一定提升空间。从原因上看：

（一）涉生业务流程顶层化设计不足

1.涉生业务设计碎片化。学生事务往往涉及到众多部门，学校在涉生业务流程的设计中，是以事项的主管部门为主导，而非学校整个层面进行。具体到事务中的表现就是各家有标准、各家不通用。如学生入党，涉及到课程业绩、公寓表现、日常表现、团学组织任职情况等，相对应的部门是教务、宿舍管理、学生管理、团委等部门，而其主抓的部门是组织部。组织部在完成学生入党前的考察涉及多部门多项数据，这些数据学生入党时使用，入党后数据也就沉淀在组织部。当学生评选荣誉、奖学金需要相关数据支撑时，则从相关部门再采集一遍。也就是学生本身的数据情况需要一再重复的提取， 从顶层设计而言就存在让学生一再填报的缺陷。

2. 涉生业务设计流程设置不科学。涉生事务因往往涉及多个部门，其流程设计中必然牵扯到多个部门的办理。表格的设置上，就要求学生按照顺序进行签字审核盖章，业务部门的办公场所又是分散的。学生在某个环节因为审核人不在时

3. 涉生业务设计延伸环节多。因为部门业务属性和权责匹配度考虑，在涉生业务流程设计中，各部门往往开展的是相互交叉求证，增加学生的签字负担。如学生调换寝室，首先要在学生处宿舍管理科进行审批，然后再到后勤处寝室管理科进行登记，领取调换通知单，再到宿管人员处换取钥匙。从本身管理属性而言，学生处负责对学生的管理，后勤处负责对寝室床铺的管理，无可厚非。但在办事过程中，就造成学生的往返跑腿。

4. 涉生业务设计更新慢。学生工作作为高校的主轴工作，在日积月累中形成了相对固定的办事模式和流程设计。因袭而下的流程化设计，最大的特点是稳定性强，不会出状况，最大的缺点是缺少改善动力，并非优化以满足学生需求。这与全员育人，全过程育人相违背。

（二）节点反馈难

1.上下信息不对称。涉生事项千头万绪，因为部门交流和工作局限性，往往造成信息的不对称。这个不对称一是部门内部不同业务分管人员之间信息的不对称，张老师负责保险但对宿舍管理不了解，如果学生询问，不能很好回答，就降低了学生所需的反馈感。二是部门与部门之间的信息不对称，学生处可能不知道财务处对学生收费项目设立、收取、缴纳方式的新要求新变化。三是部门与二级学院之间的信息不对称，二级学院不知道最新的表格、办理程序，部门不知道二级学院的实际需求。四是学校与学生之间的信息不对称，学校不知道学生的实际需求，学生不知道学校的政策实施。

2.流程动态化难以掌控。流程一旦开展，就是动态化的行进状态。动态化就意味着过程存在的不可控性因素。如签字的老师与盖章的老师，其中一个不在就需要办理时间的延误。老师告知学生什么时间到什么地点办理某项业务，也与另一老师事前进行了电话沟通，结果学生因为某些原因没有在约定时间办理，造成另一老师时间的不可控，最终会影响到整个流程的终结。

3.互动节点少。信息的发布和流程的行进都是单向为主。信息发布从业务主管部门到二级学院再到班干部再到班级，信息链较长且反馈也是逐级上报，在这过程中单向的信息接收为主，缺乏过程进行中的互动。往往信息需要交互时，都已经在流程后期中。比如勤工助学岗位的发布，常常出现到班干部环节时出现卡顿，学生收到信息就存在闭塞和延迟的现象。

（三）信息化程度低

1.信息化的虚高

虽然高职院校都已经开展信息化建设，从网络端到手机端，各种门户和APP应用日渐丰富。多接口也意味着学生业务办理涉及到多个系统，每一个业务部门都存在一个接入口，不同业务需要多次登录，实质上给学生造成了使用负担。并且各系统的数据往往不流通，没有真正实现大数据的互联互通，数据的应用没有实现。也就是虽然有各种信息化项目，因为没有形成数据网络的流通，造成信息化程度的虚高。

2.网上办事业务未联通

目前高职院校涉生事务的网上办理，往往都是不彻底的。涉生事务流程在一部分上可以在网上办理，但整个环节最终还是要落实到纸质材料上。造成的原因一是业务的部门主导化，学籍的管理以教务处主导，但随着学籍变动的还有住宿情况、缴费情况等，又分属学生处、后勤处、计财处等各个业务部门。各部门在流程认定、审核标准、确认签字等方面都有各自的内部执行。二是网上办事缺乏做推动力，有的部门觉得学生的事情就是学生管理部门的事情，不愿为、不想为。

二、系统优化有待提升

一是系统使用有待优化。部分系统在使用过程中人机交互性差，给予特定对象的权限授予过程十分复杂，用户体验感差，出现宁愿人工走流程。二是系统数据失真，因为数据流通性的缺失，许多需要调用的数据因为更新不及时等问题，往往是无效的。三是系统使用的安全性有待提升。

涉生业务流程设计出现上述问题，最根本的是流程设计的核心不是学生，而是业务主导部门。学生在上述業务流程中因为信息反馈的缺失而造成其回馈感弱，进而转化成对学校情感联系的减弱。要改变这一局面，就要以学生为流程设计核心对象，实现以反馈感为导向的涉生业务流程再造。

流程再造的核心是面向学生反馈度的业务流程，而核心思想是要打破学校按业务主管部门实施的管理方式，代之以涉生业务流程为中心，重新设计学校各业务部门管理过程，从整体上架构学校涉生作业流程，部门管理最优服从于学校管理最优需要。在流程再造过程中应当实施以下原则。

一是要围绕目标进行设计，而不是围绕任务进行组织。高职院校应当围绕立德树人根本宗旨和服务学生成长成才的目标进行涉生业务流程的设计，而不是围绕教学、公寓管理、安全、纪律等单个的任务来设计流程中的环节。所有的流程及其中环节的设计都应该服务于学校育人的根本目标来开展。

二是流程结果的利用者来执行流程。利用计算机技术和大数据，尽可能缩小某项流程涉及的部门。如学生数的统计，应当以某个部门的为准，而非各有统计口径，以提升数据权威性和减少涉生业务办理过程中的多环节审核确认。经过整合，来协调流程执行者和流程使用者的机制可逐步减少甚至取消，反射到执行端就是少开各种协调会，将更多精力投入务实性工作。

三是要从源头上一次获取信息。简单的来讲，涉生数据的整理应当从基础数据库建设开始，如在办理新生入学时，利用新生报到系统，要求学生填写相关数据字段，信息管理中心作为数据总规划，对相关信息分类分权限授予不同人员的查阅。改变数据收集的倒置，在初始阶段完成全字段信息数据的采集，储存到在线数据库中以实现共享。

四是要做好资源的统一整合。学校要数据库、二级学院活动、标准化处理系统，整合整体资源力量，有重点的进行倾斜，发挥资源的最大效益。并将信息进行流通，实现各层级之间的互通。

五是要将平行活动融合进行，而不是简单合并它们的结果。将平行职能连接起来，并在活动进行中，而不是在完成之后，对其进行协调。通过各部门之间流程的融合穿插，实现1+1>2的协同效应。

六是要流程痕迹化。具体执行人员能在流程进行过程随时查看进展情况，并在流程中形成控制，形成随做随控。事后可通过痕迹化进行分析总结，更好的做好涉生事务流程设计的优化。

参考文献：

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