如何提高度假酒店的服务质量管理

郑萌 山西工商学院旅游与酒店管理学院

旅游产业的蓬勃发展，度假酒店凸显度假性，更注重游客丰富的住宿消费体验，备受关注。度假酒店在新时期也面临服务质量升级优化的问题。度假酒店数量增加，市场竞争激烈，谁能提供更具吸引力的服务谁就能在激烈的市场竞争中保持优势，因此度假酒店服务质量的管理备受关注。

一、度假酒店发展现状

（一）部门间缺乏有效的协调

酒店服务质量不是单一部门决定的，而是多部门综合协调的结果。酒店服务当前遇到的主要问题是部门协调不够，拉低整体服务水平。任何一个部门的失误都影响整个服务流程，各部门工作人员缺乏应用的责任心，各部门工作人员只熟悉部门业务，不熟悉其他部门的业务流程，在服务中有分歧，产生矛盾，配合不好。在出了问题后部门间相互推卸责任，流程模糊，消费者体验不佳，最终影响度假酒店的业内口碑。

（二）酒店员工服务素质较低

高素质的酒店工作人员才能确保度假酒店消费者的优质消费体验。很多度假酒店员工缺乏专业服务知识，当顾客遇到问题时无法及时高效地解答。度假酒店内部员工甚至存在盗取顾客隐私，偷盗顾客物品的行为，或者顾客遗落物品后据为己有。度假酒店内部员工流动性大，流失率高，导致酒店服务的不稳定。酒店服务人员缺乏技能性的培训，服务性的教导，因此服务素质较低，影响消费者的体验。

（三）存在恶性低价竞争趋向

面对激烈的市场竞争，部分度假酒店存在恶性低价竞争的行为。特别是2008年经济危机，多数度假酒店受经济危机的影响为提升市场占比，采取低价恶性竞争，住宿标准下调严重。度假酒店采取低价策略并不合适，因为度假酒店的消费者多为中高收入者，其更关注服务的品质，很少受价格影响。而低价恶性竞争对应的是羊毛出在羊身上，顾客消费体验不佳，对酒店发展产生负面影响。

（四）度假酒店的决策效率低

度假酒店虽然进行着行业的深刻变革，但决策却明显滞后。度假酒店的管理者缺乏对度假酒店现有市场环境和顾客需求的深入分析，其各项决策参考的是竞争对手的服务模式，或者照搬其他度假酒店经营模式，脱离实际，实践效果不理想。度假酒店的管理者对当前旅游市场缺乏敏锐的捕捉力，服务质量管理滞后于市场需求，消费者的合理需求多元需求无法满足。

二、度假酒店服务质量的提升策略

（一）加强沟通交流，增强部门协调

度假酒店在部门协调配合发力的过程中需要着手三个方面。其一要建立部门间的交流沟通渠道，部门内部工作人员可以相互学习，沟通交流，进行良性互动并转化到工作中。其二必须加快度假酒店内部员工培训机制的健全与完善，通过培训提升员工素养技能，也激发其责任心，部门间相互协调，集体协作。其三要加强度假酒店企业文化的宣传教育，柔性管理与刚性管理结合，让员工更好地了解酒店发展情况，遵守酒店各项制度，不断提升服务水平。

（二）优化服务体系，优化员工服务

度假酒店必须建立适合自身的完善优化的服务质量体系。例如微笑服务，给顾客留下美好的服务印象。例如高效服务，当接到顾客服务诉求时能及时解决，前台电话铃响起三声内必须接起等。通过高效率的服务提升度假酒店的服务质量。必须做好人力资源的合理配置，根据酒店工作人员的技能、业务素养、发展潜能等进行人力资源的合理配置，确保每个工作人员对应合适的岗位。另外，服务体系对应服务质量的评估，可以建立多样化的服务质量评估体，顾客网络评价，星级点评等都作为酒店员工服务质量考核的标准，对工作人员起到行为约束的作用，提升度假酒店的服务口碑。

（三）树立品牌意识，规避价格低战

度假酒店必须转变经营发展理念，从价格战中摆脱出来，树立品牌意识，走品牌发展之路，这也是度假酒店长远持续发展的主导思路。品牌意识的强化，品牌服务的提升，都需要酒店做好宏观与细节的把控，特别是细节部分。度假酒店服务品质的提升，体验的优化等都是品牌建立必不可少的。最重要的是员工的服务素养提升，通过员工折射酒店文化和品牌，让品牌文化的理念深入消费者心中，赢得市场发展优势。

（四）加强管理培训，提升决策效率

针对当前度假酒店管理者决策滞后的情况，可以考虑加强管理层的专项培训。在培训中侧重酒店实际情况的分析，立足于度假酒店的长远稳定发展，对酒店管理人员进行服务模式，经营理念的培训，总结经验。培训中融入顾客需求与体验的分析，组织管理层人员加强与外界的交流沟通，相互借鉴学习，在调研中了解度假酒店的实际情况，结合实际情况拟定发展战略，制定合理的发展方案。在培训中也能转变度假酒店管理者的工作思路，从高高在上到俯身实践，真正关注消费者的需求，关注内部员工的需求，了解度假酒店经营实际，及时捕捉市场动态信息，科学高效地做出发展决策。

三、结束语

当前，人们精神需求的满足更为迫切，旅游作为服务产业带动酒店行业的兴盛，度假酒店成为旅游产业链上最热门的酒店类型。针对度假酒店发展现状，明确问题，提出度假酒店服务质量管理的优化举措，多管齐下，带动度假酒店服务质量管理的优化提升。