“受伤”的民宿OTA

陆涵之

民宿业健康发展有赖于规范和秩序建设，需要明确各方的责任。

前不久，“雪乡宰客”事件引起热议，一位用户在网上预定了一间雪乡景区民宿，与房主发生冲突后在网络曝光。

事件中，旅游景区管理和无良商家成为舆论风暴核心，但似乎大多数人都没注意到另一个相关方的责任问题，即用户预定民宿的在线旅游平台（OTA）。

事发后，针对涉事民宿，为用户提供预定服务的平台方携程作了下架处理，不过，这似乎并不能完全解决问题。

民宿旅游近年来蓬勃发展，因需求旺盛涌现的大量民宿，为OTA和垂直预定平台带来了新的增量市场，各类在线旅游预定平台在享受市场红利时，是否也应该承担更多的运营责任？

比如，OTA是否有筛选合格民宿的标准和责任？发生纠纷后，用户是否有制度性保障和赔偿？再或者，平台与民宿服务方如何明确各自的责任？

种种问题和责任如果未明确或不解决，受伤的将不仅仅是用户。

野蛮生长

即使是经验老到的OTA，面对新兴的民宿市场也像个新生。

民宿作为区别于传统酒店、旅馆的非标准化住宿业态，自2014年起迅猛发展，至今不过4年时间。

但短短4年，民宿业已经散发出果实的芬芳。《2016-2017中国客栈民宿行业发展研究报告》显示，2016年末，国内客栈民宿数量从2014年的3万家增加至5.3万家，涨幅达到近78%。

相比之下，国家旅游局最新《全国星级饭店统计公报》显示，管理系统中共有1.2万家星级饭店，几乎是民宿数量的四分之一。上海社科院旅游研究中心特约研究员赵焕焱向《财经国家周刊》记者表示，民宿业近两年的涨幅可以维持在50%左右。

相较于标准化的酒店，民宿充满地方特色，更有人情味，成了不少游客的新欢。根据中国旅游研究院数据，2016年全年国内旅游人数达44.4亿人次，多日游游客的比例约为20%，其中选择民宿的散客占了96%。

游客之外，商旅人士对城市民宿的发展功不可没。目前，全国城市中的共享短租房已超过百万套。这类城市民宿，除了旅游，多服务于商务出差等短时住宿需求。

成长如此之快，必然有肥沃的土壤。消费升级、旅游需求不断释放，周边游、休闲游、主题游等渐成潮流，这些都是民宿发展风生水起的基础。

高速增长也带来了“雪乡宰客”这样的乱象，这给平台监管带来了难度。据OTA业内人士介绍，目前，无证经营的民宿不在少数，一些从业者并没有意识到，利用自家房屋开展经营也是一种商业行为，需要遵守相应的消防、卫生、治安、消费者权益保护法律法规。

除了一些民宿商家自身守法合规的意识淡薄，此前专门针对民宿业的标准和管理规范也基本处于空白地带。一直到2017年8月，民宿业才有了首个国家级行业标准，国家旅游局通过并发布《旅游民宿基本要求与评价》，并于去年10月1日起实施。

平台方的责任

国家标准之下，企业标准不完善是民宿出现问题的重要原因。

目前，民宿旅游预定市场的竞争者分为垂直类预订平台与OTA。在垂直类预定平台中，途家、小猪短租和住百家三分天下。

相较于垂直预订平台，携程、去哪儿等OTA们之间的争夺更显得变化莫测。由于影响力、关注度远超细分平台，其一举一动都会掀起波澜。赵焕焱表示，平台每一个失误都是对手的机会，稍有不慎就会马失前蹄。

不过，不论是垂直预定平台还是OTA，各类企业在协调运营者与消费者关系上，均显得进退两难。

目前，作为联结房源与消费者的桥梁，平台方的民宿入驻标准参差不齐，服务水平也良莠不齐，更没有有力条款和追责手段控制线下服务与各种细节。

无论是消费者遭遇恶劣服务，亦或是房东面临“破坏式住宿”，各大平台往往在事后才得知具体信息，在纠纷发生后，无法强势介入，这就导致了各类问题的产生。

这种问题不只在国内市场，2017年，国外共享住宿平台Airbnb也曾因为“房东偷拍”以及“学生毁房”事件被卷入争议中，不仅无力协调双方矛盾，还被指责不作为。

赵焕焱表示，除了主观意识和规范标准不到位，这其中还有一个客观原因，即民宿增长过快，平台无法承担繁重的线下调查工程。这导致各类网络预订平台在接入民宿店家时，无法确保房屋的质量以及商家的服务水平和消费者的信用状况。

2017年4月，江苏省消费者协曾委托第三方机构开展对江苏民宿的消费状况调查。结果显示，卫生和安全仍是困扰民宿体验者的首要问题，超六成消费者担心民宿卫生状况，而实际上只有19%的民宿床品做到了“基本洁净”。

路在何方

对于OTA而言，民宿是不可或缺的一块阵地，但在发展民宿业务方面，OTA似乎有着天然的局限。

这与OTA平台的商业模式有关。在进入民宿市场之前，OTA接入的住宿商家多为标准化的酒店，这类酒店拥有各项资质。一旦有纠纷，在责任的判定上能做到泾渭分明。如此一来，平台的工作只需要完成流量导入。

而面对差异化的民宿商家，平台需要进行大量线下工作，这与其基因不符。赵焕焱认为，在民宿业务上，OTA的优势是规模优势延伸，而垂直民宿平台有特色和细分的服务。相对于中高端酒店，OTA在民宿预订方面优势不大，市场份额相对分散。

为此，一些OTA也将让人头疼的民宿业务交给了垂直预定平台，比如2016年10月，携程就与公寓民宿预定平台途家达成战略协议，途家并购了携程旅行网旗下的公寓民宿业务。

这或许是一个方向。面对不够成熟的市场以及陌生的操作领域，OTA与其勉强运营，不如选择专业掌舵手。

需要注意的是，在赵焕焱看来，即使是由专业民宿预订平台运作，行业的健康发展依然有赖于规范和秩序建设，需要明确各方的责任。而且，在各类规范和标准文件出台后，相关各方必须对从业者进行监督，完善相应的追責赔偿机制，确认标准执行到位。

这其中，即需要政府的制度供给、行业协会的组织协调，也需要平台方的管理执行、民宿商家的创新理念和市场化意识。

积极的一面是，一些地方已经在酝酿出台相应的管理办法和标准，各大旅游平台也意识到问题所在，正在努力推动良好市场环境的建设。比如，不少平台开始引入芝麻信用，推出住房免押金服务，力图解决信用不透明的难题。与此同时，一些平台也在尝试控制产品的质量。endprint