加强收费管理有效改进 完善高速公路管理建设

朱献民 浙江台州高速公路集团股份有限公司

高速公路建设对于我国的公路路面运输有极其重要的作用和影响，对于推动区域经济发展有重大的意义，随着高速公路的不断延伸，也突显出高速公路收费管理方面的一些问题，为此要加强和改进高速公路收费管理，采用信息化、智能化的收费管理系统，推行收费星级管理模式，较好地推动高速公路管理的发展和进步。

一、高速公路收费管理服务的内涵认识

高速公路收费管理服务是社会环境的要求，在人们日益关注高速公路收费服务的过程中，高速公路收费管理服务成为社会公共服务平台中敏感度较高的一个话题，对于提升高速公路内在活力和品质有极其关键的作用和意义。同时，高速公路收费管理也归属于社会服务业的一种，要注重加强和改进收费管理和服务，为过往车辆驾驶员提供高质量的收费管理和服务，较好地满足人们的需求。另外，加强和改进高速公路收费管理也是交通事业创新发展的趋势和要求，良好的收费管理和服务能够给企业带来更强的竞争优势，使之拥有更为优质的公众形象，提升人们的认可度。

二、加强和改进高速公路收费管理的措施分析

（一）推行高速公路收费星级管理模式和方法。为了有效地提升高速公路收费管理和服务质量，推动高速公路收费管理服务的标准化、规范化，可以实施和推行高速公路收费星级管理模式和方法，立足于高起点、谋求高标准，全面提升高速公路收费管理服务的品质，提升人们对高速公路管理建设的满意度。

1.推行星级现场管理。可以在高速公路收费管理服务中引入全面质量管理的理念，以收费站作为链接高速公路与社会民众的纽带，关注社会民众对高速公路收费管理的现实需求，从全面质量管理的视角，分析收费站区的环境、收费岗位职责、温馨服务、业务流程等现场管理技术指标，以科学化的方法实施收费管理和服务，较好地提升高速公路收费现场管理服务水平。

2.实现收费站区星级班组管理。可以将高速公路收费站区合理地划分为不同的收费班组，考核不同收费班组的安全生产管理、业务数据、岗位标兵培育、基础设施维护保养、工作态度、文明服务等指标，组建星级班组管理考核小组，结合不同收费班组的具体指标完成情况，进行综合、全面的考核和评价，确定不同收费班组的星级级别，并给予相应的考核奖励，通过星级的高低进行绩效分配、年度评选。

3.星级员工管理。高速公路收费服务要开展星级员工管理模式，根据收费岗位员工的收费差错率、特情处置能力、温馨服务、工作态度、文明服务、环境卫生等方面进行难易程度的划分，以民主、公开的方式实现对收费员工的管理，可以开展相关的星级员工管理评比活动，诸如：月度温馨服务标兵、保通之星、星级收费员、星级值机员等，有效地改进和提升高速公路收费管理服务水平。

4.注重星级管理与其他管理的协调。在推行高速公路收费星级管理的过程中，要注重星级管理与其他各项管理之间的协调，要以星级管理为龙头，其他管理活动相互协同和配合，打造品牌化、标准化的高速公路收费管理服务窗口。

5.实施星级评比。可以在高速公路收费管理中实施星级评比，确定适宜的星级比例，采用民主集中评比的方式和流程，由收费站参评委组织、审批和公布结果，并定期实施星级评比复查，实现星级评比的常态化管理。

（二）建构并完善高速公路收费服务考评体系。要完善高速公路管理建设，就要建构高速公路收费服务考评体系，吸纳多方主体参与到高速公路收费服务考评中来，如：社会民众、高速公路运营方、地方路政管理部门、第三方专业考评机构等，增进各方对高速公路收费管理工作的理解，创设良好的收费管理服务考评氛围。

同时，还可以利用先进的互联网技术，建构收费服务管理考评平台，通过网站评论的方式，传递关于高速公路收费管理的反馈意见；并开通高速公路收费管理服务热线电话，广泛吸纳多方参与主体的意见和建议，解决社会民众对于收费管理服务方面的疑问和难题。

（三）建构和完善高速公路智能收费模式。高速公路收费管理业务正在向自动化、智能化的方向发展，可以建构高速公路智能收费模式，利用自动检测、传感装置，实现对过往车辆相关信息的采集，包括车辆颜色、车牌号、型号等，实现对数据的实时处理和分析；还可以对违章逃费的行为进行监控，有效地约束高速公路上的违规行为。

当前高速公路的智能收费系统主要包括有两种：第一，半自动收费系统。它是由人工和混合车道收费系统构成，可以采用记账卡、储值卡等方式进行缴费。第二，ETC不停车收费系统。这是在高速公路通行车辆上安装电子标签，车辆无须停车即可以顺利通过收费站点，是由道口控制设备、车载电子标签共同组成的一种自动化系统。

（四）提升收费工作人员的业务技能。高速公路收费工作人员的业务技能极其重要，他们需要有娴熟的业务技能、文明的管理理念及全面周到的服务，能够较好地应对路网辐射、应急抢险等突发应急事件，能够以高度的责任心做好收费管理服务工作，打造高速公路收费站文明服务品牌形象。

三、总结

综上所述，高速公路收费管理服务是极其重要的内容，要在高速公路飞速发展的趋势下，加强和有效改进高速公路收费管理工作，要引入先进的智能化收费管理模式和系统，实施高速公路收费星级管理和评比，并提升高速公路收费服务人员的业务素质和技能，较好地完善高速公路的管理建设水平，树立高速公路收费站区的窗口品牌形象，推动高速公路管理建设再上新的台阶。