微商交易中消费者求偿权的行使方式研究

王玉鹏

（300000 天津王玉鹏律师事务所 天津）

所谓消费者求偿权的行使，即求偿权所涉及的内容的实现，微商交易中消费者通过实施行使求偿权这一行为，能够实现求偿权所体现的利益，从而弥补自己在交易过程中受到的各项损失。根据《消费者权益保护法》第39条的规定，微商交易发生法律纠纷时，消费者可以采用五种不同的方式依法行使消费者求偿权，从而维护自己的合法权益，包括和解、调解、投诉、仲裁以及诉讼。

一、微商交易中消费者求偿权行使方式存在的问题

第一，与经营者协商和解的方式主要依靠经营者的商业道德，由于社交软件具有线上性、虚拟性的特征，大部分微商经营者不存在线下实体店铺，也未在社交软件进行相关信息登记，一旦提供的商品存在质量问题，或者延迟发货，消费者与经营者协商不成，经营者不愿意承担责任，消费者的求偿权往往不能顺利行使。一些道德素质较低的微商经营者甚至对消费者进行谩骂、羞辱，或者干脆将消费者从社交软件中删除，此时，消费者只能采取其他方式维权。可以说，与经营者协商和解的消费者求偿权行使方式是强制力最低的维权方式。第二，消协不属于行政机关，不能行使行政处罚权，消协出具的调解结果往往缺乏约束力。若微商经营者拒绝调解，即使消协介入，消费者依然无法顺利行使求偿权，不能获得应有的赔偿。第三，若消费者向有关部门投诉，由于我国目前各行政部门存在职权分工不明的现象，导致行政部门的保护面临着推诿管理或者争相管理的两难局面。另外，各部门之间往往缺乏有效协调机制，无法形成保护消费者的合力，这在很大程度上削弱了投诉这种纠纷解决机制的效力。第四，根据《仲裁法》的规定，仲裁的受理条件非常严格，因此，在微商交易中几乎不可能存在仲裁条款，导致司法实践中仲裁维权方式采用的较少，仅仅在个别地方行政机关出具的格式合同中涉及仲裁方式的使用。第五，随着我国消费者法律维权意识的增强以及普法力度、新闻媒体宣传的影响，发生法律纠纷后，越来越多的消费者选择通过诉讼方式进行维权。但是其缺点在于诉讼成本过高且费时又费力，而且消费者求偿权往往不能得到充分、及时的保障。由于网络具有虚拟性，微商交易中消费者需要面对举证难、管辖地难以确定等一系列困境，通过诉讼方式行使消费者求偿权更是难上加难。

二、完善对策

（一）完善微商交易在线纠纷解决机制的法律法规

近年来，微商这一新兴行业在一定程度上带动了我国整体经济的发展，其影响力十分惊人。为了进一步增加微商的经济价值，有必要彻底改善糟糕的电子商务法律环境。当前，我国尚无任何法律性文件承认在线纠纷解决机制的合法性及可执行性，一方面，我国《仲裁法》并没有涉及临时仲裁的相关规定；另一方面，我国《电子商务法》正处于提交草案阶段，具体内容尚不明确，且提交草案至法律正式实施需要经过相当漫长的审核时期。缺乏成文法的认可，势必会影响到在线纠纷解决机制的执行，进而影响微商消费者求偿权的顺利行使。因此，以立法的方式明确在线纠纷解决机制的法律效力是十分有必要的，这对于构建充分保障消费者合法权益的电子商务大环境具有非常重要的法律意义和现实意义。具体而言，可以在《电子商务法》中增加相应的内容，承认在线纠纷解决机制的合法性，规范在线纠纷解决机构的各项运营活动，并在《消费者权益保护法》第39条第5款后加上第六款：“……（六）向在线纠纷解决机构提交申请”，从而进一步健全法律体系。

（二）规范在线纠纷解决机制的规则

参考美国、英国、欧盟等发达国家或地区的ODR认证制度，由我国消协等部门负责规范在线纠纷解决机构的一系列标准，对设立机构应当达到的资质、机构的运营程序等予以强制性认证，包括机构的主体资格、仲裁员或调解员的真实身份、受理案件的具体范围、处理案件的具体运行程序、详细的收费标准以及执行办法等等，从而使在线纠纷解决机构的各项活动更具有规范性，最终出具的调解结果或仲裁裁决更能让当事人信服。由于社交软件具有线上性和虚拟性的特征，司法实践中微商交易常常存在跨地区交易的情形，消费者和经营者的地址位置相距较远。因此，在线纠纷解决机构之间也应当充分配合、协同合作，避免出现互相推诿或者争相受理的现象，及时处理交易纠纷，使微商消费者的求偿权能够在第一时间实现。

（三）完善在线纠纷解决机构的信任机制

相比于《消费者权益保护法》规定的几类传统的线下维权方式，通过互联网络行使消费者求偿权的线上纠纷解决方式存在一定的安全隐患，如网络黑客的恶意攻击以及网络病毒的大量传播等等。虽然当前网络安全技术水平一直在进步，杀毒软件不断更新，《侵权责任法》等法律法规也明确了侵犯公民隐私权需要承担的法律责任，但不可否定的是，任何网络平台均无法完全保证其内部信息不会被泄露，这一问题也是申请在线纠纷解决机制的当事人所担心的。若相关信息遭到泄露，则会极大地降低在线纠纷解决机构的公信力。在这种情况下，若想取得消费者的信任，普及在线纠纷解决方式，就必须使用最先进的技术手段与保密措施来加强过程的秘密性，如添加必要的加密系统，对在线纠纷解决机构工作人员进行道德素质培训，并与他们签订保密条款等。

（四）提高人民群众对在线纠纷解决机制的信任度

ODR在国外发达国家发展的比较成熟，公众认可度较高，普及范围较广，但在我国尚处于初级发展阶段。当前，我国公众对在线纠纷解决机制还不够了解，为了提高该机制的普及率，政府部门应当加大宣传力度，让广大消费者认识到这种新型消费者纠纷解决方式的优势，如维权成本低、方便快捷等等，充分调动微商交易中消费者行使求偿权的积极性，并出台相应的政策对本地注册登记的在线纠纷解决机构予以扶持，帮助其快速成长。

[1]郑世保.ODR裁决书强制执行机制研究.法学评论,2014年第5期.

[2]陈华明.从境外经验看我国第三方金融消费ADR机制建设，浙江金融,2014年第12期.

[3]丁夏.仲裁员制度的比较与反思——以《上海自贸区仲裁规则》的人本化为视角.法学论坛,2015年第3期.