线下门店的用户体验提升策略

摘 要：用户体验是指用户使用产品或者享用服务的过程中所获得的全部体验和满意度，是一个涉及用户、产品、服务或系统的交互式过程。线下门店的用户体验直接影响门店的客流量与销售额，可以从门店硬件设施、门店人员服务能力、增值服务、大数据支撑、打造完美舒适体验区等方面提升门店用户体验。

关键词：用户体验 线下门店 服务能力

近几年来，随着电商运营及营销成本的逐年上升，各大零售巨头争相看好线下门店业务。智慧新零售线下门店不断出现，争相以“小店”形式占据社区以求获得更多用户资源，并想办法提升门店客户体验效果以提高复购率和销售额。用户体验就是商机，在很大程度上制约着产品的发展以及门店的兴与亡。

一、用户体验的定义

用户体验并不是指“一件产品本身是如何工作的”，是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用”它。Wikipedia将用户体验定义为“描述用户使用一个产品或系统所获得全部体验和满意度”。有学者将用户体验概括为“用户使用产品（包括物质产品和非物质产品）或者享用服务的过程中建立起来的心理感受，这里的体验包含了产品和由产品产生的服务与用户互动所产生的所有体验”。可见，用户体验是一个交互式过程，交互对象涉及用户、产品（服务）或系统。基于用户体验的设计是一项包含了产品、服务、活动与环境等多个因素的综合性设计，每一项因素都是基于个人或群体需要、愿望、信念、知识、技能、经验和看法的考虑。

线下门店的主要功能之一是为用户提供产品体验，用户在线下门店的体验直接影响产品的销售情况，因此，提升线下门店的用户体验是门店管理的重要方面，直接影响门店的运营状况与企业的发展前景。

二、线下门店用户体验存在的问题

纵观各连锁线下门店的用户体验情况，主要存在以下三个方面的问题：

（一）局限于产品本身，忽视用户体验

门店人员在销售服务过程中，大多秉着以“产品”为中心的服务理念。有些销售人员在介绍产品时，用一些深奥难懂的专业术语介绍产品特点，让顾客觉得晦涩、难以理解；有些销售人员在与顾客交流的过程中，一味强调产品的优势，忽视客户的感受，尤其是情感的需求。产品的质量与定位固然重要，门店服务人员在服务过程中，可以适当转变服务理念，以用户与用户体验为中心，重视客户的认知与情感反应，并能根据客户的需求及时调整沟通的氛围。

（二）缺乏工作热情，沟通能力较低

服务人员的沟通能力也会制约用户体验。有些服务人员语言表达缺乏亲和力，在与顾客交流的过程中显得生硬，呆板，让人望而生畏；有些服务人员存在职业倦怠，不够热情，对某些客户爱理不理，甚至凌驾于顾客至上，简单一句话就能让客户产生不良的感受。服务人员要注重礼仪规范，服务的过程要热情周到，在语言上充分尊重客户，并能引导客户的情感向更好的方向发展。人的情感都是相互的，服务人员要掌握一定的语言沟通能力与技巧，充分掌握客户的需求，才能在客户沟通的过程中游刃有余。

（三）门店视觉不佳，影响顾客感受

在多次调研过程中，笔者发现一些门店自身也存在问题：室内通风效果不好，空气中存在异味；门店装修不够细致，地面存在装修斑迹；卫生打扫不彻底，地板和产品表面留有灰迹。某些定位高端的中心门店播放的歌曲不太符合客户品位，让顾客产生不良反应。

三、线下门店如何提升用户体验

线下门店如何完善用户体验增加门店的引流能力，聚拢用户资源成为很多门店生存的根本问题。门店的设计要基于用户体验，是一项涉及用户、产品、环境与服务等多因素的综合性设计。笔者以为线下门店可以从以下五方面提升用户体验。

（一）重视门店自身设施建设

1.提升用户视觉印象。视觉形象影响用户的第一感官，统一的形象体系也是门店视觉识别的一部分。一个形象鲜明的门店，需要有一套符合目标受众的视觉识别体系，门店的设计要懂得利用色彩与陈列，让用户喜欢上这种色调。门店管理者要整体规划门店宣传的色调，统筹各个品牌产品的陈列，通过视觉等感知向顾客表达服务理念，让顾客产生良好的视觉第一印象。

