跨界合作社会工作服务模式在楼盘小区中的介入研究——以顺德区J机构楼盘小区共融发展计划为例

傅芳萍

（顺德职业技术学院，广东 佛山 528333）

一、研究背景

随着社会经济的发展以及我国城市化进程的加速，楼盘小区已成为当前大部分居民首选的居住环境。因此，楼盘小区是目前城市社区的主要形式。相较于传统社区，楼盘小区是一种封闭式管理的新型居住模式，这种模式给我们现代城市基层管理带来新的课题，也为我们当前的社会服务提出了新的挑战。

传统社区的形成往往是一个自然形成的过程，人口在一定地域范围内慢慢聚集繁衍。人与人之间的居住环境和活动空间是开放的，人们为了更好地生存发展，通过互动交流建立一整套共同的文化和与此相适应的设施，并形成一定类型的组织。因此，这是一个居住社区和心理社区即社区归属同时形成的过程，是一个熟人社区。邻里关系相对融洽，互助氛围较浓，也就有了“远亲不如近邻”的说法。而相较于传统社区，楼盘小区更是一个人为塑造的过程，开发商先在一地开发建楼，然后吸引人们购买入住。一方面，在这个过程中，首先形成的是居住社区而非心理社区，加上社区中的设施和配套直接由外力开发商完成，因而缺少了社区中人与人互动共同建设的过程，直接剥夺了心理社区自然形成的机会。再加上楼盘小区居住环境的封闭性，使得心理社区的形成更加艰难，也致使楼盘小区内问题丛生，如小区内公共空间使用权矛盾，社区环境意识不足，与物业管理公司的矛盾冲突等。另一方面，楼盘小区的封闭式管理，一定程度上隔离了社区居民与外界的接触交流，也阻碍了社会服务进入社区，使居民常常缺乏享受相关服务的机会，尤其是社区中的老人与儿童。随着现代人对生活品质的追求不断提高，人们需要的不仅仅是物理的居住空间，更需要有人文氛围的心理空间。在小区内引入专业社会工作服务，恰好可以满足这些需求。然而，目前在楼盘小区内开展社会工作服务在国内仍是空白，也无经验可循。佛山市顺德区J机构借助“众创共享计划”在区内楼盘小区开展社会工作服务，使得研究探索一条适合楼盘小区的社会工作服务介入模式成为可能。

二、顺德区J机构楼盘小区共融发展计划介绍

近年来，珠三角地区借着毗邻港澳的优势，在社会工作专业教育和实务方面有了快速发展，社会工作服务领域已涉及社会生活的方方面面，对个体和社区的发展都产生了长足的影响。以行政区域划分为主的家庭综合服务中心的推广，一定程度上为社区的发展带来新的契机和活力，但是由于楼盘小区管理的封闭性，这样的服务很难渗透到楼盘小区内。而楼盘小区是行政社区的重要组成部分，是当前城市社区的主要形式，也是社区治理开展的主要平台。顺德作为珠三角的经济发达区，吸引着众多外来人口，因此顺德目前楼盘小区的居民也大都来自各地各区。因教育、工作等原因居住在一起，形成的是陌生小区，居民关系冷漠，互动交流少，致使居民归属感低，缺乏信任和社区参与意识。基于此，顺德J机构凭借六年的社会工作服务经验，借助“众创共享计划”的经费支持，在区内选择四个不同楼盘小区开展为期一年的“壹家壹”楼盘小区共融发展计划。

“壹家壹”楼盘小区共融发展计划的核心理念是：共乐、共建、共育、共享和共创。项目旨在为楼盘社区搭建一个共享平台，通过资源交换、人力转化释放个人价值，在实现居民个人成长的同时，促进社区发展；同时，通过人与人的互动交流，让居民由小区内的观望者转化成参与者、志愿者、资源提供者、组织者等，促进个人、家庭和社区的良性互动，共建一个更好的社区家园。因此，该项目目标主要在于通过服务提升社区居民能力，组建相适应的居民组织，从而实现社区居民的自治，并在此过程中探索一条适合楼盘小区的新型社会工作服务模式。

三、跨界合作社会工作服务模式在楼盘小区中的介入

经过多年的社区服务探索，并结合在不同领域的服务经验，J机构提出了在楼盘小区内开展跨界合作的社会工作服务模式。这是一个整合物业管理公司、社区居委会、商业组织和社会组织等各方面资源合作的新型楼盘小区社会工作服务模式。这一模式的关键在于跨界合作。跨界，是现代社会的一个热词，主要指个人或组织对于不同学科、专业、组织、行业、领域和文化的交叉、跨越、重组与合作。进入互联网经济时代，跨界更加明显、广泛，并已渗透到各个行业。在跨界过程中，最重要的是整合和融合，这与社会工作中的资源整合不谋而合。通过整合，可以放大各个资源主体的价值，达到一加一大于二的效果。因此，J机构在楼盘小区的服务过程中，坚持在跨界合作的指引下，通过整合物业管理公司、社区居委会与商业组织等各方面资源，推动多种力量共同参与社区建设，从而促进楼盘小区的共融发展。

