人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理工作中的应用观察

张小菊

（岳池县人民医院 四川 广安 638300）

医院中，泌尿外科是重要的外科业务科室，手术治疗是泌尿外科中重要的一种治疗手段。随着社会经济水平的发展，人们的生活水平不断提高，对医疗服务的要求也在不断提高。近几年来，医患关系比较紧张，矛盾突出，随着患者医疗维权意识的不断增强，对医疗服务质量的要求也在不断提高，与此同时，医疗系统中，医护人员也不断致力于改善护患关系，降低医疗纠纷发生率，提高患者对医护工作的满意度[1]。人性化护患沟通技巧便是在此背景下应运而生的，其作为改善医疗纠纷与矛盾的重要措施，经过实践的检验，有着良好的效果。为研究探讨人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理工作中的应用，笔者以2013年7月-2015年7月在我院泌尿外科治疗的患者共104例为研究对象，根据患者诊疗编号分为对照组和治疗组，每组52例患者，运用不同方式进行护理，成果报道如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

本次以2013年7月-2015年7月在我医院泌尿外科治疗的患者为研究对象，一共104例，将其分为治疗组与对照组，每组52例成员。纳入标准：所有患者都对本次研究知情同意，同时经过本院伦理委员会批准研究。排除标准：排除精神障碍患者。其中，治疗组患者中，男性35例，女性17例，年龄36～67岁，平均年龄（48.2±3.3）岁。对照组患者中，男性36例，女性16例，年龄35～66岁，平均年龄（46.3±3.4）岁。经过比较，治疗组与对照组成员在一般资料中没有较为明显的区别，因而可以进行比较。

1.2 方法

对照组采用常规护理方案，在手术治疗前，告知患者术中注意事项，手术流程，对患者耐受情况进行评估，进行基本生活护理，术后观察患者生命体征。

治疗组患者在常规护理的基础上加入人性化护患沟通技巧，具体如下：（1）泌尿外科患者通常都有比较明显的心理负担，因此，在与患者沟通时，护理人员需要考虑到患者的心理情况，对患者因病情而产生的焦躁、抑郁、消极、压抑的心理进行疏导。患者一般都会表现出比较明显的治疗积极性不高，缺乏对生活的期待和热情，特别是病情反复发作的患者，治愈难度大，因而心理障碍会明显更严重。基于此，护理人员在沟通过程中，需要依据人性化护患沟通的要求，尊重患者个人隐私和意愿，耐心、热情、大方、自然的与患者沟通，了解患者的困难，疏导患者的情绪，倾听患者的心声，让患者能够信任护理人员，从而建立起和谐信任的基础[2]。（2）在泌尿外科中，手术治疗是主要方式，手术前后的沟通极为重要。对于大多数患者而言，在手术前，因缺乏对手术的了解而具有明显的不安和恐惧，对手术的安全性和效果存在疑虑，在手术前，担心手术风险，焦虑、紧张，甚至无法做好迎接手术的身体准备，在潜意识中也会因为风险与术后可能出现的并发症而存在抗拒意识，影响手术的顺利进行。基于此，护理人员需要依据人性化护患沟通技巧，在手术前为患者进行手术知识讲解，系统化的为患者介绍手术治疗流程、操作、风险，同时邀请手术成功的患者现身说法，让患者能够最大程度的减轻心中顾虑，建立起对手术治疗的信心，正确认识手术治疗，从而提高治疗依从性。此外，有些患者对手术治疗比较盲目，认为必然能够术到病除，可泌尿系统疾病通常有反复发作的情况，而一旦术后复发，患者很容易产生心理上的不平衡，因此将复发的疾病归罪给医护人员，从而出现护患纠纷和医疗纠纷。基于此，为了最大程度的避免此类情况，护理人员需要详细为患者介绍泌尿系统疾病的特点和手术治疗风险，尤其是泌尿系统疾病所具有的顽固性和特殊性，让患者能够正确认识病情，冷静、理智的看待治疗[3]。（3）在人性化护患沟通技巧的应用方式上，护理人员需要更多的运用开放性提问、多样式语言等技巧，本着以人为本、为患者服务的基本理念，根据患者的文化水平、知识层次、内心需求等情况来具体选择解答方式。针对文化水平知识层次比较低的患者，护理人员需要以通俗易懂的语言进行描述，尽量避免难以理解的专业术语。而对于文化水平程度较高的患者，则需要以专业、准确的语言来描述。不仅如此，由于泌尿外科治疗费用一般都比较多，很多患者都认为临床护理工作就必须零失误，一旦出现失误就很容易引起患者心理的不平衡，从而造成矛盾。基于此，在护理过程中，护理人员需要根据人性化护患沟通技巧的要求与患者做好护理沟通工作，确保医疗费用透明化，并且为患者解释收费标准与规范，让患者能够认同和理解。