2.打造完美的通风与声响系统。丹麦学者PoFanger（范格尔）提出：品质反映了滿足人们要求的程度，如果人们对空气满意，就是高品质；反之，就是低品质。空气品质的定义已从客观变为人们主观的感觉。门店的空气质量直接影响客户人体的舒适感。因此，门店要打造完美的通风系统，为客户提供高品质的室内空气，提升用户的体感舒适度。

声音直接影响客户的感官。人们听到某种声音就可能想到某种产品，听到某首歌就可能爱上某个店，这就是声音传播的强大，能够让人的记忆经久不衰。一个门店也要打造适合门店品味的声音系统。门店要根据自身的定位和客户的品味，提供完美、系统的声音体验，播放的歌曲不能太吵杂，也不能太过慵懒的；品牌或产品宣传片的声音要有吸引力。

3.科学安排门店产品陈列。顾客进店是为了消费的，店内要能够满足用户基本的产品购买需求，这涉及到门店的产品定位、产品的陈列、产品的现场体验等几方面，最终决定了用户是否产生购买，是否会经常来买。产品的陈列要充分考虑到顾客的身高、视觉等特点。产品定位要精准，要把产品内容清晰的传达给用户，让用户不迷茫，产品的陈列要考虑到顾客的视觉特点和触觉特点以及年龄特点。产品陈列的创意点也是门店体验的亮点，很多有创意的陈列形式都能带来大量的吸睛报道及口碑宣传。例如，在家用电器的产品陈列区，适当摆设一些绿色植物和精美水果仿制品，或者摆设一小盘糖果和小朋友的潮流特色毛绒玩具等，既满足成人也满足孩子们的需求。

（二）提升门店服务人员的职业能力

市场竞争除了产品之外更多的就是服务间的竞争，当产品同质化的时候，服务能力的强弱往往也决定了门店的核心竞争力。门店管理者要给予服务人员职业素养与职业能力提升的空间与平台，创造更多的机会，促进服务人员的成长与发展。门店人员要具有较强的服务意识与服务能力，注重礼仪规范与沟通方式，注重用户的产品体验，同时注重产品的用户体验。服务人员要耐心为用户提供身临其境的多种体验方式，可以是产品现场观摩或者现场接触使用，也可以是活动的互动。在服务过程中，服务人员要时刻关注客户的表情与神情，在让用户切实感受到产品的文化理念及价值的同时，也能感受到用户的体验感受，并及时做出服务方式或语言沟通上的调整。对不同的客户采用不同的沟通方式与语言表达方式，尊重客户感受，给客户一种舒适感与信任感。

（三）用大数据、自媒体了解发展用户

门店的生存离不开客户。信息化时代，如何开发客户、洞察客户需求，了解客户的行为习惯以及用户的哪些需求上升、哪些下降，都是需要大数据做为支撑。线下门店应该有一套自己的用户数据系统，不断支撑门店业务及经营的发展方向，同时利用其它相关的服务数据作为辅助，找到并留住自己的核心用户群，满足他们的需求，增强他们的参与感与荣誉感。

互联网时代每个人都是个自媒体。门店可以利用微博、微信和社交媒体让核心用户群参与到门店的运营产品的体验中来，通过分享使用心得、建议等方式帮助传播，让他们也成为产品的推销员与宣传媒介，从而提升用户体验的效果。

（四）提升附加服务增强用户体验

提升門店的服务能力，门店可以通过提供附加服务的方式搭建打通与用户的沟通关系。门店可以利用网红或明星进行产品或门店形象代言或举办一些活跃现场气氛的活动，在与用户互动的过程中，可以让用户得到一些小惊喜，小刺激，给用户带来新鲜的感觉。门店还可以提供一些附加服务，如发放一些VIP或新人消费卡、免费停车券、生日惊喜或周年纪念品等小礼物，增加用户的好感，增强用户的体验效果。

（五）打造完美舒适体验区

门店在设计与经营过程中，应根据门店自身的情况和经营品类的特点，可以重点打造一或多个品类的完美舒适体验区。该体验区全完基于用户，用户可以轻松自在的体验产品或服务。服务人员可以根据客户的外在特点判断客户的心理需求，稍作引导或只是陪伴，用户通过自主或互动产生舒适和满足感，提升对门店的综合印象。

用户体验总是体现在细微之处，但却非常重要。注重并优化用户体验是线下门店发展的根本需求，极致的用户体验会让用户将逛门店当成一种乐趣，一种生活方式。

参考文献：

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（朱丽华，南京科技职业学院经济与管理学院。）