在服务介入前期的需求评估中，J机构发现根据楼盘的不同建设时间和入住情况的特征，可以将楼盘发展分为四个阶段：初建期、交互期、发展期和成熟期，“壹家壹”楼盘小区共融发展计划正是据此选择四个典型试点楼盘，J机构根据每个楼盘的不同发展阶段制定了不同的服务策略。从服务运作中的观察和经验总结来看，在不同的楼盘发展阶段，各跨界主体在过程中的合作机制、角色定位和作用发挥都是有所差异的。

在楼盘初建期，小区尚处于筹划布局阶段，各项设施正在逐步完善中，小区居民入住较少，邻里关系陌生，对楼盘小区情况了解也较少，缺乏归属感。因此，这一时期的主要任务是引导居民认识了解小区，并建立居民业主之间的相互关系。物业管理公司作为最早入驻楼盘的组织，对整个小区情况了解最全面。因此，在楼盘初建期发挥主导作用的是物业管理公司，负责直接向小区居民提供各类服务。社会工作服务机构则作为倡导者和协调者，一方面，通过培训小区内的物业管理人员引导物业管理公司对小区居民进行社区教育，并协助策划开展建立居民关系的小区活动；另一方面，通过协调小区外的社区居委会和商业组织资源，为小区服务提供人力、物力及经费方面的支持。

在楼盘交互期，楼盘小区的硬件建设已基本完成，居民对小区情况有所熟悉，并对小区产生一定期望，但小区内缺乏居民参与的机会和平台。因此，这一时期的主要任务是提供小区居民社区参与的机会和平台，增进居民间互动，从而提升其社区意识和社区参与度。在此过程中，发挥主导作用的是社会工作服务机构，物业管理公司、社区居委会和商业组织则作为协助者。社会工作服务机构根据楼盘实际情况组织策划相关活动，提供居民参与机会。物业管理公司和社区居委会主要协助活动的宣传推介和居民动员，并提供必需的场地及物资支持，商业组织则在活动中提供人员和技术支持。通过J机构在楼盘的服务发现，小区内的活动除了为居民提供社区参与的平台外，引入的商业组织提供的义工服务也起到很好的示范作用，吸引不少居民加入社区义工服务，一定程度上提升了居民的社区意识和社区参与度。

在楼盘发展期，小区居民数量增多，居民入住已有一段时间，相互间有一定认识，对小区的关注度有所提高，且随着居民互动的增加，由于相互理解不足或社会服务不足引起的小区问题开始显露。因此，这一时期的主要任务是解决小区问题，并在解决问题的过程中挖掘小区领袖，为后续小区自治组织的成立奠定基础。在此过程中，根据小区问题的不同，物业管理公司、社区居委会和社会工作服务机构各自在不同层面发挥主导作用，商业组织主要作为资源储备。如在小区的环境建设、硬件设施配套方面的问题，主要由物业管理公司和社区居委会合作解决，社会工作服务机构配合协调。在小区社会服务方面的问题，如儿童问题、老人问题等，则主要由社会工作服务机构发挥主导，以直接提供服务的方式解决问题。在挖掘小区领袖方面，则以社会工作服务机构为主、物业管理公司为辅的方式开展工作，如在小区内开展义工服务，培育义工领袖，进一步加强居民社区参与的同时，建立小区内居民互助的良好氛围。

在楼盘成熟期，小区内各项条件都比较成熟，小区资源相对比较丰富，居民入住饱和，人口较多，并且居民对小区产生一定归属感，某些楼盘小区甚至已建立小区团体。这一时期的主要任务是挖掘社区资源，创造社区价值和培育社区组织，从而提高小区居民自我管理和自我服务的能力。在这个过程中，居民和小区内社区组织是主要角色，物业管理公司、社区居委会和社会工作服务机构的角色则慢慢边缘化，社会工作服务机构主要承担协调鼓励的角色，鼓励小区内居民发掘利用社区资源，协助小区成立业主委员会及其他不同类型组织，并尝试将社区内的问题交由不同组织共同商议解决；物业管理公司、居委会和商业组织则主要提供资源支持。

四、跨界合作社会工作服务模式在楼盘小区介入的效果和挑战

经过一年的服务，J机构通过介入前后的量表测评发现，服务介入的四个楼盘小区情况均有所改善。最直接的表现：一是居民对社区环境的认识更加熟悉；二是对物业管理服务的满意度提升，包括物业与居民沟通、物业的服务意识及服务效果都改善明显；三是居民之间的互动和社区参与度提高，居民助人意愿有所提升。由此可见，跨界合作的社会工作服务模式在楼盘小区的介入是行之有效的。除此之外，社会工作服务在楼盘小区的介入还有以下效果：

