大数据背景下商业银行客户管理策略研究

张勇峰

摘要：在当前我国金融体系中，商业银行属于十分重要的组成部分，在整个金融体系中占据重要地位。在商业银行各个方面工作中，客户管理属于重要工作内容及任务，在大数据时代背景下，为能够使商业银行可数管理取得更加理想的效果，应当以有效策略开展客户管理工作，以提升其管理水平及效果，为商业银行更好发展奠定良好基础，提供更好保障。

关键词：大数据；商业银行；客户管理；策略

随着大数据技术不断发展及应用，当前社会已经进入大数据时代，在大数据时代背景下，社会上各个行业及领域均受到很大程度影响。因此，在商业银行客户管理中，为能够更好符合大数据时代特点及发展趋势，银行及相关工作人员应当积极探索并应用有效策略开展客户管理工作，以确保客户管理效果得到更加保证，在此基础上促使行业银行实现更好发展。本文就大数据背景下商业银行客户管理策略，为更好开展客户管理提供较好理论依据。

一、传统商业银行客户管理中存在的问题

首先，对传统银行技能比较重视，对引入及应用新技术及新方法往往忽略。对于商业银行而言，在其不断发展过程中自身独特管理机制及专业技能得以形成，这在商业银行发展初期产生比较有利的影响。在传统商业银行客户管理中，往往都选择坐班待客方式对客户接待，引导其向营业处进行业务办理，这在一定时期内确实能够使客户需求得到满足，对银行发展十分有利。在传统商业银行中，对于员工掌握及应用会计知识与数学知识的额情况比较重视，并未过于强调计算机水平及信息化技术应用。这种方法及管理方式在短期之内确实表现出较明显优势，然而随着科学技术不断快速发展及客户需求不断发生变化，传统管理方式已经无法与实际需求相适应，需要结合现代化技术改变以往管理模式。

其次，客户管理系统化程度较低，对于关系管理及总体战略往往忽略。就目前情况而言，有些大型商业银行主要选择客户经理负责制方式使客户管理及银行服务得以实现，以期能够使一对一高效管控得以实现。然而，有些银行在客户管理方面仍有系统化程度较低问题存在，银行工作人员之间在客户分配及银行项目管理等方面未能够进行细致分工，十分混乱。另外，“一对一”服务模式对于客户经理的业务能力及专业技能具有较高要求，需要具备较好市场判断力及语言表达能力，但当前很多客户经理并未能够满足这些要求，最终影响客户管理效果。

二、大数据时代背景下银行客户管理受到的影响

所谓客户管理指的就是企业内部依据客户相关信息在销售及服务方面与客户之间加强沟通及交互，并且依据客户所发生变化不断改进客户服务，从而使客户管理水平能够得以有效提升，从而使老客户得以保留，对新客户吸引及转化忠实客户这一目标得以实现。对于行业银行客户管理而言，其所体现的就是银行经营管理模式发生变化，具体而言就是由以往以产品为中心的管理模式逐渐转变成为以客户为中心管理模式，并且很多银行也逐渐构建客户管理系统，强化客户服务，使自身竞争力得以提升。在商业银行客户管理中，客户调查属于十分重要的内容，而传统客户调查的方式及手段主要就是客户访谈及市场调查，从而更好了解客户实际需求，对于这种调查模式而言，虽然能够使客户调查质量得到保证，然而由于在时间及成本方面存在限制，其调查样本通常都比较有限，对于整体市场特征很难充分反映，从而会导致在客户分析方面存在偏差。在当前大数据时代背景下，银行可由客户信用管理系统、客户业务办理系统以及大众微博讨论等多种数据源中获取大量客户信息，通过对数据挖掘等相关技术进行利用，也就能够获取比较准确的客户需求信息，在此基础上也就能够依据客户实际需求构建更加具有针对性的相关客户管理策略，从而也就能够使客户管理质量及客户管理水平得以提升。

三、大数据背景下商业银行客户管理策略

1.完善客户信息管理机制

在商业银行客户管理工作中，通过对大量客户信息实行有效管理，可使银行及客户之间更好完成交易，减少交易过程中的时间，从而可使管理效率得以提升，促使银行更好为客户服务。所以，在实际管理工作中十分重要的一点就是在银行内部需构建较完善客户调查分析体系，在此基础上不但能够使银行工作人员与客户之间更深入进行交流及了解，对客户真实有效需求进行更好收集，并且在银行服务完客户之后，可对客户实行服务跟踪，从而获得客户对于金融产品有效意见，针对客户意见对自身进行改进及优化，促使客户信息资源库能够更加完善，为更好进行客户管理提供更好保障与支持。

2.构建公开化及透明化客户交易平台

在当前大数据时代背景下，各种数据信息比较繁杂，而这些繁杂信息很容易导致客户产生混淆，很多客户往往都会由于缺乏警惕性而造成资金流失情况出现。因此，在商业银行实行客户管理方面，构建公平化透明化客户交易平台也是十分重要的一点，在此基础上不但能使交易双方更好充分了解彼此，使交易公平性及安全性得到较好保障，同时，在有资金流失情况出现时，可对资金流向及时进行追踪，可更快将资金追回，避免客户出现严重经济损失，为客户资金安全提供更好保障。

3.实行营销手段差异化管理

在当前大数据时代背景下，通过合理分析商业银行客户相关数据，可发现对于不同客户而言，其兴趣爱好也存在较大差异，整体上表现出较大差异性，因而需要积极挖掘有关先进科学技术，创造出能够在与客户实行交流过程中对客户喜好实行分析的相关软件，从而使整体工作效率能够得以有效提升。在实际工作过程中，应当将传统先做后算模式改变，不但要使客户满意度得到较好保障，同时也应当使银行相应利润得到较好保障，通过对这种针对性营销手法进行利用，可使差异化营销得以较好实现，使商业银行及客户能够构建公平友好关系，从而使银行能够更好为客户服务，也就能够使银行客户管理效率得以提升，确保其能够得到更加理想的效果。

4.提升整体服务水平

在商业银行开展客户管理工作中，还应当对客户服务需求及服务感受进行考虑，在与客户进行交易及服务客户过程中，一旦有机械化冷漠服务表现，必然会导致丧失客户。因此，在实际工作过程中，可通过对大数据技术进行合理应用，在客户与银行开展交易过程中实现全面化管理，提供给客户随时随地的随心服务体验，从而使客户能够得到更好感受，使服务水平能够得以有效提升。另外，还应当提升银行工作人员能力及素质，使其能够运用大数据技术服务于客户，同时还应当保证银行工作人员能够尽心尽力服务于客户，与客户之间构建良好的关系，通过这些措施使银行整体服务水平提升，为更好开展客户管理工作奠定较好的基础，提供更理想支持与保障。

四、结语

在现代商业银行运营及各方面工作开展过程中，客户管理工作一種重要内容，也是各项工作中最为关键的一点，因而较好开展客户管理工作十分必要。在当前大数据时代背景下，为能够使客户管理取得更好效果，行业银行及相关工作人员应当清楚认识大数据对客户管理产生的影响，在此基础上通过有效策略强化客户管理，使以往工作模式改变，为客户更好提供服务，使客户管理能够取得更加理想的效果。