用户档案助力公司网格化管理

文/薛晓娟

网格化管理作为当前陕西广电网络公司大众业务的基础运营管理模式，是遏制用户流失的重要管理工具，但在基层公司的实际运用中，用户的净增效果并不明显，全网用户净流失态势没有得到真正遏制，其主要原因是用户基础档案信息的不完整和精准营销的缺失。陕广网应该自上而下地建立起全网统一的用户档案信息化管理制度和考核制度，盘活用户档案信息，助力公司网格化管理

网格化管理作为当前陕西广电网络公司大众业务的基础运营管理模式，是遏制用户流失的重要管理工具，越来越被基层广电人所接受。如何助力公司网格化管理工作，扩大用户规模，笔者结合实际工作，就开展用户档案的收集与整理、建立较完整的用户档案信息这一基础工作进行探讨，并提出几点建议以供参考。

一、陕广网应该自上而下地建立起全网统一的用户档案信息化管理制度、考核制度

一个理论关键是要理解并掌握其背后的实质和精髓，并加以运用。对于管理者而言，自己掌握什么理论不重要，重要的是公司的员工和下属对这些理论和管理工具的理解、共识和使用，形成一致的文化最重要。上层管理者与其会会强调大用户群的重要，要求基层公司把目光放到大用户群上，不要只盯着在线用户不放，不如用制度、用考核管理约束大家，强制性地让员工的目光放在大用户群上，主动开展用户信息搜集整理工作。

1.建立陕广网全网统一的用户档案信息化管理制度，方便基层员工开展营销工作

一是增加在网用户的信息搜集内容，把原先入网用户的个人档案信息转变到入网用户的家庭档案信息上来。二是基于现有的用户档案信息化管理系统，建立异网用户档案信息化管理库，让搜集的异网用户档案信息能够电子化、共享化、安全化，能够实现系统报表分析功能。要明晰异网用户档案内容，包括异网用户的姓名、地址、联系方式、家庭成员、年龄、职业、爱好、使用哪家运营商的产品、家庭电视数量及电视机尺寸，农村用户还要标注清楚是否为贫困户，家中是否有留守老人或留守儿童。三是优化现有用户档案信息系统，建立起在线用户档案和异网用户档案的联链接，便于用户档案的整理和使用。用户是一动态的群体，它不停地发生变化，今天是广电的用户，明天可能就不是了，或者是今天采用其他收视方式的用户，明天又加入到广电网内了，用户的流动性决定了用户档案的动态管理，所以要在异网用户档案和在线用户档案上建立一个链接，如果一个异网用户转化成为网内用户，则在进行档案录入的时候，系统自动识别，弹出链接，这样整个用户管理系统中就不会出现同一个用户两个档案信息，不仅避免了数据的重复统计，还方便了一线营销人员的用户关怀工作，不会因为系统导出的重复信息而对用户进行二次转化营销。

2.建立并实行全网统一的用户档案信息化建设工作考核管理制度，以考核促落实，以考核达目的

档案信息化平台建设了，使用的工具有了，下一步就是往系统里填充用户信息，这项工作是一件长期的慢活细活，如何保证基层的员工们能够坚持不懈地又快又好地完成，仅靠要求和觉悟是不行的，必须要有制度作为支持。只有将用户档案信息搜集整理工作及用户档案信息化建设工作与公司各级员工的收入捆绑考核，进行业绩评估，并将评估的结果运用到员工绩效工资的兑付上，使员工的个人利益所得与用户档案工作息息相关，才能引起公司各级从实际行动上予以重视，达到用户档案搜集整理完备的目的，并且还能在考核中不断地发现问题、改进问题，促进公司与员工的共同成长。

二、盘活用户档案信息，促进基层员工收集用户信息的热情

利用用户档案信息化系统中的报表分析功能进行大数据分析，制定出不同阶段的、针对性强的精准营销计划，提高异网用户的转化率和在网用户的产品升级率。切忌为了收集而收集，为了考核而考核，一旦这些用户档案没有被开发利用，成了死档案，员工觉得用户档案收集工作没有给他们的经营业绩带来实质性的帮助，就会失去收集、整理的动力。盘活用户档案，既要制定出全网的年度营销计划并有序推进，基层公司还要根据自己实际情况和实际需求，在属地进行一小区或一村组的小范围、不定期的精准营销活动，以提高用户的入网转化率。所以，只有不断地开发利用用户档案信息系统中的用户信息，才能助推用户档案收集的完整性、持久性。

三、做好用户档案收集、整理、录入的培训指导工作，授予基层员工收集整理用户档案信息的方法

培训是帮助员工在他人的理论思想下，理解理论实质，转化成自己的思想，并运用到工作中去的一种最直接最有效的工作方法。要统一员工思想，让员工理解并懂得收集用户档案信息是开展精准营销、提高用户净增的基础。要指导员工开展用户档案收集的方法。一是制定用户档案信息收集“五张表”，即：在线用户档案信息延展表、报停用户关怀表、离网用户档案信息表、异网用户档案信息表、迁移用户档案跟踪表。明确表内收集内容，要求员工们在网格工作中，随身携带这“五张表”，按小区、按楼栋、按单元，按乡镇、按村组，收集各类用户信息，并及时录入用户档案信息化系统；二是要有牵头部门在小区和村组组织各种形式的活动，利用活动吸引各类用户，特别是异网用户，使人们放下警惕之心，愿意向我们的工作人员提供自己的家庭信息。

总之，用户档案的收集和整理工作作为公司经营的基础性工作，是一个长期坚持的过程，只有公司各级领导重视并坚持不懈，一定会在公司的可持续性发展上发挥重要的作用。