1.为小区居民提供互动交流平台，活跃社区文化氛围。J机构自进驻楼盘小区后，便在小区内开展多项以社区文化营造为主的活动。一方面，为居民提供互动交流平台；另一方面，协助居民建立心理社区，从而得到居民的一致认可。很多居民表示，楼盘在社会工作服务介入后，小区变得更加有活力，社区氛围有所改善。

2.居民邻里关系改善，社区资源网络逐步建立。机构在楼盘小区的介入主要通过活动开展和服务提供实现，经过一年的服务实践，J机构社工已与楼盘内居民建立了良好的信任关系，社区居民通过活动参与实现良好互动、增进理解，使邻里关系得到改善。此外，社工在服务过程中还培育了一批积极活跃的社区义工，与物业管理公司合作稳定，同时还整合了一部分商业组织资源，社区资源网络逐步建立，为小区内自治组织的持续发展奠定了资源基础。

3.社区组织培育已显雏形。在服务过程中，J机构社工一直注重社区组织的培育，希望在小区内成立各种不同组织。一方面，为居民提供互动交流平台；另一方面，通过社区组织，培养居民对社区的关注度和参与度，共同推进社区发展。通过一年的服务，J机构已在其中两个楼盘小区各培育一支社区品牌队伍，并协助居民成立了业主委员会，使楼盘小区开始真正社区自治的尝试。

由上述可知，“壹家壹”楼盘小区共融发展计划的跨界合作社会工作服务模式在楼盘小区中的介入取得了一定成效，但在项目执行过程中也遇到不少困难和挑战。主要表现在以下几方面：

1.国内楼盘小区社会工作服务经验少，服务设计缺乏参考，导致服务过程事倍功半。在楼盘小区开展社会工作服务，目前在国内尚未有过多经验，因此，机构在服务设计上完全处于摸索状态，主要表现为针对不同楼盘的服务指标设计不合理，导致工作人员在完成指标的过程中存在压力，使实际服务内容与计划服务内容有一定差异。

2.跨界合作主体涉及多方组织，沟通协调复杂。虽然各跨界主体都较认可在楼盘中引入社会工作服务，但各方对于社区共融、社区发展思路的理解存在一定偏差和误解，需要机构与相关合作方进行反复沟通协调。其中，沟通困难最突出的是社会工作服务机构与物业管理公司，主要表现为个别物业管理公司对社工服务认知不足、物业管理理念与社工服务理念冲突等问题，由此造成服务过程中的诸多挑战，一定程度上影响服务的顺利推进。

3.居民对社工及社会工作服务认知少，前期介入工作效率低。在楼盘小区中，居民对社区居委会、物业管理公司和业主委员会等一般组织较熟悉。这些组织由于自身的立场与职责，互动过程往往会产生一些误解与摩擦，而社会工作服务的介入使机构在小区的地位显得比较尴尬和敏感。因此，在服务过程中，社会工作服务机构一方面要不断化解矛盾，打开尴尬的局面；另一方面要不断促进社区居委会、物业管理公司和社区居民等对社工及社会工作服务的认识，使得前期服务效率较低。

五、建议及总结

在新型楼盘小区开展社会工作服务是社会服务中一项新的探索与尝试。从上述分析可以看出，跨界合作的服务模式可以促进楼盘小区的发展，但也存在一定问题和挑战。针对服务过程中存在的问题和挑战，有如下建议：

首先，利用跨界合作的社会工作服务模式介入楼盘小区开展服务要考虑楼盘小区的发展阶段，根据不同阶段制定相应的服务策略，并且不同阶段服务合作的跨界主体会存在差异。

其次，跨界合作社会工作服务模式在介入楼盘前，首先要分析各跨界合作主体的利益诉求和资源优势，这样才能在服务过程中充分发挥各主体的资源优势。在满足居民服务需求、促进小区发展的同时，又能满足各合作方的利益诉求，取得多方共赢的结果。

最后，利用跨界合作的社会工作服务模式介入楼盘小区开展服务。要处理好机构与小区物业管理公司的关系，双方应是合作共赢的伙伴关系，既要与物业管理公司有良好的沟通合作，又要保持界限，防止居民将社会工作服务与物业管理服务同化混淆。

综上所述，实行跨界合作是促进楼盘小区共融发展及社会服务可持续发展的有效途径。通过跨界合作的服务模式，可以有效整合楼盘内外各方资源，撬动各种社会力量共同关注新型社区的发展问题，从而打开封闭式楼盘服务短缺的瓶颈，为楼盘小区带来发展活力。与此同时，不同跨界主体也可以为建设新型美好社区贡献一份力量。