1.3 观察指标

采用我院自制的调查问卷调查患者对护理工作的满意度，包括服务态度、工作责任心、沟通技巧和业务水平四个方面，分为非常满意、满意和不满意，总满意=非常满意+满意。

采用SAS评分和SDS评分评价两组患者入院时、手术前1d和术后3d的心理状况，分数越高，患者焦虑抑郁情况越严重。

1.4 统计学方法

采用统计软件SPSS 16.0分析，计量资料取平均值±标准差（±s），组间率对比取t检验，P＜0.05具统计差异；计数资料采取（%）表示，使用χ2检验，组间差异P＜0.05具有比较意义。

2.结果

2.1 护理工作的满意度比较

对照组服务态度、工作责任心、沟通技巧、业务水平总满意率分别为78.84%、75%、76.92%、69.23。治疗组服务态度、工作责任心、沟通技巧、业务水平总满意率分别为98.07%、94.23%、96.15%、92.31%，治疗组都高于对照组，差异均具有统计学意义（P＜0.05）。

表1 护理工作的满意度比较（n，%）

2.2 心理状况比较

SAS评分两组比较，t值分别为：0.1120、8.6199、14.4913，入院时两组SAS评分无差异（P＞0.05），术前1d和术后3d，都有差异（P＜0.05）。

SDS评分两组比较，t值分别为：0.0918、11.4010、19.6994，入院时两组SDS评分无差异（P＞0.05），术前1d和术后3d，都有差异（P＜0.05）。

表1 两组治疗前后心理状况比较（±s）

表1 两组治疗前后心理状况比较（±s）

组别 SAS SDS治疗组（n=53） 入院时 62.2±4.6 64.2±5.5术前1d 60.3±3.1 58.3±3.4术后3d 43.7±1.9 44.2±1.5对照组（n=53） 入院时 62.3±4.5 64.1±5.6术前1d 65.8±3.4 67.6±4.8术后3d 50.5±2.8 52.4±2.6

3.讨论

临床上，泌尿系统是人体代谢废物和有害物质的重要组织系统，其主要包括人体尿道、肾脏、膀胱和输尿管等器官。一般来说，泌尿系统疾病会对患者的生活产生严重的影响，影响患者生理健康的同时还影响心理健康[4]。在泌尿系统疾病治疗中，尤其是外科手术治疗期间，护理工作至关重要。针对当前护患纠纷多发的问题，在护理过程中采用人性化护患沟通技巧极为重要，其能够帮助患者竖立良好的治疗观念，同时推动医疗费用透明化，提高患者治疗依从性，以此达到降低护患纠纷发生率、提高患者满意度的目的。人性化护患沟通技巧要求护理人员将以人为本理念作为指导，认真负责的开展护理工作[5]。本次研究中，对照组服务态度、工作责任心、沟通技巧、业务水平总满意率分别为78.84%、75%、76.92%、69.23。治疗组服务态度、工作责任心、沟通技巧、业务水平总满意率分别为98.07%、94.23%、96.15%、92.31%。两相比较中，χ2分别为：9.4203、7.3864、8.2540、8.9143，差异均具有统计学意义（P＜0.05）。入院时两组SAS评分和SDS评分均无差异（P＞0.05），术前1d和术后3d，都有差异（P＜0.05）。满意度的提升也进一步改善了护患关系，降低了医疗纠纷发生率。综上所述，经过研究，在泌尿外科患者护理中加入人性化护患沟通技巧能够明显改善护患关系，减少医疗纠纷发生率，提升患者对护理工作的满意度，还能改善患者心理状况，值得在临床上推广。

[1]沈桂琴.人性化护理模式对泌尿外科围手术期患者满意度的影响[J].中国实用护理杂志,2011,27(3):58-59.

[2]冯月,王守红,申秀芹等.人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理工作中的应用[J].中国美容医学,2012,21(18):755-756.

[3]唐荣仙.人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理工作中的应用[J].饮食保健,2017,4(4):138.

[4]陈惠.人性化护理模式在泌尿外科住院患者的应用效果[J].齐齐哈尔医学院学报,2016,37(35):4480-4481.

[5]李庆英.人性化护理模式在泌尿外科护理中的应用价值评价[J].中国保健营养,2015,25(13):198-199.